“双十一”，事后发飙不如事先发狠

　　    “双十一”将至，电商摩拳擦掌。为预防“双十一”期间欺诈、误导消费者，南京市工商局昨天组织苏宁易购、好享购物等10家电商进行“行政指导”，要求规范“双十一”促销行为。而在几天前，国家工商总局已约谈阿里巴巴、京东等10家电商，要求各大电商梳理以往促销问题，采取措施防范。

　　　　“双十一”网购问题不少

　　　　南京市工商局相关负责人表示，往年“双十一”集中促销问题真不少：

　　　　低价诱惑。部分电商“先提价、后打折”，或先低价打折吸引消费者关注、再以无库存为由，单方面变更甚至撤销促销，误导消费者。

　　　　劣质倾销。有些商家以次充好、以假乱真，推销劣质产品。

　　　　霸王条款。一些电商在消费者支付成功后，以恶意消费为理由，单方取消订单；有的网站显示有货，但消费者下单后，网站称“工作失误”或“货源不足”自行取消订单。

　　　　服务打折。送货不及时；拒绝消费者验看商品；消费者退货或订单被取消后，迟迟不退货款；网站不开销售发票；不履行“三包”义务；不及时兑现促销返券。

　　　　国家工商总局副局长甘霖针对今年“双十一”特别指出，应纠正网络商品交易中存在的准入把关不严、对商品信息的审查处置不力、网络经营数据过度封闭和销售行为混乱等违法违规行为。“尤其是切实纠正假打折误导消费者、虚假宣传及违法广告、不公平格式条款和不合理附加要求、虚假信用评价等问题。”

　　　　电商表态“不搞欺诈”

　　　　昨天，南京市工商局有关负责人向电商提出要求：在网站显著位置，事先公布促销活动的期限、方式和规则，防范一些经营者采取先涨价后降价方法虚构优惠促销；全面排查商品信息，严禁发布国家明令禁止销售的商品信息；严格履行承诺，不得对商品和服务作引人误解的虚假宣传；采取必要的技术手段保障平台正常运行，配送不及时，要向消费者做好解释；切实执行“7日无理由退货”等法规。

　　　　指导会上，各家电商纷纷表态：不搞欺诈。苏宁易购客服经理宋容介绍，公司加大力度培训客服、售后服务人员，已有约3000人受训。途牛网运营经理高峰表示，“我们会先行赔付，再向商家追责。”好享购物电子商务部部长吴陆平说，“消费者退换货，费用我们出。只要你打个电话，我们上门取货。货值小于1000元，上门取货时就会退款。”

　　消协发布消费警示

　　　　昨天，南京市消协也专门发出针对“双十一”的消费警示：

　　　　不要轻易点击卖家提供的交易链接或图片，更不能通过卖家提供的第三方支付链接进行付款。对自己不熟悉的网站，应多方甄别，使用相关软件帮助识别拦截，查验网站下方的ICP及各项许可证，保护网购安全，以防误入“钓鱼”网站。

　　　　保存网上商品交易图片以及与商家聊天记录等，并索取有效购物凭证或发票，以备发生消费纠纷时维权所需。在收到商品出现问题，且无法与商家达成一致时，及时向电商企业平台的维权团队投诉。若纠纷仍不能协商解决，向有关部门或消协投诉。

　　　　南京市消协副秘书长曹炜强调，消费者点击鼠标之前，应从“消费误导”中走出来。比如，7天退货的时限，指的是货物在消费者手中的7天，在路上时间不算；不要被电商以“商品包装破了，不能退”所欺骗。

　　　　每年“双十一”活动后，总会迎来投诉高峰。去年“双十一”过后3天内，南京市消协接到网购投诉222件，日均投诉74件，约为平时的5倍。南京市工商局消保处处长乔晓明透露，截至昨天，南京12315今年接到投诉56261件，其中涉及网购11371件，占投诉两成。而网购投诉中，九成涉及苏宁易购。

　　　　今年“双十一”，网购一族的鼠标能否点得更轻松？人们拭目以待。 本报记者 杭春燕

　　　　声音>>>

　　　　把好每道关口，扎紧每道篱笆

　　　　再过几天就是“双十一”，把监管做在前面，有利于预防和减少购物欺诈行为。

　　　　事后“发飙”，不如事先“发狠”。产品质量有瑕疵、假冒伪劣，拖延送货、拒绝退换货，拖延维修，虚假宣传……过往的“双十一”消费侵权事件高发。消费者投诉若得不到处理，意味着权益受损害；即便得到处理，消费者、消协、物流等方面为之付出的时间、精力、财力成本过高，造成社会资源的错配和浪费。在医疗界，一毛钱的预防相当于七毛钱的治疗，在管理上，事先“发狠”一分，不亚于事后“发飙”九分。

　　　　当然，防止消费欺诈行为，规范消费秩序，是综合题，不可能一招就能解决所有问题。事先预警，事中监管，事后严罚，每一道关口都把好，每一道篱笆都扎紧，环环相扣，节节阻击，持之以恒，方可奏效。从这个意义来说，事先“发狠”要“狠”到位，“狠”得其所；事后“发飙”要“飙”得其法，“飙”到要害，电商乱象才能平复，消费者权益才能得到有效保护。 刘庆传

　　　　延伸>>>

　　　　“在线下，每分每秒盯着手机”

　　　　2日晚，刚在总部完成培训的李俊匆匆赶回工作岗位。他是苏宁南京新街口店店长，“线下零售店同样在备战‘双十一’。”

　　　　作为线下零售店管理者，李俊的转型堪称线下零售业转型的缩影。

　　　　对于门店转型困难，他并不讳言。“双线融合的互联网零售是大势所趋，但如何变化出互联网门店多元的功用，确实是件棘手事。”

　　　　在“双十一”大战中，门店将扮演门店仓和快递点。“我们打通线上平台和线下门店，大量门店变为快递点直接发货，从下单到验货最快仅用26分钟。”李俊笑言，“虽然我们在线下工作，却要每分每秒盯着手机。”一旦“急速达”作业单生成，系统会立刻将订单发给快递店工作人员。工作人员会通知门店仓立刻拣货、打印发票，并通知快递员到门店，后者到达后扫一下包裹单，就能立刻取货出发。

　　　　主动求变的并非只有苏宁。近日，五星电器、宏图三胞等联合发起“莲荷行动”，倡议全国零售商全线出击，打造中国购物节。截至3日，全国参与零售商突破125家企业、门店超过1.5万家。

　　　　中国连锁经营协会发布的最新报告指出，传统零售商“触网”并不顺利。国内50家主要百货企业中，今年已有36家开展网络零售，多为自建平台，但其流量与销售额无法与纯电商抗衡，多数企业网络零售额仅占公司销售额5%以内。本报记者 宋晓华