前进中的特服号

　　南通国税特服号“968888744”因纳税服务机构成立而诞生，作为“非接触式服务”的手段之一，特服号紧紧围绕税法宣传、咨询服务、政策解读、权益维护等四个方面开展工作，已被纳税人熟悉和依懒，越来越起着重要的桥梁作用。据统计，自2014年7月1日至2016年12月31日，特服号来电总量336273次，转接人工量246249次，人工接听量188306次，接通率76.46%。在纳税人办税过程中，提供为纳税人即时的答疑解惑、排忧解难的服务，已成为广大纳税人咨询和网上办税的好帮手。

　　随着三证合一、实名制采集、全面营改增、金三系统和电子税务局上线、增值税发票选择确认平台投入使用，涉及纳税人办税工作事项办税流程的转变，“特服号”显得越来越忙碌。每天从早上9：00到下午5：30，电话铃声此起彼伏，各类纳税人办税需求都通过“特服号”传递，并在话务员的指导下完成，大大提升了纳税人办税效率，也缓解了办税前台的压力。

　　在这里，每天都有五花八门的问题需要解决：大到相关税收政策咨询解答，如房地产业开票、建筑业计税方法、通行费抵扣、提供物业服务的公司水费开票问题等；小到业务办理所需各项资料，如新办企业登记、供票资格办理、外地企业报验和预缴等；细到纳税人端各项业务操作，如各税种申报表填写、代开票流程、外经证填开、网络发票开具等；还有一些沟通协调工作，如申报系统故障、发票查询系统关闭、勾选确认平台发票数据延时显示、金三系统升级等给纳税人带来的不便、造成的纳税人不满，都在“特服号”得到合理的解释及妥善的解决。

　　对特服号工作人员来说，能接到政策咨询、日常业务办理的电话就是一件值得“庆幸”的事情，因为这些都是通过平时的知识积累和业务学习就能给出准确答复的问题，而一旦涉及到纳税人端的操作或是其他沟通协调问题，工作难度就会一下子加大，特服号人员就需要使出“十八般武艺”来应对各种“突发矛盾”：

　　申报表填写的“疑难杂症”

　　“麻烦你帮我看看申报表，系统有强制提醒，过不了啊！”每到申报期，特服号就能接到很多这样的电话。他们有的是因为报表没有保存完整，导致系统无法通过；有的是因为填表顺序问题，导致表间勾辑关系出错；有的是没有参加电子税务局培训，完全不会操作新系统；有的则是营改增过来的纳税人几乎不会填表……等等等等，五花八门。如果遇到一些简单的共性问题，特服号工作人员能够迅速判断并给出准确答复；而更多的时候，不同纳税人报表无法通过的原因也是不同的，工作人员只能通过外网登陆纳税人端电子税务局，一张张报表、一行行数据地看过去，在电话中与纳税人共同寻找问题所在。这样的过程费力费时，而申报期的电话数量较平时而言本身就更多，这就造成了大量的等待电话，造成“纳税人打得急，特服号答得急”的状况。为了解决特服号接通效率，特别是在申报期，咨询服务想尽各种办法来努力提升接通率。

　　纳税人无法准确描述所遇问题

　　“这个月我国税网上的银行帐号怎么不好自己改的啊？”“您是在填写代开发票申请单吗？”“不是，我是在申报，以前都可以自己输银行帐号的。”“申报表里没有要填银行帐号的地方啊，您是在哪里填申报表？”“就是电子税务局里的申报表”“那您是在哪个应用里填申报表呢？”“代开发票申请”

　　类似这样的对话每天都在上演，很多办税人员，特别是个体工商户、小规模纳税人无法准确描述自己的问题，而电话沟通固有的局限性也使特服号工作人员难以快速判断出纳税人的需求，经常要以各种方式、变化各种角度提问，才能引导纳税人准确表达出问题所在。

　　系统故障无法办理业务

　　电子税务局作为一个新上线的系统，难免出现各种各样的问题，很多纳税人花了很长时间来适应新系统、安装新插件、学习新的操作方式。在本身就操作不熟练的状况下如果再遇上系统故障，有会计甚至一天都无法报上一家的税。纳税人长时间无法办事，自然需要一个情绪的宣泄口，此时特服号的工作人员就会成为纳税人首当其冲的“炮轰”对象，而他们只能耐心的倾听、解释、劝慰，请他们等待系统恢复。每当此时，不但电话接听数量猛增，而且大多数电话都是对系统的“控诉”，甚至是直接的责骂。面对一个接一个不停的责难，特服号工作人员在理解他们心情的同时，有时也难免着急上火，但他们依然要逼着自己迅速调整好情绪，继续以热情饱满的态度对着听筒说出下一句“您好，南通国税”。

　　2016年是忙碌的一年，在这一年中，特服号工作人员遇到了很多困难与挑战，但他们日复一日地坚守在咨询服务的工作岗位上，坚守在纳税人电话的另一端，他们有时会伤心难过，但更多时候他们明白什么是责任、什么是担当，他们勤学业务，他们耐心倾听，他们尽心解答，他们希望能为更多纳税人解决问题、提供帮助。

　　“打铁还需自身硬”，展望未来，特服号人员只有不断加强学习，如：政策类学习、热点类问题、系统类操作等等，与时俱进，才能在不变的工作环境中应对不同纳税人的万变问题。特服号经过两年半时间的磨炼，其间的酸、甜、苦、辣给从事咨询服务的工作人员留下回忆，他们心中有喜悦也有烦恼，但更多的还是希望咨询服务能够通过“非接触式服务”平台，架起征纳双方友谊、信任的桥梁。