【黄金周专题】2016年国庆黄金周苏州市旅游市场综述
2016年国庆黄金周刚刚过去，根据国家旅游局、省政府、省旅游局的相关部署，按照9月30日全省旅游业发展大会的要求，我市旅委各成员单位和全市涉旅行业坚决贯彻落实市委、市政府关于“发展全域旅游、提供优质服务、整治市场秩序、提升城市形象”的相关要求，继续做好各项接待服务和管理工作。黄金周期间，我市传统景区与新业态产品齐头并进，较好地实现了旅游市场安全、秩序、质量、效益“四统一”的目标，黄金周七天，全市共接待境内外游客654万人次，同比增长1.7%，旅游总收入78.87亿元，同比增长7.5%，其中，一日游游客占比上升2.15%，过夜游客占比上升1.21%，过夜游客平均逗留时间提升到2.69天，显示我市旅游产品对过夜游客的吸引力进一步增强，游客在苏州一地深度游成为现实，旅游发展效益继续提升。
一、黄金周旅游市场主要特点
一是旅游高峰时段和热点区域更加均衡，游客更加理性
虽然国庆黄金周期间高速公路对小车依然免费，但是不少游客都选择提前一天或推迟一天出发，避免高速堵车。反映在我市旅游热点区域和高峰时段，1号和6号、7号的游览环境相对舒适，2号-5号部分景区出现较为拥堵的状况，但拥堵程度比以往有所减轻。拙政园、虎丘周边、东西山太湖度假区等区域，拥堵时间缩短，游览秩序有所好转。与此同时，园林、古镇、古村落、寺庙等传统景区接待量总体有所下降，度假区、新业态、乡村休闲等区域客流量显著攀升，游客“避高峰、选冷门、不添堵”的心态比较明显，部分游客明确表示，要门票的景区不考虑，只选景美人少的地方，黄金周旅游选择更加理性。
从景区门票收入来看，园林、古镇、太湖等景区的门票收入有所下降，一方面是对于老年人、1.4米以下儿童和军人等人群的免票和优惠政策面不断扩大，对学生的半价票落实到位，另一反面也是网络优惠订票人数不断增长，形成实质上的门票优惠政策。黄金周期间，“苏州园林”景区门票收入同比下降7.05%，同里古镇门票下降5.84%，寒山寺门票下降52.8%；与此同时，容量较大的金鸡湖开放式景区旅游收入同比上升28.18%，苏州乐园综合营收上升16%。游客抽样调查显示，游客花费在景区门票上的费用占比从去年的14.88%下降到今年的12.65%。
二是深度旅游人数增长，业态更加丰富，活动更加休闲
黄金周期间，全市重点景区、度假区举办了丰富多彩的主题活动，既有应时应景的庙会花会、中秋赏桂，也有民俗传统的美食茶点、曲会雅集，吴中太湖穹窿山景区推出文化智慧、健康养生等不同主题的旅游体验游，姑苏区在文庙和碑刻博物馆举办孔子文化节，金鸡湖景区举办秋季城市音乐会和艺术节，高新区大阳山举办跑山赛和森氧温泉节、多肉植物节，阳澄湖莲花岛的彩稻节和大闸蟹美食节，张家港永联的杂技艺术节等80多项主题活动为苏城增添了浓浓的节日氛围。与往年相比，各地举办的活动更多文化内涵，更多生活体验，与景区特色结合更加紧密，对细分市场的小众游客关注更多。
除了景区举办的各类活动，我市的旅游新产品、新业态也吸引了来自周边的亲子家庭游、美食自驾游爱好者，度假酒店、文化主题酒店和青年旅舍等吸引了大量过夜游客，从2号到4号，全市各类住宿设施基本客满。据统计，黄金周期间全市旅游新业态，新产品接待量同比增长30%，休闲度假类产品的收入增长超过70%。酒店等住宿设施平均出租率与去年基本持平。过夜游客逗留时间从去年的2.44天上升到今年的2.69天，人均花费从去年的901元上升到今年的1134.78元，升幅接近30%。
另一个值得关注的数据是，今年黄金周期间，省内游客占比大幅下降，从去年的59.67%下降到38.98%，上海游客的占比也有所下降，从18.33%下降到9.9%，占比上升较多的客源地为浙江（升5%），山东（升3%），安徽（升2.8%），广东和京津等地。
三是旅游服务更加多元，项目不断增多，服务更加智慧
随着散客化旅游的不断深入，游客对旅游公共服务的要求不断提高，市旅游咨询服务中心通过门店、咨询点、网站、微博和微信等多种渠道，为来苏游客提供一条龙的旅游信息服务，苏州旅游资讯网、微信和微博连续发布黄金周活动信息、旅游注意事项、景区舒适度指数、实用吃住行游购娱信息等，旅游投诉网上通道24小时畅通，为游客及时排忧解难。
同程网、八爪鱼等网络旅行社通过各自网络门户为来苏游客提供信息咨询和网上预订服务，国庆期间，同程网推出了关于苏州的273条线路，涉及苏州及周边180多个景点、乡村游和特色旅游区，成为游客网络预订最便捷的热门途径。
由市旅游和交通部门共同策划的“苏州好行”体系在国庆期间得到游客积极点赞，除继续提升东北街服务点以外，还从10月1号开始开通了火车站地下通道服务点、上方山野生动物园专线车等特色服务。苏州好行的“小包价”旅游，在黄金周期间发挥了良好的市场引领作用，透明的价格和全程无购物承诺对市场上的不规范“一日游”产品形成挤压，受到游客的一致好评。黄金周期间，“苏州好行”为接近十万来苏游客提供服务，其中，交通服务7.5万人次，销售门票2.5万人次，小包价旅游3000人次左右。还根据游客需求增加了古城到古镇，古城夜游等特色旅游产品。国庆节后，苏州好行将开通天平山红枫专线和东山秋游专线，为来苏赏秋的游客提供季节性特色产品。
通过对来苏的1000多名游客进行面对面问卷调查，在游客交通方式方面，自驾游客占到四分之一，通过公共交通来苏的游客占四分之三，对城市交通状况的满意度仅为54.1，为所有项目最低，随后依次是：厕所卫生73.06，购物环境78.50，导游讲解80.31，信息咨询81.04，标识标牌82.04，景区设施及服务84.04，住宿84.62，城市环境86.79，餐饮87.75，民风民俗87.94，景区景观89.47，城市综合满意度为93.18。
市旅游局通过游客网评监测全市高等级景区和旅游厕所服务管理工作取得新进展。10月1号到5号，通过对携程、同程、大众点评等5家电商网络跟踪，搜集到关于苏州旅游的网络评价1819条，满意率为78.5%（考虑到网评的“吐槽”特征，网评的满意率一般低于现场调查），游客最满意的景区是：昆山周庄、园区重元寺、常熟沙家浜。游客对苏州旅游最满意的方面是：景观环境、景区整体卫生和智慧旅游便捷。游客吐槽最多的是：人太多、不舒适；门票价格；景区工作人员的服务态度。
四是旅游管理更加综合，游客注重维权，协调要求更高
为进一步提升黄金周期间部门管理的综合联动效益，市旅委成员单位组成联合指挥部，信息共享，合署值班，在市场巡查、信息报送和投诉处理方面取得了较好的成效。
2016年国庆假日七天,共接听来电投诉求助139件，其中有效投诉55件，属旅行社组团旅游投诉43件。
涉及苏州一日游31件，分别为凤凰旅行社7件、名城旅行社4件、苏贵人旅行社4件、园林旅行社3件、景秀旅行社2件、扬帆旅行社2件、一日旅行社2件、和平旅行社2件、景途旅行社1件、友好旅行社1件、观光旅行社1件、中山旅行社1件、优教旅行社1件，投诉主要反映苏州旅游行程缩水、减少项目、购物时间长、导游服务质量差等问题。
涉及国内、出境长线游12件，投诉主要反映通过旅行社预订了旅游产品（机票、酒店、景区门票）与实际信息不符、签订旅游合同后自身原因需要退团等。
涉及景区和酒店投诉12件，投诉主要反映酒店床位超预订后游客无房可住以及酒店、景区服务人员服务质量不到位等问题。上述投诉均在第一时间得到处理。
国庆期间，市旅游局还根据国家旅游局和市文明办的要求，深化厕所革命工作，倡导文明如厕、文明旅游理念，组织了数百名文明旅游志愿者分赴热点景区开展文明旅游宣传、不文明行为劝导和安全警示、客流疏散，收到了较好的效果。
二、节后相关工作
（一）对黄金周期间出现的服务管理问题进行认真梳理分析，查找原因，通过强化管理加以杜绝。
一是要加强对高等级景区、旅游度假区的暗访和长效管理，对专家暗访和游客网评反映的问题认真查实，举一反三，努力提升景区、度假区服务游客的能力水平。
二是要根据游客投诉线索，在积极解决投诉问题的基础上，对旅行社导游加强管理，对游客投诉集中，问题性质恶劣的旅行社进行处理和处罚。
三是进一步强化智慧旅游手段，提升旅游信息服务水平，开展苏州旅游服务线上总入口建设，向游客提供更加全面、透明、有效的旅游产品和消费信息，提升苏州旅游满意度。
（二）对旅委其他成员单位负责的工作做好信息沟通和提示，加强协调，共同提升城市服务水平。
一是要进一步强化交通管控、信息提示和公共交通供给，有效缓解古城部分区域和太湖周边重点区域的自驾游堵车问题，为游客创造更好的游览交通环境。
二是进一步强化综合执法、市场巡查和对违法行为的打击力度，继续整治“一日游”市场，将由公开转向隐蔽的黄牛黑导拉客现象彻底根除，为游客创造更好的诚信旅游环境。
三是进一步强化特色酒店、民宿客栈等住宿设施管理，适当增加古城、古镇、太湖等旅游重点区域的住宿床位，规范消防和治安管理，解决高峰时段一房难求、一床难求的尴尬现象。