徐州市公安局全力推进百姓办事“零障碍”工程

　　徐州市公安局在徐州市“两参一改”评议活动中，现场投票满意率均100%；市直机关绩效考核中，连续11年跻身优秀等次；19家窗口单位获评“金牌服务岗”，这是近年来，徐州市公安局在大力践行党的群众路线、深入推进百姓办事“零障碍”工程中交出的答卷。

　　徐州公安通过践行“三严三实”，在打造公安铁军队伍活动中拓展服务渠道，推行便民举措，彰显为民情怀，让群众办事不找人、不为难、受尊重，成为全市公安机关各窗口单位的职责承诺和一致追求。今年6月，市公安局被市委、市政府评为百姓办事“零障碍”工程先进集体。

　　清障碍 纳谏整改“零懈怠”

　　“清障”首先要了解群众办事有哪些障碍，该怎么清除障碍？以转变思想观念和彻查规定障碍为突破口，一场“清障”风暴席卷全局。

　　思想是行为的先导，“头脑风暴”率先刮起。每年突出一个主题，组织服务宗旨、从政从警道德、群众路线、“三严三实”等专题教育，通过理论学习、讨论交流、征文演讲等多种形式，配合开展“今天我值班”、“我是办事人”等岗位互换体验活动，叫响“把麻烦留给自己，把方便留给群众”口号，夯实为民服务的思想基础。

　　徐州市局还组织开展“十万群众评公安、万名民警评机关”活动，敞开大门找问题，先后深入企事业单位、广场社区、市民家庭，发放征求意见信(表)12余万份，梳理各类意见建议1889份，涉及“户籍办理”、“治安防控”、“交通治理”、“犬类管理”等民生实事类占85%以上。还定期组织各警种部门参加“行风热线”，倾听群众呼声，听取群众意见。有市民反映，办理户籍比较麻烦，平时要上班，时间赶不上点；还有的反映，出入境办理网点较少，排队时间过长等。

　　经过分类梳理，这些建议意见被分解至相关责任警种落实整改。同时，徐州市局专门下发通知，要求各单位围绕让百姓办事“零障碍”，开展专题讨论，查找分析服务理念、工作机制以及服务标准存在的差距，研究完善改进措施。

　　最终，1600余个具体问题得到了解决，350条制度规定进行了“立、改、废”，从标牌标识、服务设施、警务公开、服务言行、服务质量、纪律要求六个方面细化《窗口单位系列服务标准》，户籍、驾照等业务办理流程得到了优化，一些制约服务效能的体制性、机制性障碍得以彻底消除。

　　抓服务 便民利民“零距离”

　　为提高群众办事便捷性，全市公安窗口推出服务承诺制、首接负责制、限时办结制和全程协办制，并把全程协办制作为百姓办事“零障碍”的核心制度，设立协办员专门为群众提供受理咨询、引导协办、办结回复等“一条龙”服务，既清晰固定了服务责任，又贯通了部门内部办事环节。

　　让数据多跑路，让群众少跑腿。“能网上办理的一律网上办理”，完善互联网公共服务平台，开通网上公安局、微信公众服务号、网上服务大厅等，58项公安行政管理服务实现网上办理；深化网上执法告知服务系统应用，当事人可以网上查询警情处理、案件受案、办案进度、办理结果等；下放7个审批事项，市区增设两个出入境服务大厅，极大方便了群众。

　　推行靠前服务，开展“融入式服务、交流式走访、直通式服务、守护式警务”，为企业提供法律咨询、治安预警、风险防控等指导服务；设立19座警务工作服务站，24小时开展巡逻服务，提高市区路面见警率；将771个社区和农村中心警务室升级为便民服务站，推出降低入户门槛、流动车管所、户籍大篷车、4S店代办驾证等服务举措，把服务切实送进社区，送到群众家门口。

　 　建机制 监督问责“零缝隙”

　　不以规矩，无以成方圆。“零障碍”工程要想真正成为让群众叫好的民心工程，公安机关在制度管理上必须“零缝隙”。

　　民意跟踪监测中心就此应运而生。群众只要拨打110报警电话或办理户政、车管、驾证等业务，民意监测平台会自动发送征求意见短信。对回复“不满意”的，中心会及时电话回访，制发《督办单》要求限期整改。同时，整合纪委12389、政府12345等投诉热线，开通80110110民意热线，“一站式受理”群众投诉。民意跟踪监测中心每月将各类电话回访、访评数据转换成数值，列入绩效考核排名，对连续两年绩效考核排名靠后的科所队长实行末位淘汰。这一机制有效保证群众在监督评价公安执法服务方面拥有话语权，“倒逼”清除服务中的人为障碍，有效提升了徐州公安“亲民警务”的美誉度。

　　有问责的监督才能真正发挥作用。徐州市局先后出台了百姓办事“零障碍”工程《问责暂行办法》和《十条禁令》，对工作人员实行诫勉谈话、通报批评、停职待岗、免职辞退等7种问责，对单位实行黄、橙、红三级预警,同类问题发生两次及以上的，启动单位三级预警问责机制，受到问责的单位和个人，一律取消当年评优评先资格。

　　同时，市局还将市区所有公安服务窗口接入视频督察系统，实时查看服务现场和协办流程；常态化明察暗访，不定期实地检查“零障碍”工程落实情况，深入现场、社区探访，就办事流程、服务质量等环节面对面征求意见建议，进一步提高督导检查针对性；还在公安内网开设“曝光台”，通报执法服务中发生的问题，促使人人担责任、个个有压力，“倒逼”服务质效提升。(徐州市局）