省消协公布2015年四大公共服务行业满意度调查结果

　　4月26日，省消协发布了2015年江苏供电、供水、供气及有线数字电视等四大公共服务行业满意度调查结果。2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度为82.8%，为良好，同比下降2.8%。满意度较高的为供气服务满意度84.8%，同比下降6.9%；其次为供电服务满意度83.7%，同比下降3.9%；再次，供水服务满意度82.0%，同比下降1.6%；满意度最低的是有线数字电视服务81.8%，与去年基本持平，上升0.2个百分点。
　　从省辖市看，2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度优秀的市为镇江、常州、淮安、南通、无锡，满意度分别为90%、88.9%、87.9%、86.5%、86.3%；良好的是宿迁84.7%、盐城84.1%、徐州83.3%、南京81.4%、泰州78.4%、苏州78.2%、扬州75.4%；总体服务满意度主观评价一般的市为连云港，满意度为74.8%。
　　对此，省消协根据调查结果提出如下四点建议：
　　一、企业应进一步提高服务水平，增强社会责任。维护消费者合法权益，改善民生，公用服务企业是直接参与者，是第一责任人。为提高消费者的满意度，企业必须提高社会责任意识、加强诚信建设、提高从业人员职业道德水平，依法依规经营，严格内部管理，进一步完善服务质量监督检查机制，通过多种方式对各项服务进行有效管理，以良好信誉和优质服务提升社会公信力。希望企业能够树立消费者至上的观念，主动接受消费者的监督，正确对待消费者的批评建议，真正把消费者的意见当作企业提高产品质量和服务水平的前行动力。企业还应加强与消费者的沟通，建立多元消费投诉纠纷维权机制，应努力创新，推出满足消费者需求的增值服务和人性化服务，要充分用好新媒体，强化公众宣传和反馈渠道建设，对其提供的商品和服务的价格构成、商品质量，以消费者乐于接收的方式，为消费者提供透明化的公示和宣传，取得消费者对企业的信任、理解和支持。省消协将于近期将约谈四大公共服务企业，针对调查中的服务弱项、霸王条款等问题，向其提出建议，希望企业能够认真整改，减少侵害消费者合法权益行为的发生，特别是保证水质安全，定期公布自来水检测结果；提供便利化、多样化缴费方式；定期对计费器具进行检测，到期轮换等方面健全完善服务标准；短信通知用户每月用量情况，便于用户及时调整消费，节约资源；在消费者逾期缴费时，提醒其缴费截止日期及逾期缴费将收取的滞纳金的比例等，保障消费者知情权。同时，省消费者协会将根据调查报告，及时向有关公共服务企业和行业主管部门发出改进服务质量建议书，督促企业改正，减少侵害消费者合法权益行为的发生。
　　二、政府应进一步加大基本投入，提供更好保障。消费者对公共服务企业是否满意，是关系民生、政府形象的重要内容。本次调查从不同侧面反映了公共服务行业的现状和存在的问题，供水、供电、供气和有线电视等公共服务事业都是关系民生的重要领域，政府的投入与重视是解决问题的关键。特别是水质改善、用水用电用气网路及管网设施的升级改造等问题，只有政府加大投入，才能真正改善公共服务现状，保障公共服务质量和水平。定期对辖区居民区开展调查，建立区域用水、用电、用气以及有线电视设施服务管理档案；政府相关部门在立规立标过程中，应认真研究和听取消费者及其组织的意见，公示意见采纳情况及理由，使相关标准切实保护消费者合法权益，保证消费者的知情权、表达权、参与权和监督权；要进一步拓宽投诉举报渠道，建立更加完善的多元投诉处理机制和监管体系、价格体系及服务体系，同时，省消协也希望政府相关部门针对这次调查反映出的收费不合理、强制收费、霸王条款问题等热点问题，高度重视、强化监管，提高运用法治思维和法治方式解决问题的能力，加大执法力度，严厉打击侵害消费者合法权益行为，营造安全、放心、和谐的消费环境。
　　三、全社会应进一步完善共治体系，加强社会监督。调查发现，2015年江苏省供水、供电、供气服务满意度较2014年同期相比都略有下降，四大公共在服务精细化、人性化方面与消费者的期望还有很大差距。全面提高消费者的满意度，必须坚持政府监管和社会监督相结合、专业监管与社会参与相结合的原则，努力形成全社会共同参与管理的良好局面。充分发挥相关行业协会、社会团体作用，在公共服务行业诚信自律、专题调研、状况调查及规划制定等方面鼓励加强合作，通过理论和监督，调动媒体参与的积极性、创造性和公正性；建立健全部门、行业管理与社会、媒体舆论监督相结合的监督管理体系，进一步推动我省公共服务行业规范、文明、诚信经营，不断提高自觉承担保护消费者合法权益的社会责任，切实维护消费者合法权益；面对公共服务企业的消费模式、消费需求、消费方式不断变化，我们消协组织将继续依靠社会有利资源，运用科学公正手段采集客观的商品和服务信息，及时向消费者提供消费信息，以维护消费者的知情权和选择权，积极引导消费者树立科学消费观念，防范消费风险，提高自我维权能力。
　　四、消费者应进一步强化维权意识，维护自身权益。调查中发现我省消费者与公共服务企业签订服务格式合同比例普遍不高，签订时仔细阅读合同的消费者比例更低。合同是约束民事双方权利义务的根本依据，消费者在办理相关业务时要主动与公共服务企业签订服务格式合同并咨询清楚合同相关条款，对于企业的捆绑消费和推荐消费，消费者应对产品经过充分了解后谨慎决定。新《消法》加大了对消费者权益保护力度，赋予了消费者更多的权利，规定了经营者更多的责任，省消协呼吁每一位消费者积极行动起来，培养新的消费习惯和理念，以适应新的消费环境要求,加强对商品和服务的监督，遇到纠纷勇于、敢于维护自身权益，及时与企业联系，或者向消协组织投诉，敦促经营者切实履行应尽义务，合理合法维护自身权益。