全省出境游市场秩序专项检查工作会议交流发言之五：坚持品质 坚守底线，向全社会传递旅游行业正能量

中国国旅（江苏）国际旅行社

此时此刻作为旅行社企业的代表在全省出境游市场秩序专项检查工作会议上作交流发言，深感责任重大，意义深远。内心更是难以平静。

这个时代，大至一个国家，小到一个家庭，没有秩序，没有规则，片刻难以运转下去。而一个文明社会，遵守规则，文明行事应该是每一个组织、每一个公民的常识和习惯，但是如今却需要如此的提倡和宣导，不能不让人陷入思考。党的十八大首次明确24字社会主义核心价值观，为社会建设指明了方向。如果我们每个人，每一个家庭，每一家企业，每一个组织都能够以此为标准，承担起自身应该肩负的历史责任，踏踏实实履行好自己的职责，良好秩序将自然流淌于日常工作生活中，不谈秩序而井然有序，不谈文明而文明蔚然成风！

中国国旅（江苏）公司作为江苏省旅行社行业龙头企业之一，以追求社会的进步、行业的发展为己任。企业历来十分重视文明、诚信、规范的创建工作，视遵纪守法为自己的底线，任何时刻都要坚守。一方面注重基本功锻炼，练好企业内功，加强企业内控制度的完善，同时高度重视企业文化的培育，通过价值观的认同来规范员工的日常工作；另一方面注重对游客文明出游习惯的培养和引导，收到了良好的社会效果。通过我们有效的工作，在整个行业中树立积极向上的正能量。我们的主要做法有以下几点：

一、关注需求，专注服务，坚持品质旅游

游客是我们的衣食父母，企业存在的价值和意义不能在企业内部去寻找，而是要从其生存的外部环境中去寻找。在这样一种思想的指引下，中国国旅（江苏）公司关注需求，专注服务，坚持走产品品质化，服务品牌化的发展道路。为此，对于不同类型的出境游产品我们不但制作了形象的品牌标签，而且对每一个环节都制定了严格的、细化的服务标准。最终的目的在于通过这样一种方式提高旅游产品内涵和品质，让所有消费者都能放心、方便、轻松地享受旅游。我们打造的蔚蓝系列出境游产品就是很好的例证，蔚蓝“尊享”产品一经推出就在市场中引起了巨大反响，受到了参团游客的好评。

当前市场格局发生着巨大的变化，2014年的出境游已经超过一亿人次，如何给他们提供好的出游服务，成为摆在我们面前的首要问题。公司以提升客户体验性为目标，以信息技术为手段，梳理各项服务工作流程，推进服务标准化工作，不断提升对散客的服务能力和水平。

当前种种不文明旅游现象和旅游产品及服务的低品质密切相关。今后，中国国旅（江苏）公司将会坚持不懈地走品质旅游的发展道路。只有关注需求，努力为游客提供好的产品和优质服务，好的行业秩序才不会成为空谈，文明旅游才不会成为空谈。

二、培育文化，树立榜样，形成良好氛围

企业是社会中的一个组织，是人合组织，联合安定所有员工的除了切身利益外，更重要的是某种无形的精神和文化。我们十分重视企业文化建设，开展多元化的企业文化活动，努力培育一批有国旅特色的企业文化品牌，向每一位员工传递积极向上的文化力量，培育出企业健康的文化氛围。

对良好环境的渴望，人同此心，心同此理。但是如何培养良好的文明秩序值得深入思考。其实文明就在我们的身边，就体现在一个个普通的细节上和平凡的工作当中。身边的事迹、身边的人物最有感召力！公司专门成立了一个小组，深入挖掘平凡岗位上的先进事迹，树立学习榜样。他们广泛收集能够体现文明旅游的事迹，采访了多位优秀导游、领队及员工，并以此为基础，编写了若干篇报道，在公司内部广泛宣传。平凡人物背后的事迹，平凡事迹背后的精神，引起公司员工的共鸣。

三、坚守底线，不折不扣执行相关规定，切实落实文明旅游责任

当前的文明旅游不仅关乎道德领域，更是涉及到了法律范畴。企业必须以遵守相关的法律法规以及行业管理规定为自己的底线，以身作则，不断宣传文明旅游，传递文明正能量。在我公司在日常的管理中，制定了职业领队管理细则，将文明旅游纳入导游领队培训考核中，要求领队一岗双责，并建立相关的考核奖惩机制。每月还定期召开1-2次的领队培训交流会，交流文明旅游引导宣传相关经验。

对游客文明旅游的宣传从行程开始直到行程结束，贯彻始终！签订旅游合同时，工作人员会对游客讲解一些文明旅游的注意事项，要求遵守目的地的法律法规。我们还会给每名游客发放文明旅游的宣传资料，并将相关内容写在合同中；行前说明会工作人员也会向游客进行文明旅游方面的宣传，对目的地的法律法规知识，宗教信仰、风俗禁忌和礼仪规范等做出说明和讲解，提出要求，说出后果，引导游客文明旅游；要求领队行程中在各环节对游客进行引导、宣传、督促工作，发现情况及时劝阻和制止。

每30人以上的团队还会推选出一名游客作为“文明监督员”，负责在旅途中协助领队纠正团员中不文明行为。

四、传递文明，引领文明旅游新风尚

在2013年中央文明委召开的提升中国公民出境旅游文明素质电视电话会议发出了《中国公民出境文明旅游行动倡议书》。我公司积极响应号召，给每一位出境旅游的游客发放《中国公民出境文明旅游倡议书》及《中国公民出境旅游文明行为公约》。让出境旅游的每个公民，都能意识到自己就是中国的一张“名片”，是展示国家形象和国家软实力的一个窗口。

我们还组织力量编写了《出行手册》口袋书，并免费向游客发放。《出行手册》通过通俗的语言和生动的漫画向读者介绍了旅游中应有的基本礼仪及注意事项，旨在帮助中国游客树立文明旅游意识和了解世界各国文化，以我们的实际行动引导游客共同践行文明旅游，切实提升国人出境旅游的文明素质。

我们还在公司门店等所有对外区域张贴，发放文明旅游的宣传资料，如行为公约、文明旅游出行指南、十大文明提醒语、旅游安全提示、出行手册等。

这次会议结束后，我公司将立即行动起来，按照会议的要求，继续严格把好“组团关”、“落地关”、“行程关”，将文明旅游贯穿到从组团、出境、游览到回国的全过程，我们将着眼于“人民群众更加满意的现代服务业”的发展目标，致力于成为一家具有社会责任感的企业，为提升社会文明水平和规范行业的秩序做出应有的贡献。