苏州吴中局有效发挥投诉举报指挥中心作用

　　苏州市吴中区市场监管局于2015年5月试运行投诉举报指挥中心，扎口登记全局各类咨询、投诉、举报来件。运行迄今，该中心畅通了各类来件在科室和分局间的有序流转，顺利实现了全局投诉举报处置工作在机构改革中的平稳过渡。
　　一是有效应对持续增长的投诉举报量。2015年5月至今，该投诉举报指挥中心共登记咨询、投诉、举报等共5520件（不含退回128，直接答复81件）。仅2016年5月一个月，就新登记484件，较2015年同期增长70.4%（以上数据不包含分局自行受理件）。各投诉举报渠道来件均得到妥善处置，12315、12331、12365、12345等主要平台数据质量稳定，全局因投诉举报引发的行政复议、行政诉讼均未发生被撤销和败诉的情况。
　　二是积极完善内部管理制度。在工作制度方面，投诉举报中心制度上墙，包括工作职责、办件流程图等，严格工作纪律，严守工作制度；在能力提升方面，强化窗口人员人际沟通能力建设和法律法规的学习教育、开展季度能力测试、工作互动交流，全方位提升窗口人员能力水平；在数据质量保障方面，做好分类登记、汇总，加强月度、半年度和年度投诉举报接处情况分析，及时为各科室和分局提供投诉举报工作参考；在办件服务方面，不断提高与各交办单位的沟通协调能力，实行内部疑难问题召集会商制，加大对疑难件的催办力度，并进行跟踪督办。
　　三是积极推进投诉举报处置信息化建设。不断推进投诉举报中心窗口硬件设施的提升，目前，包括呼叫中心在内的基础办件设施已全部到位。此外，中心还配合完成局数字监管平台投诉举报处置模块的软件流程设计工作，积极反馈修改意见，完善投诉举报处理流转平台程序，目前正在进行投诉举报数据验收准备工作。