"定制公交"APP入驻南京 缺法规支撑市民维权难

　　近日，扬子晚报记者接到多位乘客投诉，说在网上预订了嗒嗒巴士的“定制公交”产品，付款后上车地点发生了更改，却没有通知乘客，于是乘客便按照车上提供的投诉电话“96196”进行拨打投诉，但电话那头的工作人员却说这个属于旅游包车，并不是公交范畴，无法受理。扬子晚报记者随即展开调查，发现的确如此，目前南京的“定制公交”市场悄然开始火了起来，嗒嗒巴士、小猪巴士、巴哥驾到等都在南京开始了“定制公交”业务。不少市民手指一动，便开始了快捷的定制生活。但记者连日调查发现，这种看似便捷的“定制”下面，隐藏着种种问题，亟待交通部门尽快出台相应规定予以解决。

　　乘客投诉

　　上车地点更改 竟没通知乘客

　　乘客想投诉，却发现投诉无门

　　家住在春江新城附近的朱先生，今年28岁，在大行宫附近上班，每天过着朝九晚五的生活，是嗒嗒巴士的老乘客了。上周四，记者接到了朱先生打来的投诉电话：“我一个月之前在网上看到有从我家附近到地铁站的巴士车，而且和公交车差不多的价钱，上面还写着保证一人一座，决定试试，到这周坐了近一个多月。”每天都有位置坐，而且是“软座”，这让朱先生“感觉好极了”，但上周他遇到了“麻烦事”。

　　“之前车子一直停在天隆寺3号出口往前走大概100米的地方等人的，前段时间就忽然改成在天隆寺2号出口旁的徐家洼公交站台旁，虽然距离也不远，不过完全没人通知说改了地方，那天我等了半个多小时后，没有车我就自己坐公交回的家。因为没找到他们的投诉电话，这事只能不了了之。”朱先生有点气愤地说。

　　记者还接到了市民陈小姐同样的投诉电话，陈小姐告诉记者，她第二天坐车的时候，就在车上发现了一个“监督热线”：96196。于是她按照这个电话打过去，客服人员却告诉她，她乘坐的这个所谓“定制公交”，其实是旅游包车性质的，可能叫“定制巴士”比较准确些，而像陈小姐这样通过网络订车服务产生的纠纷，因为没法调查取证，所以没法受理。

　　记者体验

　　多家“定制”班车聚集地铁口抢客

　　不少车上只有两三个人

　　周五下午6点不到，即将到下班高峰时段，在天隆寺地铁站的2号出口处，远远的排了一排至少50米的大巴车，都是“定制巴士”。记者看到附近的六辆“定制巴士”中，就有嗒嗒巴士，巴哥驾到和小猪巴士三家公司。每辆车驾驶室内都有一个线路牌，从天隆寺地铁站到春江夜城，三江学院，富润雅居等各个居民区，路程大都是三四公里的短程；长途有到谷里方向的车，路程有15公里。票价根据里程增加而增加，短途的和公交价格差不多，2元、3元不等，长途的一趟大概要十几元，最贵的到禄口机场的要18元。而定价体系各家也都不同，像小猪巴士是2.9元/15公里，嗒嗒巴士每公里0.4元。

　　记者之前在嗒嗒巴士的APP上花费2元钱下了个单，便向司机出示了下预定页面，司机确认后，记者上了车。原定从地铁口去春江新城小区的发车时间是6点，但时间到的时候，偌大的45座大巴车上只有3位乘客。于是驾驶员便跟大家商量，能不能把6:15到达的乘客也并上来一起走。“早上的乘客比较多，有十几二十个人，下午预定的客人太少，大部分时候只有两三个人。”驾驶员告诉记者，嗒嗒巴士现开通的34条线路中，也有一些线路遇到发车时间到了，却无人乘坐的尴尬局面。

　　不过，也不是每条线路都“门可罗雀”，到富润雅居的一辆二十座的中巴车上，就坐了十一名乘客。驾驶员今年四十岁，他告诉记者，早上自己从富润雅居把车开到地铁站，一共开两趟，所以不到十点就下班了，回家做做家务，下午再开一班车，每月赚4000元钱，感觉还可以。

　　违规马路中间停车上下客没人管

　　监督电话有的打不通，有的不管用

　　记者连续多日在“定制巴士”上车点观察发现，由于下班高峰车多拥堵，不少“定制巴士”停不进港湾式的公交站台，便在马路中间停车开门上下客，而这样的行为是普通公交部门严令禁止的。

　　记者了解到，如果市民发现公交车有在马路上上下客、溜站等行为，包括对驾驶员行为不满等，都可以打投诉热线投诉，公交部门会对驾驶员进行相应的处罚。而如果“定制巴士”违了规，又该找谁投诉呢？记者在“定制巴士”车厢中并未发现驾驶员的任何信息，倒是有些车上写了“监督电话96196”，但这个监督电话其实并不能对“定制巴士”起到太大的监督作用。

　　记者随后在各“定制巴士”的APP平台上，发现了各家的投诉热线，便挨个试打了一下。嗒嗒巴士的热线接通后，客服人员告诉记者，目前还没有开通南京的服务专线，只有北京、广州、上海等几个城市的。如果记者有问题，可以反映过去，但并不确定什么时候可以回复。而小猪巴士的客服电话则没有打通，于是记者便加了小猪巴士的客服QQ，并给小猪巴士留言询问“座位保险”相关问题，但一天过去了，记者还没有接到回复。记者昨天拨打了其他几家的服务热线，但由于周末不上班，所以记者也没能联系上相关客服人员。

　　五个问题

　　由于“定制巴士”是新生事物，现有规章条例中，并没有对其作出明确规定。就“定制巴士”存在的种种问题和隐患，南京交通局、运管处、客管处等南京交通部门也无法给出全部“解决方案”。

　　“定制巴士”并不全是“点到点”模式，有不少线路中途还有停靠站，俨然一条公交线。这个需要审批吗？由谁审批？

　　南京客管处：“定制巴士”的性质目前来说是旅游巴士，和有特许经营的公交车不同。按照“源头管理”的原则，旅游巴士应由南京市运管处进行管理。旅游巴士在带客途中下客，是驾乘之间的协议，按照目前的法规条款来看，无需向客管部门报备。

　　公交站可以作为“定制巴士”停靠点吗？

　　南京交通部门：班车巴士在马路中间发生的违规、违停等行为，应由交管部门负责查处。此外也希望各“定制巴士”的公司，也可以对相关驾乘人员进行约束。而对于“定制大巴”车能否长期利用公交站台上下客，记者咨询多个部门也没有得到答案。

　　旅客产生了投诉，应该向哪个部门进行投诉？

　　关于这个问题，记者目前也没有得到明确的答案。

　　产生了交通事故，如何对乘客进行赔付？比如乘客在车上摔倒骨折等，公司有没有相关的赔付标准？

　　由于各企业的客服热线联系不上，记者也没有得到答案。

　　“定制巴士”目前的停靠点，多依靠公交站台，但公交站台是为公交车的临时停靠设置的，且得到了交管部门的许可，“定制巴士”可以停靠吗？

　　这个问题，记者也没有得到答复。

　　-专家意见

　　政府与市场应该各司其职

　　相关规范亟待出台

　　东南大学交通法治与发展研究中心副教授顾大松：

　　面对互联网巴士，政府与市场应该各司其职，政府不应大包大揽，而是要制定规则，引导新业态良性发展；但也要严厉打击违法违规的行为，为新业态创造公平法治的生长环境。

　　目前这种新兴事物的出现，给现行的法律法规带来了一些挑战，也牵出了一些问题。比如通勤班车的停靠点的规划问题，公交专用道能否向“定制巴士”开放使用问题等。其中最重要的问题，还是要通过数据分析，看看“定制巴士”，究竟能否把之前开私家车的那部分客流吸引过来。从之前分析的数据来看，来坐定制巴士的，还是以前坐公交车的那部分客流。我们姑且不讨论一辆45座的大巴车上坐3名乘客究竟是来缓解交通拥堵还是来给交通“添堵”的问题，我们只讨论它能不能起到“把越来越多的人吸引到公共交通上来”这个议题，那么从目前的数据来看，“定制巴士”还要再努把力。

　　我认为以后的出行模式会朝这个方向发展：你把出发地和目的地输入进系统后，系统会自动给你匹配多种出行方式选择。现在滴滴已经有这个雏形。(曹金环 徐媛园)