苏州太仓汽车联调中心专业调解成效显著

　　随着汽车保有量的不断增加，汽车销售行业的消费投诉也呈现爆发上升趋势，为维护消费者的合法权益和市场的和谐稳定，苏州太仓市消保委于2014年7月31日正式成立了太仓市汽车销售行业消费纠纷联动调处中心（下称联调中心），维护汽车消费者权益成效显著。
　　一是调解速度和调结成功率双提升。2013年度太仓市消保委全年受理汽车消费类投诉为11起，调处成功率约为76%，平均调解速度为2.8天。自联调中心成立至2014年12月20日约半年时间，共受理各类汽车消费纠纷投诉27起，登记受理、调处的16起，电话投诉直接处理的11起。其中：涉及汽车质量问题的纠纷11起；售前定金问题的纠纷6起；售后装饰问题的纠纷2起；售后维护保质期问题的纠纷2起；售前未明确告知导致的纠纷3起；其它方面问题的纠纷3起。受理调处率100%，调处成功率达93%以上，每件投诉都有专人在第一时间处理。
　　二是注重“法、理、情”相融切实维护双方利益。联调中心本着维护公平健康的消费市场秩序的初衷，在调处过程中坚持“法、理、情”相融，在切实维护消费者合法权益的同时，也注重保护经营者的正当利益。如消费者某女士诉称其2013年底购置的汽车在去年8月发现右前后门颜色差异，对4S店作出负责喷漆处理的意见拒不接受，要求联调中心给予调解。鉴于此类纠纷产品技术含量高、难以结论，调解工作室专门与机动车维管部门“娄东车管家”联系。“车管家”立即召集宝马、奥迪、奔驰三家品牌售后专家，经过仔细检测后，明确此车仅是车门安装前后批次上的粗心，无安全质量问题，无重新修理必要。最后，明确向车主说明不属于质保范围问题。对投诉有理但诉求过高的，调解工作室认真倾听，详细纪录，严谨查证，依法耐心说理、综合分析，最后作出调处意见。
　　三是引导销售企业规范营销有效避免纠纷。除受理日常投诉外，联调中心积极会同汽车流通行业商会做好汽车销售商的服务工作，注意了解市场运作和销售方面存在的问题，提出合理化建议和注意事项。要求销售商在售前订立的销售合同、意向书，条款要清晰，内容要一致，并要事前告知清楚，有效防止纠纷的发生。此外，联调中心还在矛盾预案上积极配合公安部门工作。在今年的一汽大众速腾车网传召回事件中，得知昆山、太仓车主要集体上访的信息后，立即与一汽大众销售公司分析情况研究对策，并主动与太仓市公安局指挥中心取得联系，做好相关预案，最终圆满地平息了该事件，得到了各界的好评，有效地挽回了重大损失。