江苏省工商局发布网络购物典型案例及消费提示

　　近年来，网络购物快速增长，相关的消费纠纷也随之增加。省工商局相关统计数据显示，去年，全省共处理涉及网络购物的消费者投诉16429起，占全年投诉总量的13.6%。3月11日，省工商局发布江苏网络购物典型案例及消费提示。

　　案例一：南京市工商局调解出境游单方退团纠纷

　　去年3月，南京市江宁区消协汤山分会接到消费者王先生的投诉电话。3月上旬，他的妻子通过网络预定了某旅行社4月中旬由上海至东京的游轮行程。可是3月下旬妻子发现已怀孕，无法成行，于是在发团前20天向该旅行社提出退团申请。旅行社称已产生了实际费用，只愿退还2000元。消费者认为损失过大，向江宁区消协汤山分会求助。汤山分会工作人员通过电话与投诉方和被诉方分别取得了联系，了解情况。经过协商，旅行社最终同意退还消费者4000元费用。消费者表示满意。

　　省工商局提醒说，在线签订旅游合同时，要注意查看双方违约条款，以及扣除相关必要费用的时间节点和比例标准。一旦发生意外，尽早通知旅行社协商解除合同的事宜，将双方的损失降到最低。

　　案例二：徐州市工商局调解网店虚假发货纠纷

　　消费者熊女士在某网络购物平台的网店购买了儿童上下铺床，收到货后次日，卖家安排工人上门安装，打开外包装后发现不仅床的横梁断了，而且配件也不齐。熊女士立即联系卖家说明情况，卖家表示立刻为熊女士补发相应配件，并将物流单号也发了过来。但多日后熊女士并没有收到货，系统上自动确认收货时间已到，货款被收入卖家账号。熊女士投诉到平台客服，经查询卖家系虚假发货。平台客服介入调解要求卖家拿出1500元赔付给熊女士，但卖家不予理睬。熊女士查询到卖家地址后投诉到徐州市工商局，经过调解，卖家将补发的货物发出，该投诉得以解决。

　　省工商局提醒说，消费者在网上购买商品时，要核实网店、网站的合法性、真实性，看网站、网店主页面是否公示其基本信息，是否进行了公安、工商、ICP等相关备案或登记，备案登记的标识是否可以成功链接；网站、网店的存续时间是否足够长；对商品质量的描述是否夸大宣传。同时，还应查看消费者对商家的评价以及商品交易量等情况。

　　案例三：苏州市工商局调解团购订餐纠纷

　　苏州市某饭店在某团购网站上推出新疆大盘鸡的团餐优惠打折券。市民陈女士在团购网站上订餐后，于去年12月6日前往消费结账时提出使用团购券，被店家告知当天全店6折促销，不能使用。事后，陈女士在网上查阅了团购消费信息，信息只显示该团购餐券自上线销售之日起有效，仅12月25日一天不可使用。陈女士感到自己的正当权益受到了限制，于是向工商部门投诉。工商工作人员随即与店家取得了联系，店家辩称该团购券不可与店里的其他优惠一并使用，否则有悖初衷。经调解，店家表示立刻与网站沟通修改相关信息，并向陈女士道歉。

　　省工商局提醒说，团购订餐要理智、谨慎，做到四个清楚：一是清楚订餐网站资质，选择规模大、信誉好的团购网站订餐；二是清楚具体用餐流程，问清楚预约时间、有效期限、过期如何退款、消费纠纷如何解决等事宜；三是清楚如何保留证据，要看清团购订餐细则、团购券使用规则，保存好网页截图及短信留言等，买单后应向商家索要发票，以备维权之需。

　　案例四：盐城市工商局调解微信海外代购包裹丢失纠纷

　　去年11月底，消费者杨女士用微信通过其在美国的朋友代购了价值1190元的保健品和服装，包裹通过国际航空到达国内，再由国内某快递公司发出。12月29日下午，杨女士收到快递公司快递员发来的短信：“快递给您放物业了，麻烦去拿。”但杨女士没找到自己的包裹，当即与快递员联系，快递员赶至现场确认包裹已丢失，表示愿意赔偿，但公司规定未保价最高只能按照运费的5倍赔偿。杨女士不能理解，向盐城市工商局网监分局投诉。经调解，快递公司赔偿500元，快递员自愿承担690元。

　　省工商局提醒说，消费者通过微信、海淘等方式购买商品要注意保留交易记录和证据，包括商品图片、交易时间、支付记录，以及聊天记录、有关票据等，一旦有需要可依法有据进行维权。此外，网购应选择正规的快递物流公司，贵重物品尽量保价。少数快递员为图省事，直接将包裹放在小区门卫、物业、商店等场所，消费者应当明确拒绝。

　　案例五：扬州市工商局调解网购手机纠纷

　　去年6月，消费者仲女士通过某网络购物平台购买了一部手机，价值2000元，收货后未仔细查看。使用后，发现手机机身串号与包装盒不符，遂向网络购物平台反映，对方以消费者无法证明手机是否掉包为由拒绝介入调解。仲女士遂赴扬州市消费者协会反映情况。消协工作人员与网络购物平台取得联系，经过平台与商家的交涉，最终商家同意为仲女士办理退货手续，并承担运费。

　　省工商局提醒，这一消费纠纷中，消费者在验收货物时，放弃了自己的验视权，这无疑为自己成功维权设置了障碍。网络购物虽然便捷，且有“七日无理由退货”的规定支持，但是要有保留证据的意识，并注意相关细节，否则即使有再健全的法律规定保障，也会因证据缺失而无法维权。

　　本报记者 朱新法

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　　网络销售成虚假宣传重灾区

　　本报讯 南京市工商局11日召开“315”活动新闻发布会显示，去年共查处各类经济违法案件1714件，案值1.14亿元，罚没入库2666万元；12315中心共接收各类信息20.4万件，涉及消费争议金额8088.9万元，为消费者挽回损失4498.4万元。其中，无店铺消费投诉量达32.63%，同比增9.29%。网络成为虚假宣传、不正当竞争重地。

　　在投诉十大热点中，通讯产品、家用电器、商业广告、电脑产品、儿童用品等种类中，均涉及无店铺销售，问题主要集中在不遵守约定发货、尺寸不服和退换货难等。去年4月，南京市工商局接到福建友臣食品公司举报，南京欣丽贸易网售的“友臣肉松饼”涉嫌侵犯其商标专用权。经查，该公司库存的17箱印有“友臣肉松饼”商标的产品并非福建友臣生产，涉嫌侵权，责令南京欣丽贸易停止侵权行为，并处罚款。同样，江苏天美健大自然生物工程公司则在天猫商城注册“天美健官方旗舰店”销售渤海牌鱼油口服胶丸，页面描述为“全网含量最高的深海鱼油”等含有绝对化用语的广告内容，间接或直接地宣传其治疗作用，经查后被行政处罚。南京市工商局有关人士提醒，网购保健品，不要盲目轻信互联网广告和宣传，谨慎购买与市场价格相比明显过低的产品。 (赵伟莉)

　　南京六成消费维权为职业打假

　　本报讯 南京市中级人民法院11日公布，去年全市两级法院共审理3158件比较典型的涉及消费者权益保护类纠纷案件，其中近六成维权案件为职业打假。

　　南京市中院民一庭法官邓玲介绍，从去年审理的案件来看，涉诉商品类型呈多样化，针对进口商品尤其是进口食品的诉讼案件明显增多。此类案件被告主要以大型超市、卖场居多。此外，因网购产生的纠纷明显上升，去年南京法院受理近200件起诉网络交易平台的维权案件。职业打假在消费者维权诉讼中扮演越来越重要的角色。去年南京法院受理的消费维权诉讼比2014年增长一倍多，增长部分主要来自职业打假。据统计，去年在南京市两级法院提起涉消费者权益诉讼案件超过20件的购买人达33人，这些人员提起的诉讼案件超过1800件，在全部案件中占比近六成。法院分析发现，职业打假人在商业化维权中已初步形成各自的专业领域，如有人主要针对服饰类商品面料成分、含量不符的问题，有人主要针对产品执行标准的标注问题，有人主要针对食品营养标签的标注问题。“作为司法机关，希望审理到更多的针对产品质量存在缺陷、存在安全隐患、食品中有害成分超标等问题进行的维权案件，而不是仅仅针对产品标签规范与否来维权。”邓玲说。 (顾 敏）