百份调查表反馈信息：九成市民对公交服务满意

图为市民乘坐公交出行。盛义摄

公交车是市民出行的重要交通工具，更是一个展示城市文明的窗口。9月17日至9月19日，市弘宇公交公司在春江花城社区、常州大学怀德学院、莲沁苑小学向市民发放公交服务满意度调查问卷，希望通过市民对公交服务打分，以“照镜子”的形式发现目前公交服务的不足。昨日，记者从弘宇公交公司获悉，根据收回的100多份调查表的反馈情况来看，九成市民对我市公交服务表示满意。

市民：司机服务态度变化最明显

此次，《弘宇公交服务满意度调查表》的内容包括司机服务行为、乘车环境、营运服务、准点率、乘车需求等，共发放问卷200余份。调查活动中，市民主动伸手索要问卷，仔细填写意见和建议，还有市民就自己关心的问题向工作人员咨询。在收回的100多份问卷中，绝大多数受访市民对公交公司的公交服务满意，对安全驾驶、司机服务行为、乘车环境等方面的满意率都在90%左右，仅有约3%的受访市民对线路走向和站点设置不满意。

调查结果显示，乘客对司乘人员服务行为满意度最高。“不管是城区还是乡镇，坐车更加方便了，司机的服务意识比较高。”调查中，不少受访市民表示，公交车服务质量提升，尤其是驾驶员的服务态度变化最为明显。很多经常乘坐公交车的市民反映，他们在乘公交车时，经常看到司乘人员动员年轻乘客给老弱病残孕者让座、积极主动搀扶老年人上下车、劝导乘客不要在车厢内吸烟、随地吐痰和乱扔垃圾，并耐心解答乘客问询等。

近年来，我市对城乡客运线路不断优化调整，开通了40条城乡客运一体化线路。市民对出行工具的关注已经从“如何解决乘车难”转换到“如何让乘车更方便、更舒服”，线路调整、车辆运营成了市民普遍关心的问题。在肯定公交服务的同时，也有很多市民提出中肯的建议和意见，比如希望公交车保证准点率、假期适当增加班次、完善公交站台设施、增加站点站台等。合理设置站点站牌、优化线路、增配车量、减少站台间距等是市民建议的重点。

司机：增设站点，优化语音播报系统

只有文明行车和文明乘车互相结合，才能成就文明公交。记者了解到，弘宇公交公司向市民发放公交服务满意度调查问卷后，同时印制公交企业职工调查问卷，向公司内部驾驶员发起了“为公交发展提建议”的倡议。

公交车驾驶员们身处公交服务的第一线，提出的很多建议非常具有代表性。其中，在线路上增设站点站牌，为不少驾驶员的共识。102、105路公交的驾驶员反映，线路上有部分地点上车的乘客较为集中，建议增设站点，方便车辆路边停靠载客。“两个站点间距较长，最好增设沿线的站牌个数，方便上下客，也更确保行车安全。”驾驶员孙翠华说。长年跑城乡客运班线的222路驾驶员肖江伟坦言，和市内线路相比，农村站点更少，希望公司能够加强农村公交站点的站牌设置。“公新公路到新桥的线路上站台偏少，乘客上下车存在不便。”同样是跑乡镇线路的227路公交驾驶员李卫彬给出了自己的建议。

“我希望公司完善线路站点的同时，能够对车内语音播报系统进行优化。”102路公交的驾驶员陈江在行车过程中多次留意到，语音报站系统存在播报的站点与站名不相符的情况，有时甚至到站不报站，给乘客带来不便。不少细心的驾驶员发现这个问题后，认认真真地将播报错误的站点名一一列举在了倡议表上。

此外，驾驶员们也反映有部分乘客未到站点强行要求下车，希望公司加大宣传力度，树立乘客到点下车的意识。

公司：每月所接投诉量降至一两起

市弘宇公交公司总调度沙建芳介绍，去年上半年开始，弘宇公交公司对驾驶员的服务质量加强考核，并定期开展驾驶员培训，双管齐下，逐步树立起驾驶员的服务意识，提高驾驶员队伍的整体素质。该措施实施以来，公司监控中心每月收到的市民投诉数量明显减少，投诉量逐渐从原先的每月近20起降低到目前的每月仅一两起，驾驶员服务质量实现较大提升。

针对乘客和驾驶员对公交服务提出的建议和意见，近期，弘宇公交公司将制订相应方案，在市民反映较多、较强烈的方面予以改进，力求在发车时间、服务态度、车辆卫生、安全行驶、车内设施等方面取得长足进步，不断提升我市公交形象。