商家不赔商场先赔 "赔偿先付"常州有专项基金

　　买来的商品质量有问题，找店家却以各种理由不肯退赔，这种闹心事你是否也遇到过？近日，国家工商总局发布相关《意见》，鼓励和引导消费环节经营者建立赔偿先付制度。在消费者难以及时从商家索赔的情况下，有条件的经营平台、商场先行赔付。7日，记者从常州市消保部门了解到，其实，类似的赔偿先付平台，全市多家商场早已搭建，有的还设立了专项的赔付基金。

　　主要针对有柜台或场地出租的商场、超市

　　消费环境经营者首问制度是法定责任，即消费者购买、使用商品合法权益受损时，销售者或服务者必须及时处理，不得推诿。而赔偿先付制度，则是当经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，由“有条件的”商场、市场和网购平台经营者向消费者先行赔付。

　　市消保处处长徐榕高告诉记者，这里“有条件的”商场、市场和平台主要是针对有柜台或场地出租的商场、超市，特别是具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场，摊位较多的集贸市场、批发市场，网络交易平台、电视购物平台等为销售者、服务者提供经营条件及相关服务的经营者。

　　“赔偿先付制度不是强制规定的，而是建立在自愿的基础上，以鼓励和引导为主。”徐榕高说。

　　有的商场还设立了专项赔付基金

　　前两天，市民李先生在万都国际家居陶瓷城花了2.8万元买了一张全真皮沙发，买回来发现沙发背后不是真皮，与商家标注的不一致，要求商家退赔，却遭到拒绝，随即向万都市场部投诉。考虑到商家在销售中确实没有明确标注，为了维护消费者权益，市场部先行拿了8000元赔付给李先生。

　　据万都相关负责人透露，这8000元是从万都百万专项赔付基金里拿的。事实上，早在2011年10月，万都根据经营者入驻商场的面积及产品，要求每个入驻商家交纳5000元至2万元不等的保证金，设立百万专项赔付基金。当在商场所购商品出现质量或服务问题，消费者与商家难以达成共识时，万都启动基金给予先行赔付，然后再由万都与经营者协调。

　　据了解，万都每年用于赔偿先付的费用在10万元至20万元之间。

　　徐榕高透露，不仅仅是万都，常州红星美凯龙、月星家居等家居、建材市场都已经建立了相对完善的赔偿先付制度。

　　此外，作为常州市最大的农副产品批发市场，凌家塘市场的常驻经营户达1600多户。据市场经营管理部负责人孙剑介绍，赔偿先付这个措施市场已经做了十多年，只是到2008年1月才明确建立这个制度，就是每一位入驻的经营户在签订租房合同时，要求缴纳5000元的履约保证金，作为经营户信誉的保证金。“当商品确实存在质量问题，而经营者拒绝退赔的时候，为了维护消费者权益，市场会动用保证金先行赔付。”孙剑说，平时出现消费纠纷投诉到市场，经协调后经营者都会主动进行赔付，所以目前还没有出现动用到保证金的情况。

　　将在800多个维权服务站公示赔偿先付流程

　　“很多商场、市场和平台虽然没有建立完整制度，但是在我们调解消费投诉时，他们也是按照赔偿先付执行的。”徐榕高说，从2011年开始，我市工商部门在市场、超市及3A级景点等消费相对密集的场所陆续设立12315维权服务站，消费者遇到消费纠纷可以直接向服务站投诉，由企业12315维权服务站的负责人在站点提供消费调解服务，做到“消费纠纷不出店门”。

　　下一步工商部门将在已经建立的800多个12315维权服务站，对赔偿先付的流程进行公示，引导企业诚信经营，营造和谐的消费环境。