南京局完善四项机制提升消费维权水平

　　工商行政管理体制改革后，南京在区县一级食药、质检、工商“三局合一”，组建新的市场监督管理局。面对体制改革后消费维权的新形势，南京市局着力完善工作机制，划清权责边界，闭合工作链条，多途径提升消费维权水平。
　　一是“五级保障机制”确保投诉受理工单顺畅流转办结。建立“五级保障机制”，即明确消费投诉处理的具体流程和责任人，在局长、分管局长、热线负责人、分局（处室）负责人、具体办理人员等五个处理环节形成工作链条和责任清单，确保每一件工单的流转、跟踪办理、审结回复都合乎流程要求。同时，通过办公自动化内网实行工作痕迹化管理，每一个环节都可追溯，每一个办理情况都可掌握，汇聚成投诉处理的工作合力。
　　二是“诉转案”机制有效降低同类投诉工单量。强化执法办案，以案件查处树调解权威，促维权到位。立足从热点投诉中发现案件线索，对确有违法违规的行为进行立案查处，有效打击了企业、经营户的违法违规行为，同时还利用一次案件查处办结同一时期内的同类工单。辖区江宁区市场监督管理局秣陵分局在接到一起消费者关于产品质量的投诉后，申请对相关产品进行抽检，对不合格产品严格立案查处，有效震慑了商家的违法违规行为。2015年仅江宁区局就办理“诉转案”436件，有力地维护了消费者权益。
　　三是“行政约谈”机制避免群体性投诉出现。该局注重对工单的分类和分析，及时发现苗头性、集体性的内容，并有针对地约谈相关单位或负责人。辖区麒麟分局发现在三天内接到不同人员对同一主体、雷同内容的投诉工单后，及时约谈了被投诉单位的负责人，并要求其迅速解决合理诉求，同时对违法违规行为立案查处，从而达到诉求人满意、群体性投诉苗头被扼杀的效果。针对平时受理投诉举报中网络购物消费纠纷日益增多的形势，市局在“双十一”期间，及时召开行政约谈会，对途牛、苏宁易购等40余家线上线下企业予以行政约谈，积极给予行政指导，把消费维权的关口前移至消费纠纷发生之前，把握了工作的主动权。
　　四是“绩效考核”机制提升各级执行力。该局将12315热线工单办理工作纳入全局的绩效考核序列，成立了由监察室和12315投诉举报中心等处室组成的督查小组，建立每月考核“通报点评”机制，加强办理单位的紧迫感和责任感，切实提高了各承办处室及区局对工单办理的重视程度，一些区局如高新园分局海通过建立分局长督查制，每天梳理工单，提醒、督办快到期的工单，确保了每件消费投诉都能件件有回音、事事有落实。2015年，全市12315投诉举报中心累计接收各类群众信息近19.7万余件，其中投诉4.9万件、举报4979件，涉及消费争议金额7839.2万元，有力维护了群众的合法权益。