孙连才副局长就消费者权益保护热点问题接受江苏城市频道电视专访

　　3.15期间，孙连才副局长应江苏城市频道邀请，就消费者关注的新《消法》一年来实施情况、网络消费维权情况、侵害消费者权益违法案件查处情况等方面接受电视专访。访谈有关内容如下：
　　主持人： 2014年3月15日，新修改的《消费者权益保护法》正式实施。请问孙局长，新《消法》实施一年来，消费维权方面出现了哪些新变化？
　　孙连才：新《消法》赋予了消费者更多权益，也给经营者规定了更多义务，为消费维权工作增添了新动能。从我省的情况看，新《消法》带来的影响主要有四个方面：
　　一是消费者的维权意识明显增强。去年，全省工商系统12315受理消费者诉求的数量明显增加，达到了69.7万件，比2013年增长了三成多。
　　二是经营者的自律意识有所提高。全省8000多家大型商场超市建立了进货查验、索证索票制度，许多公共企业修改了自己的格式合同和售后服务条款，一些网络商品交易平台也主动落实7日无理由退货的规定。
　　三是工商部门的监管得到强化。全省12315电话一次接通率为95.3%，有效投诉的按时处结率保持在100%，消费者的回访满意率为92.67%，均达历史最高水平。我们还针对投诉较多、不合格率较高、关系老百姓健康安全的重热点商品加强了抽检，共抽检商品1.5万多批次，查办案件3118件。
　　四是协同共治的局面初步形成。我们在全省8729个大型商场、超市、市场、企业、景区，设立了12315消费维权服务站，推动经营者承担消费维权的第一责任。全省放心消费创建活动也在深入开展，有越来越多的消费者、企业、行业、社会组织、行政部门参与到消费环境建设中来。
　　主持人：新《消法》虽然作了比较大的修改，但是大家感到还有一些条款比较原则，许多侵害消费者权益的行为仍然没有具体明确的处罚依据。请问孙局长，新《消法》出台后，工商部门有没有出台一些配套的规定？
　　孙连才：为了落实好新《消法》，国家工商总局出台了一系列的配套规定。包括：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》、《网络交易管理办法》等等。今年1月5日，又出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，3月15日将正式实施。就我省而言，《江苏省实施〈消费者权益保护法〉办法》的修改，已经列入省里的立法调研计划。这些配套规定，为消费维权工作提供了新“武器”、新“装备”。
　　主持人：近年来，网络购物发展迅速，网络购物消费者的维权呼声比较高。能不能请孙局长介绍一下我省网络消费维权的情况？
　　孙连才：“鼠标一点，货品到家”。网购的便利性，使其成为许多消费者的首选，但这当中也存在着虚假宣传、售卖假货、虚标价格、霸王条款等问题。去年以来，我们以落实新《消法》为契机，进一步加强了网络商品交易行为的监管力度。
　　一是治理不公平的格式合同和霸王条款。我们调研了网络商品交易平台150多家，梳理出对消费者有失公平的合同格式条款92条，行政约谈有关平台32次，查处不公平合同格式条款案件37件。
　　二是督促网络商品交易平台落实新《消法》。就落实7日无理由退货的规定，对全省50多家B2C类网络交易平台进行了检查并督促整改。
　　三是推进12315进网络交易平台。在43家B2C类网络交易平台建立了12315消费维权服务站，指导平台企业加强自律。
　　四是做好网络购物消费投诉的调解工作。去年全省12315共受理网络购物消费投诉19618起，这些投诉都得到了妥善的处理。总体来说，江苏的网络交易平台发展情况比较好，消费投诉与成交量的比例相对稳定。
　　主持人：请问孙局长，去年全省工商系统查处侵害消费者权益违法案件有多少？主要有哪些种类？
　　孙连才：去年，我们共查处侵害消费者权益案件5906件，其中，销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的案件3640件，销售国家明令淘汰并停止销售的商品或者销售失效、变质商品的案件862件，在商品中掺杂使假、以假充真、以次充好或者以不合格商品冒充合格商品的案件423件，含有欺诈消费者行为的案件107件，其他类型的案件874件。特别值得一提的是，去年我们对装饰装修材料、电动自行车和汽车配件三大类商品质量进行了专项整治，查处案件620件。通过案件查办，对不法经营者起到了震慑作用，也更好地保护了消费者的合法权益。
　　主持人：新的一年，工商部门在消费维权、营造放心消费环境方面有哪些新的举措？
　　孙连才：2015年，工商部门面临着深化体制调整和机构改革的新形势，我们要继续当好消费维权工作的主力军，围绕“携手共治、畅享消费”年主题，进行职能整合和资源融合，构建大消保、大维权机制。
　　对内，要把消费者权益保护、网络交易监管、合同监管、商标监管、广告监管等各业务口职能整合起来，依托12315投诉举报系统，建立案件线索互相分享、专项整治共同参与、大要案件会商办理的机制，对侵害消费者权益的案件做到应查尽查、应办尽办。
　　对外，要依托放心消费创建活动，主动与质监、食药等部门建立抽检计划、案件办理和消费者投诉举报处理的会商联动机制；依托消协的社会组织优势，搭建社会协作平台，完善社会监督体系；依托12315的基层网络，更好地促进企业自律。从而形成企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管相结合的消费维权社会共治新格局。
　　主持人：孙局长，我们经常会受到推销电话的骚扰，不问消费者是不是方便，强行拨打消费者的电话，对这样的侵害消费者个人隐私的行为，工商部门该如何处理？
　　孙连才：很多人都会受到垃圾短信、推销广告的侵扰。新《消法》虽然规定了禁止泄露消费者的个人信息，但在执法实践中，泄漏个人信息的案件，还存在难取证、难处罚的问题。2014年，我们尝试办理了一批售卖消费者个人资料的案件以及不经过消费者同意，向消费者滥发商业广告的案件。其中包括装修公司向其他装修公司、房地产公司购买客户资料，没有经过客户同意，滥发广告的案件；银行收集用户资料，滥发理财产品信息的案件等。总局新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了个人信息保护的范围、权利和处罚措施，为今后保护消费者的个人信息，提供了更加有力的武器。