常州中石化“家文化” 打造客户之家

　　新华网南京6月4日电(潘家清 智春亮 文/图) 加油从平均每天40余吨提升到70余吨，中石化常州城区加油站成为常州公司乃至江苏区域内销量最大的纯汽油站，实现了华丽的转身。来到中石化常州城区站，库站员工之家张贴着这样的标语，“安全、清洁、素养……”，“每当员工走过员工通道，都会在心里默默念诵。”城区站站长朱建农说，这只是用“家文化”打造客户之家的一个缩影。

　　近年来，江苏石油常州分公司致力于打造库站家文化，提升企业软实力和竞争力，他们通过对库站“家文化”的建设，探索出来一条打造客户之家、促进企业良性发展之路。

　　 实现双满意，呼唤建设“家文化”

　　什么是“加油八步法”、“卸油十步法”?什么是“四个一样”、“四懂四会”?“哪些事在加油站不能干”?……这些抽象、复杂又难记住的规章和制度要怎么样来记住并且落实到工作中去?在常州分公司的加油站里，员工会告诉你，在员工之家转一圈就知道。

　　原来加油站员工走廊上都贴有各种漫画和卡通，那些生硬的规章和制度通过卡通和漫画展示出来，变动更加生动、形象。员工称这些叫“走廊文化”，现在“走廊文化”已经成为常州分公司加油站一道亮丽的风景线，并成为加油站“家文化”建设的一个组成部分。

　　企业发展需要人，留住人才靠文化。三年前，中石化制定《集团公司企业文化纲要》，全系统开展“为民服务创先争优”活动，常州分公司以此为契机，在公司内部以新开业的湖塘加油站为试点，兼顾各站特色和实际情况推广实施“家文化”建设，力求将加油站打造成为“客户之家”、“员工之家”。“企业是我家，发展靠大家”的氛围在企业内部日渐形成，环境的改变也让员工多了份自豪，让客户多了份认同。

　　为何要开展“家文化”建设？常州分公司经理蒋琦如是说：“就是要实现员工、客户双满意。通过强化油站油库的文化建设使广大员工站上精神的至高点，让部分油站和油库走出经营与管理的洼地，以良好的环境和优质的服务来赢得客户。”

　　图为一份关爱，礼轻意义重。

　　 从硬件到软件，全面建设“家文化”

　　“加油站，过去只是一个为汽车加油、供顾客买东西的场所；现在，加油站是一个让客户体验生活、感受舒适便捷服务的‘家’油站。”常州公司党委书记曾亚锦这样来理解“家文化”。“通过库站‘家文化’建设，打造库站软实力、提升企业凝聚力、提升市场竞争力;通过库站‘家文化’建设，铸就企业发展之魂。”常州分公司就是按照这个理念来谋划打造“客户之家”的方向。

　　地处常州市新北区通江中路与汉江路交界处东北角的常嘉站，是2012年12月改造的全自助加油站。加油站建设在社区附近，周围绿树环绕，进入站内就感受到一份整洁和宁静。

　　该站站长石李荣介绍，该站自建成后就开始了“家文化”建设，为了给客户体验舒适干净的加油环境，他们自觉开展油站清扫整理行动，经过员工们自己打扫，顶棚的蜘蛛网没有了，加油机顶干净了，地面清洁了。加油现场还设置了醒目的十项便民服务，“注意安全”的温馨提示随处可见，整洁靓丽的外观给了客户良好的心情。

　　同时为了客户体验的提档升级，加油站还建成了银行式的服务大厅，开辟了客户休息区，方便客户充值开票。“虽然当初建设费用高，但建好之后，很多附近散步的老大爷和老大妈，累了都会来坐坐。”石李荣说。

　　硬件的提升，员工有了更好的工作环境，而在内部，员工也展开了“创先争优”。家文化的构建体系使当下，企业员工的追求不局限于工资收入，他们更需要尊重、理解和自我价值的实现。以企业为家，“只有企业这个‘大家’发展得好，我们的‘小家’才有保障。”这是员工小王对“家文化”的理解。

　　图为服务员给客户示范自助圈存。

　　 客户之家，员工客户一家亲

　　就在一个月前，位于常州市武进区小庙村的城区加油站又收到了一面锦旗。一位随车加油的大妈在上卫生间时晕倒，加油站的员工发现之后立刻报急救，送院治疗，如今大妈和加油站的员工都成了朋友，出去旅游甚至还会捎些当地特产送到库站；在常嘉站，员工拾金不昧的事情也是屡见不鲜，员工小陈在没有监控的区域捡到128G的苹果6PLUS，客户感激之余还给员工买了2个大全家桶。

　　优质服务，贴心关怀，为了倡导的碧水蓝天，中石化部分库站还给客户免费发放汽车尾气处理液。

　　把加油站当成家，把顾客当家人。如今，这样的理念在中石化常州员工心中传递、生根。城区站每天有4000多名客人，加油现场时刻都是车水马龙，然而且听不到一声喇叭响，这是为何?站长朱建农说：“只要听到一次汽车喇叭的声音就说明我们现场服务不到位。”

　　人均1005吨/年的大站，他的员工为什么能在如此高强度的工作下还能保持优质的服务和严格的服务要求?在该站加了13年油的某品牌车4S店的陈经理解答了这个疑惑。“我是看着他们站成长的，特别是从2012年开展‘家文化’建设以来，员工干活劲更足了，更加团结了，服务也更加周到了。我都羡慕他们这样好的工作环境，大家就像一家人一样，再苦再累心里总是舒服的。”

　　文化优势就是发展优势，文化也是影响企业核心竞争力的关键因素。“家文化”建设不仅改善了员工工作生活环境，更多的是让员工心更齐、劲更足、气更顺了，服务也更周到了。

　　图为员工在陈列的免费送给客户的燃油宝。