市民网购收假货 想退货也难

 新的《消费者权益保护法》自今年3月15日起实施，其中最吸引眼球的是被称为“网购后悔权”的“七日无理由退货”。然而，记者调查发现，新法实施以来，一些消费者在网购过程中行使“网购后悔权”并不那么顺利。

工商部门出面才肯退货

在我市今年前三季度的消费者投诉中，网购投诉量近20件，关于质量问题的投诉尤为突出。

今年9月底，浙江绍兴的消费者袁女士通过网络，在我市某公司订购了一个高清摄像头，到货后发现该摄像头存在质量问题，便退回商品，但她一直未收到退款。在多次联系商家无果后，袁女士致电泰州工商部门投诉，后转交至靖江工商部门处理。靖江工商部门接到投诉后，及时与这家公司联系，这家公司的经营者起初不乐意解决此事，认为摄像头没有质量问题，是袁女士不按规定操作、不懂操作，还要求袁女士来我市当面调解。经过工商部门耐心调解，以及宣传新的《消费者权益保护法》中相关规定，这名经营者才将货款退给了袁女士。

今年8月份，靖江工商部门受理了这样一个投诉：浙江湖州的陈先生在我市一市民开设的网店里买了一套导航仪，到货后发现部分功能无法使用，网店给予更换后，部分功能仍无法使用，便把导航仪寄给网店要求退货，但网店收到货后一直不予处理，并告知陈先生，该店已经提供了合理的售后服务，换货后仍然出现问题已经不是该店的责任。陈先生很不满意。最后，经工商部门的处理，该网店才退了款。

虽然新法实施半年多，但有的电商仍然会以各种各样的理由拖延退换货，甚至制造退货障碍。“七日无理由退货”遭遇执行难。

明明收到假货想退款也难

今年上半年，金女士给我市12315投诉举报中心打来电话，反映我市一家公司的赠品宣传有假。套餐宣传内容是“订购千元车用省油宝，送三星手机和平板电脑”。她有些心动，通过网络购买了我市这家公司的产品，到货后发现赠品并非是三星品牌，而且质量较差。她寄回货品和赠品，此后20天内多次打电话催退款，这家公司一直推脱。最后，在靖江工商部门处理下，金女士才拿到了退款。

市民从异地网店购物，遇到虚假宣传，退货同样困难重重。上个月，市民郭小姐在网上购买了一件清仓的羽绒服，网店广告称是某国际知名品牌，但到货后，郭小姐发现是仿品，衣服袖口部分还开了线。她申请退货，店家表示同意，但不同意退全款。郭小姐于是向电商平台客服人员投诉，直到10月初，她才收到退款。

工商部门介绍，不少网络卖家误读了“七日无理由退货”的规定，当宣传与实物不相符、消费者要求退款时，往往将责任推给消费者，要求消费者承担运费，甚至找各种理由推脱。

“商品完好”的认定引争议

10月初，市民沈小姐想购置一张婴儿床，便从网上选购了一个产品。收到货后，她对照产品安装说明书，没能安装好，缝隙合不上，于是要求商家换货。商家表示，需要使用电动螺丝刀等专业设备才可安装，沈小姐已经拆封且进行了安装操作，不予换货。

工商部门介绍，由于“7日无理由退货”等政策规定得比较笼统，特别是“商品完好”“不影响二次销售”等关键点的认定标准繁多，容易引发争议，不少电商退货标准过于严苛，故意导致退货处理周期长、效率低，一些消费者退换货还是不容易。

网购旺季谨防促销让利“猫腻”

“双十一”即将来临，各大电商平台将大规模开展促销活动，工商部门向我市消费者发出消费提示：网购旺季，要特别注意查看商品评价，提防质量良莠不齐和虚假宣传；注重商家信誉和资质，不规范的消费服务规则会导致消费者网络支付缺乏安全保障、个人信息泄露、遭遇“霸王条款”以及难以获得赔偿等。此外，所谓“折扣”“返利”可能存在“猫腻”，没有详细售后服务说明的商品尽量不要选购，防止售后无保障，购买大家电、家居用品要关注物流配送条款。

工商部门建议市民购物时要列好购物清单，无论是日常购物，还是促销期间购物，必须保持理性，不要被低价诱惑，不要盲目相信促销广告和赠品广告。