年末省力又安心，自如搬家用心服务打造好口碑

来源: jk.js.cn

好的搬家应该什么样？面对这个人人都关心的难题，愿意花力气去解决的企业却越来越少。而自如搬家却作出完全不同的选择，建立起标准化服务和透明化收费，用专业行动给出自己的答案。

从2014年上线至今，自如搬家不断累积着口碑，2018年，自如搬家凭借99.8%好评度，以及高达81.6%的NPS——意味着每10人中，有8人愿向别人推荐自如搬家，在容易引发用户投诉的服务领域脱颖而出。自如是如何做到这一点呢？

从客户感受出发  实现呵护式服务

家是每个人安放心爱事物的地方，搬家并不仅仅是地点上的移动，更是生活的延续。如何能更好的保护搬运物品，尤其是倍受用户珍视的贵重物品呢？

自如从搬家过程中关键的三大环节：搬家车辆、搬运工具、服务者入手，提升服务品质，进行标准升级。

车辆是搬家过程中最重要的链条，市面上常见的搬家车辆多为面包和金杯，一个普遍的现象是：拉货、搬家、运东西共用一辆车。在平日里精心爱护和照料的物品，搬家时只能随便放在布满灰尘的车厢内，损坏的风险很高。自如搬家经过与搬运家们讨论验证，制定三条清晰的车辆标准：坚持专车专用，搬家车只用来搬家。特别在小搬的面包车内，加铺专用金属防滑地板，在放置搬家箱时和行驶中，都能很好的保护行李。每单搬运完成后，清洁车厢，保证每一位用户的体验。

其次，是对搬家工具的升级自如搬家目前使用的打包材料很多都是独有的。在保证“搬前搬后一个样”的自如精致搬家服务中，自如通过自身的实验室，研发出了41款打包物料。小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子，可以把衣服从衣柜中拿出直接整齐地挂在箱子里，避免衣服折叠或损坏；电视机和沙发等大件物品也有各自专属的套件，做好搬运中的防护。几乎所有搬家链条上涉及打包物料方面的升级，很快就都形成了自如的标准化。这些特殊的打包材料都是自如搬家独有的，也是在国内领先的，按照世界最高标准打造的。

除了车辆和工具，在人员工装上也进行了升级，统一的新形象预期为用户带来干净明亮的视觉体验。

搬家对于用户来说，是一件具有隐私感的事，素不相识的搬家师傅可以进入用户的家，掌握一些用户的隐私信息。如何保证为所有用户带来安心、省心的搬家服务，一直是自如搬家多年来用心解决的关键问题。对搬家服务者的严选和培训，包括3大核心标准，8门专业培训，4门考核。从源头上控制了服务的品质，提供超越消费者期待的服务。

自如搬家的服务者超过5000人，每一位搬家服务者都必须符合核心3项标准：公安联网，实名认证；人均年度安全里程5000公里；满意度超过99.5%。

在对服务者的培训上，包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操，无死角覆盖搬家所有服务环节。完成 “理论＋实操＋情景模拟”培训，通过4门考核后，自如搬家还会进行短期和长期的考核，保证每一位服务者的服务始终如一，服务标准不随时间推移而改变。

只有通过培训和考核的服务者，才能获得自如颁发的“Z”型臂章，成为专业、技能满分的“搬运家”。

建立服务标准  引领搬家行业变革

家是每个人最珍视的地方，搬家是带着珍贵之物，向新的生活迁徙。“每一次搬家都珍贵”，正是秉持着这样的理念，明白家对于每一位消费者的意义，自如搬家不断创新，成为行业标杆，用实际行动带动整体行业提高服务水平。如今,自如搬家已经为全国近40万的用户提供搬家服务,好评率高达99.8%。2019年1月至3月，将迎来搬家换房高峰期，自如搬家将带领超5000名专业搬运家，继续提供超越预期的品质服务，引领专业搬家新风向。