地铁服务遇新课题：“舒心”说容易 做不易

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　　中国江苏网3月19日讯 “5台自助售票机，只有2台可以用！”近日，每天坐地铁上下班的蒋小姐发现南禅寺站、市民中心站以及太湖广场站等好几个地铁车站的自助售票机偶尔会“撂挑子”，一大群买票的人只好排长队。无锡地铁开通超过9个月，客流渐趋稳定。而地铁这一无锡新兴的公共出行方式在售票、充值、换乘提示等服务上还是遇到不少消费者吐槽。无锡地铁集团对此作出回应：加强服务引导、完善指示标识，将是地铁在稳定客流之后未来运营中努力的大方向。

　　 关键词

　　 售票

　　吐槽：客流高峰买票不便

　　回应：大客流时开启“自助售票+人工售票”

　　“为什么不能开人工售票？我们老年人不习惯用自助售票机。”家住惠山区的刘阿伯说，尽管地铁快，但是因为没学会用自助售票机，所以自己还是一直选择乘坐25路公交车到市里，价钱也更便宜。

　　而经常坐地铁的蒋小姐则感觉售票或者充值目前都还不方便。“我家住在锡北运河站旁边，这里人流量已经很小了，但是有两台自助售票机经常性‘下岗’，上下班高峰时还得排队买票。”蒋小姐说，更不用提南禅寺站、三阳广场站等人流量较大的站点了。有一次自己到太湖广场站乘车，5台售票机只有2台可以使用，排队买票的人群都快赶上汽车站了。自己最郁闷的一次是在火车站，购票时投币完机器就故障了，钱也不退。机器上显示找客服中心，可是旁边写着“客服中心”房间里的工作人员只是指着地铁站里面：我是市民卡的，你进去找地铁的人来解决。“幸亏旁边的人告诉我对面还有一个客服中心，要不不买票怎么进站去找地铁工作人员？”蒋小姐说，虽然知道了这不是地铁的客服中心，但既然有客服的logo还瞎指路实在让人无语。

　　因为坐地铁来回一天交通费用是8元，邓女士和更多的上班族一样选择充值公交卡。但是现在三阳站充值点经常排队，火车站自己又不下车，市民中心站的充值点已经撤了。本来听说全家便利店可以充值，但是跑了好几个便利店都说没装充值机器。充值点少、充值不方便这个槽点不少乘客都有体会。网友“饭饭小王子”说：“三阳广场交通卡充钱的地方时时刻刻几十号人排队。就不能多提供点服务人员或者自动充值机么？充钱排队半个小时还不如单程票方便了。”

　　的确，随着地铁客流逐渐趋于稳定，购票、充值不便的问题日渐凸现出来。细心的市民可能会观察到，地铁1、2号线各站自助售票机数量有所不同。记者了解到，各站自动售票机的数量是根据站点客流确定的，而根据要求，每个时段开放的售票机台数不能低于该站售票机总数的50%。然而在使用过程中，自助售票机由于会出现卡币等设备故障，影响乘客使用。尤其是在客流高峰时段，LED上“暂停服务”几个字着实让不少乘客头疼。地铁集团相关负责人解释说，纸币褶皱、破损，硬币卡币等都有可能造成售票机的临时性故障，如果乘客遇到上述情况，可以立即告知站点的设备技术人员，技术人员会及时修复设备。

　　售票机不够用，能不能开放人工售票进行补充？记者在走访过程中，也有不少乘客向地铁集团提出建议：很多地铁开通的城市都使用了“自助售票+人工售票”的方式，考虑到市民购票的便利性，无锡地铁能否同时开启人工售票作为补充？

　　实际上，在无锡地铁目前的大客流预案中，节假日等客流高峰时段会同时开启人工售票。地铁集团相关负责人告诉记者，今年元旦、春节期间客流高峰期间就曾启用过“人工售票+自助售票”的方案。只是在日常运营的早晚高峰时段，仍然单独采用自助售票机售票的方式。“不同站点的客流情况有差异，大客流期间开放人工售票也仅限于个别站，如梅园、三阳广场等车站都曾开放过。”地铁集团相关负责人回应说：“最近梅园站人工售票窗口一直在开放，我们也在不断累积应对客流的经验，会根据市民的反应调整我们的服务，提升市民出行的方便及舒适度。”

　　这位负责人坦言，市民卡充值不方便的问题也经常有市民向地铁集团反映，地铁集团将积极同相关单位沟通，解决市民充值、购票的不便之处。

　　 关键词

　　 座椅

　　吐槽：说好的加热呢？

　　回应：将预设调定点提高一度，低于17摄氏度加热功能开启

　　“不是说座椅都是加热的吗？为什么春节时候坐地铁还是冷冰冰的？”江大学生小李觉得很奇怪，地铁站里的座椅从天冷开始就加了一条软垫子，坐上去不会很冷。为什么早就宣称能发热的地铁列车座椅冬天还是冷冰冰？

　　地铁1号线开通之初本报曾报道过地铁车厢中的加热座椅，贴心的设备引来市民关注点赞。然而地铁运营一段时间之后，不少市民发现，加热座椅几乎很少开启。据了解，加热座椅在冬天一直处于开启状态，不过预先调定的自动加热温度为16摄氏度，也就是说，只有当车厢温度低于16摄氏度时，座椅才会开始加热。

　　“的确，一开始把调定点设定在16摄氏度，地铁座椅的加热功能一段时间都没‘施展’出来。”地铁相关负责人告诉记者，随着气温渐低，他们把座椅的启动加热临界点提高了一度，设定为17摄氏度。尤其在2号线开启之后，不少乘客在出行时都体验过加热的地铁座椅的“热度”。

　　 关键词

　　 换乘

　　吐槽：1、2号线换乘，有点“晕晕哒”

　　回应：地铁将加强服务引导、完善指示标识

　　另外，三阳广场站目前已经实现1、2号线换乘，“从1号线出来去2号线是两个方向两个口子，兜了几圈还误了一班车。”不常坐地铁的小武认为，出入口的标识不仅仅应该做在2号线入口处，在1号线出来的出口也应该标明2号线的方向，避免乘客兜圈子。

　　“我每天乘坐地铁上班，”市民孙小姐告诉记者，“在三阳广场站，我经常看到好多晕乎乎的老人，他们往往都是换乘的，从1号线下来，找不着2号线在哪儿，走着走着就出站了，还有些把站台方向走反的；从2号线下来，也不知道1号线去哪里乘。地铁工作人员倒是会耐心引导，可是有时候一个站台上就一个工作人员，根本解答不过来。”

　　对于经常乘坐地铁上班的市民来说，1、2号线换乘早就“轻车熟路”，可是对于一些不经常换乘的市民、老年人，以及一些外地乘客，2号线的侧式站台确实让他们感到“有点晕”。地铁集团相关人士告诉记者，受三阳广场站地理位置、地缘环境的限制，三阳广场站2号线设计为侧式站台是最好的方案。后续地铁将会加强工作人员、志愿者对乘客的引导，并完善换乘的引导标识，努力为乘客打造更加便利、顺畅的换乘环境。