铜山建“263”专项投诉平台 不让民众投诉“卡纸”

　　网络投诉已成为新媒体时代人们的主要选择，但网络投诉问题日渐显现，民众投诉出现“卡纸”现象。

　　为更有效推进“263”工作开展，及时接收和第一时间处理民众环境诉求，徐州市铜山区“263”专项行动组，结合大数据分析和民众“体验式”投诉，新建“263”专项投诉平台，把握“责、效、时、度”，让民众环境投诉不再“卡纸”。

　　 责：厘清责任清单，划分具体工作

　　针对投诉平台具体运营建立由263办、成员单位、区委区政府督查室和监察局共同组成的工作网络，分别承担受理、办理、监督管理和效能监察等职能。具体工作划分为，263办负责接收接听诉求，分类交办；成员单位负责承办诉求事项；实现精准分流、快速办理、信息共享。督查中心由区委区政府督察室和区263办工作人员组成，行使“两减六治三提升”投诉平台的督查督办、满意度评价、考核评估等，全面提升事项的流转、办理、监督质效。

　　 效：全程留痕办理，让民众看得到

　　平台采用全程留痕办理的形式，通过短信的方式督促承办单位按规定时限办理转办事项并回复办理结果。投诉举报流程中涉及的接收、转办、办理、督办、评价、反馈等，全过程留下数据痕迹，方便群众实时查询了解反映事项的办理过程和办理结果。

　　 时：整合数据资源，缩短反馈时间

　　区263办副主任王勇介绍说：“群众发现有环境违法违规行为，通过三种途径：一是拨打114直接投诉，二是发送电子邮件到 [email protected] ，三是在中国铜山网留言，简单一步操作，就可以直接连接到我们的投诉平台进行咨询、投诉。” 

　　263投诉平台由多渠道、纷杂乱到单一口径，使得相关问题有个有效梳理端口，直接把投诉问题进行现场调查和反馈，从投诉人到现场查看借用手机设备实现无缝对接，能够在第一时间整合问题进行检查和反馈，实现“生产生活”全方位、“24小时”全天候、“上下联动”一体化的贴心服务，使百姓投诉不在“卡纸”。

　　 度：统一办理流程，打破部门壁垒

　　铜山区“263”办在平台建成，实施过程按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置，按责转办，涉及多部门投诉的，由平台协调确定相关责任单位联合办理，按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时间内进行平台答复，督查中心实行全过程督办，对逾期不办、推萎扯皮的单位和个人进行通报和问责。

　　王主任说:“我们将这个投诉平台与OA办公系统连通，开展业务协同与数据流转，做到由内而外一体化运作，节省时间、资源，提高服务效率，打通了民众和政府的沟通主动脉。”

　　　　 （刘慧）