同程杨佳佳：品效合一，开启度假旅游新纪元

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      3月8日，“2018旅行社行业发展高峰论坛”在厦门盛大召开。会上，同程旅游副总裁、度假事业群CEO杨佳佳做了题为“品效度假时代——开启度假旅游新纪元”的分享。

杨佳佳从用户出游闭环中的出游梦想、出游计划、预订产品、出发前预热、出行途中、目的地体验、分享回顾等七大环节详细阐述了未来同程度假如何为用户提供“品效合一”的出游体验，让更多人享受到旅游的乐趣。“进入2018年，同程度假会围绕这七个环节，在每个链条里帮助用户，提升用户在每个链条里的体验和体验的效率。”

随着经济发展、消费升级，各行各业都在发生着翻天覆地的变化。网吧增加了茶歇、餐饮甚至是按摩等服务，变成了网咖;商场添加了娱乐、餐饮等商业周边配套，变成了商业综合体;理发店除了理发，还提供美容、养生等服务，变成了形象会所……

旅游行业也不例外。“消费者不再满足于千篇一律的观光体验，而越来越看重旅游品质、旅游服务和旅游体验，以服务和体验为核心要义的品质旅游正成为越来越多消费者的旅行选择。”杨佳佳认为，随着服务的日益深入，除了为用户提供高质产品和优质服务，还需提高企业内部运营和用户出游各环节服务的效率。

在如何激发用户出游热情方面，杨佳佳表示，目前很多旅游信息来自朋友圈或者一些内容平台，同程之前积累了不少优势。未来将在原有的优势上继续发力，不仅通过文字，还通过图片、视频等各种方式激发用户的出游热情。

用户在购买旅游产品时决策成本比较高，如何降低用户的决策成本，一直是困扰旅游行业的一大问题。目前，同程旅游拥有上千名左右的专业旅游顾问，并且通过大数据、人工智能等科技手段进行赋能，为用户推荐最合适的产品，可以有效减少用户的决策时间和成本。此外，同程还通过云签、云传等功能让所有不必要的线下操作全部由系统来解决，在达到高效的同时让信息透明化，提升人均产能。

实际上，同程旅游自诞生之日起便是一家信息化公司，目前已形成了集供应链管理、营销、销售、产品、财务、服务等系统服务为一体的旅游全流程信息化4.0平台，可以帮助合作伙伴实现一站式全流程在线解决方案。如在提升订单处理流程效率、升级EB-APP1.0系统和新业务模式的开放上做了大量的努力，为游客个性化定制服务的包团定制系统等。

在预定环节，相比机票、酒店、景区等标准化产品而言，旅游度假行业链条长、环节多，消费者更倾向于面对面沟通，所以线上线下相结合的服务可以提升用户体验和服务效率。

预定后到出发前的这个环节，最容易被企业所忽视，但同程旅游去年做了很多努力，如通过标准化系统推送和个性化温馨提示告知用户出游途中需要注意的事项，同时还为不同用户提供个性化、定制化的惊喜礼包和贴心服务。

出游中，贵宾厅、接送机、电话向导等都是同程旅游标准化的服务流程，如同程邮轮贵宾厅，舒适的休憩环境、免费茶点、码头接驳等VIP体验让游客享受到美好的邮轮旅程。除了有专业的导游领队为游客服务外，针对越来越多的自由行用户，同程还为其提供旅游管家服务，帮助其解决自由行过程中遇到的各类问题，做到出游无忧，享受到旅游应有的乐趣。

“我们希望为用户提供高质量产品、高品质服务，成为用户身边懂旅游的朋友。通过双方的信任，实现二次购买、多次购买，并推荐给身边的好友，形成一个完整、健康的旅游生态闭环”，杨佳佳说道。