江苏省12320卫生热线服务工作情况通报

　　2015年3月20日是全国第4个“ 12320主题宣传日”。今年的活动主题是“ 12320，倡导健康生活”，副主题为“12320，戒烟我帮您”。

　　12320是政府部门与市民沟通的桥梁，自2007年我省12320卫生热线全面开通以来，省卫生计生委一直将“强化12320健康便民服务”作为工作重点，以公众健康需求为导向，积极推出便民、惠民、利民、为民新举措。目前我省12320可向市民提供“预约挂号服务、健康知识咨询、专家在线答疑、医疗服务投诉、心理危机干预、热线控烟戒烟、医院满意调查、自助语音问答、突发事件报告、手机短信服务、医检报告查询、健康微博互动、健康宣传教育”等13项便民服务，在服务全省百姓健康方面发挥了独特和不可替代的作用，已成为全省卫生计生部门实现政务公开、为民服务的重要载体。

　　 一是话务数量再创第一。 2013年全省12320人工服务受理达到687932件次，与2012年（205264件次）相比增长235.14%；占2013年全国人工服务受理总量（2265083件次）的30.37%，位居全国第一。2014年全省12320人工服务电话量达到1467621件次（占全国45.18 %以上），与2013年相比增加113.33%，在全国遥遥领先。

　　 二是服务质量全面提高。 我省每年对服务质量进行严格考核。2014年印发《2014年度各市12320卫生热线目标考核标准》，从机构建设、业务管理、宣传培训和系统维护等四个方面实行百分制考核，全省队伍整体素质和服务水平得到进一步提高。镇江被授予“12345服务热线工作先进单位”和“杰出青年文明号”荣誉称号。南京12320先后荣获“全国十大公共服务热线金铃奖”、南京市首批“三争一创之星”、南京市卫生系统“优质服务窗口”、“南京市青年文明号”、“南京市工人先锋号”、“南京市先进团支部”等荣誉称号。

　　 三是便民服务提升内涵。 服务范围不断拓宽，从最初的公共卫生领域拓展至医疗卫生全行业；服务功能不断完善，在最初咨询、投诉、举报、建议、表扬等功能的基础上，结合热线平台特点，新增了预约挂号、心理咨询、戒烟干预、电话调查以及突发公共卫生事件和重大卫生活动的风险沟通与舆情监测等服务；服务方式不断创新，借助新媒体传播优势，从一根电话线逐步发展为集电话、语音、网站、短信、微博、微信、手机平台和自助终端为一体的综合立体服务平台。

　　 四是创新宣传打造口碑。 每年的12320主题宣传日期间，我省要求全省结合相关卫生日开展形式多样的12320宣传活动。2014年省卫生计生委联合苏州市开展“12320，健康服务进万家”主题广场宣传活动。并拍摄《江苏省12320卫生热线宣传片》在全省播放。2015年省卫生计生委联合南京市开展2015年12320主题宣传暨戒烟控烟干预活动，并在全省13个市同时开展主题宣传活动。在省卫生计生委的持续推动下， 12320卫生热线公众知晓率和使用率不断提高，在群众中形成良好的口碑。江苏省暨南京市12320咨询服务中心先后荣获“江苏省用户满意服务班组”、“五一巾帼标兵岗”、“为群众办实事十佳项目”等荣誉称号。 2015年2月南京市卫生信息中心12320管理科管世俊获得“第十三届南京好市民”表彰。

　　 五是戒烟咨询全面启动。 2012年-2013年我省南京和苏州市相继被国家确定为戒烟控烟试点城市，2014年1月南京和苏州市开展吸烟干预基线调查。2014年5月南京和苏州市启动12320卫生热线开展戒烟干预活动。2014年9月省卫生计生委组织全省13个市30余名咨询员参加戒烟控烟培训。2014年10月印发《2014年江苏省12320卫生热线戒烟咨询服务项目工作方案》，苏州12320参与国家戒烟宣传片拍摄。2015年3月起，13个市全面启动12320卫生热线戒烟控烟干预活动。

　　下一步我省12320卫生热线工作将紧密结合卫生计生工作，进一步提升功能内涵，不断拓展服务内容，努力提升服务水平，积极打造江苏卫生计生品牌形象，为提高群众健康水平，建设“健康江苏”作出更大贡献。