江苏游客满意度继续稳中有升80分以上再增两市

10月13日，江苏省旅游局与清华大学媒介调查实验室联合发布2016年第三季度游客满意度调查研究成果。第三季度，江苏省游客满意度综合指数为82.64分。游客满意度综合指数在80分“满意”水平之上的设区市再增宿迁、盐城两个，全省游客满意度水平继续提升，并保持了稳中有进、累积质变的特点。

1. 全省游客满意度综合指数环比同比增幅高于前两季度。 第三季度，江苏省游客满意度综合指数为82.64分，环比增长0.28分，同比增长0.52分，环比、同比增长幅度均高于前两季度。

本季度，全省游客满意度环比增长0.28分，同比增长0.52分，环比、同比增长幅度均高于前两季度。第一至第五名依次是：无锡（84.60分）、苏州（84.22分）、南京（84.21分）、扬州（83.19分）、常州（83.16分），前五名的游客满意度综合指数均达到了83分以上，整体水平较前两季度有所进步。

第六至第十名依次是：镇江（82.11分）、泰州（81.08分）、连云港（80.35分）、南通（80.24分），徐州（80.09分）。其中，连云港于上季度实现突破后，继续保持在“80分阵营”中。宿迁、盐城两市首次突破“80分”大关，达到“满意”水平。

环比来看，苏州、盐城、扬州的增幅最为突出，泰州、连云港、宿迁、淮安的进步也十分明显。同比来看，提升显著的有镇江、泰州、连云港、宿迁、盐城、淮安，增幅都在0.70分以上。

2. 旅游大环境所有省辖市均在80分以上。 本季度，全省旅游大环境的游客满意度为84.47分，环比增长0.32分，同比增长1.01分。各省辖市中，无锡、苏州、常州、南京、扬州五市在全省综合水平之上，无锡居于首位。

3. 旅游公共服务环比同比均有增长。 全省旅游公共服务第三季度的游客满意度为81.78分，环比增长0.36分，同比增长0.71分。各省辖市中，无锡、苏州、南京、扬州四市高于全省综合水平，无锡领先。

4. 旅游景区服务环比同比均有亮点。 旅游景区服务的游客满意度为81.80分，环比增长0.26分，同比增长0.46分。各省辖市中，苏州、无锡、南京、扬州四市在全省综合水平之上，苏州水平最高。除南通外，其余各市旅游景区服务的游客满意度环比都有所提升，其中，盐城、苏州、连云港、扬州分别增长了0.75分、0.71分、0.48分、0.45分，比较突出。

5. 旅游相关要素回升到“满意”水平之上。 本季度，全省旅游相关要素的游客满意度环比增长0.43分，同比增长0.20分，得分为80.27分，回升到了“满意”水平之上。各省辖市中，南京、无锡、常州、扬州、苏州四市在全省综合水平之上，南京领先。常州、无锡、徐州三市旅游相关要素的游客满意度环比出现下滑，其余各市环比有不同程度的进步，尤以苏州、扬州、盐城、南京的进步最为明显，增幅分别为1.39分、0.78分、0.68分、0.55分。

6. 景区周边环境秩序获明显改善。 第三季度，江苏省景区周边环境秩序显著改善，景区周边环境秩序的游客满意度为81.97分，环比增长0.86分，是旅游公共服务各细分指标中进步最大的一项。

今年以来，全省各地加大了旅游市场秩序的整治力度，并将景区周边作为重点整治区域。其中，苏州对东北街区的整治是全域旅游理念下多管齐下改善景区周边环境秩序的良好示例，泰州对泰州老街的监管则凸显了诚信建设对景区周边环境秩序治理的促进作用。

就本季度的游客反馈情况和实地暗访情况来看，江苏大部分景区周边的环境秩序有不同程度的改善，特别是前几季度问题严重的拙政园景区周边、狮子林景区周边、瘦西湖景区周边、大明寺景区周边、玄武湖景区周边、花果山景区周边、淮安府署景区周边、周恩来故里景区周边，各类乱象明显减少，整洁度明显提升。就本季度的游客满意度得分来看，苏州、南京、扬州、连云港、淮安、泰州六市景区周边环境秩序的满意度环比增长幅度较大，整治成效获得了游客的普遍认可。

7. “旅游+智慧+环保+公交”优化服务赢得民心。 江苏省旅游交通服务第三季度的游客满意度环比增长0.91分，是所有细分指标中提升幅度最大的一项，游客评价明显好转。一些城市的公交系统日益呈现出“旅游+智慧+环保+公交”的特点，公交车的“旅游服务”、“智慧服务”和“环保属性”进一步推广并为游客所知晓、所接受、所支持，如“带有景点介绍”的徐州公交车、“便宜方便人性化”的苏州好行旅游巴士、新开通的“畅游南通”观光巴士、 “WiFi覆盖网速快”的苏州公交车、南京公交车、扬州公交车，以及南京、苏州、无锡、淮安等地陆续上路的电动公交车，有效提高了旅游出行的便捷性和乘车的舒适度，赢得了游客的认可。

8. “互联网+”促进旅游投诉渠道整合。 第三季度，江苏省旅游投诉便利性的游客满意度为80.00分，环比增长0.33分，同比增长1.05分，突破80分大关，首次达到“满意”水平。

综合来看，本季度江苏旅游投诉便利性满意度的提升主要体现在两个方面：一是旅游投诉渠道加快整合完善，且宣传到位，随着“互联网+旅游”的推进，各地积极利用新媒体资源，开发旅游综合服务APP，并加强了线上线下信息的联动和各部门信息的共享，苏州等地还通过实时监测在线投诉和网络舆情，将旅游投诉热线并入本地服务热线、政府工作监督热线等办法，有效拓展了旅游投诉渠道，提高了投诉方式的可选择性和投诉意见的到达率；二是旅游投诉电话保持畅通有效，且响应及时，对全省13个省辖市12306旅游投诉电话的拨测结果显示，除个别城市外，大部分城市的12306电话首次拨打即可接通，且在30秒内可切换到人工应答，且人工答复的质量较高。

除了上述改进明显的方面外，第三季度，全省旅游氛围、旅游产品丰富度、旅游品牌形象、旅游信息发布、景区吸引力的游客满意度仍保持在较高水平，得分均在85分以上，依然是江苏“全域旅游”中的优势因素，是带动江苏旅游服务品质升级的强劲拉力。另外，第三季度旅游厕所的游客满意度为79.95分，环比增长0.41分，与80分“满意”水平间差距进一步缩小。（清华大学媒介调查实验室）