全省出境游市场秩序专项检查工作会议交流发言之二：细化流程管理 探索监管前移

扬州市旅游局

2014年以来，扬州市旅游局根据上级旅游部门和各级文明办的相关工作要求，依据《旅游法》的相关条款，细化出境旅游的管理流程，强化旅行社的文明旅游宣传引导职能，认真推行和开展各项文明旅游工作。

一、细化流程管理，提高出境游市场管理水平

扬州现有本地出境组团社4家，外地出境社分公司19家，还有63家旅行社受北京、上海、重庆、广东以及南京等省市的出境社委托，代理出境招徕业务。目前，被委托招徕的旅行社数量占我市旅行社总量的一半，自《旅行社条例》颁布以来，我市出境游招徕业务规模呈逐年增长趋势。为此我局坚持实施三个“统一”管理办法，细化工作流程，规范出境游管理。

一是统一备案手续。一方面，仔细了解委托社的诚信经营情况，要求委托社在办理委托时须报经当地旅游部门确认；同时，要求被委托社及时向县市两级旅游部门备案，掌握受委托年限，避免其违规经营行为的发生。

二是统一上网申报。我市4家出境社在全省首批使用“ 全国旅游团队服务管理系统 ”，对出境组团社的旅游团队进行全程跟踪。同时，按照省局要求，对出境游名单表进行严格审核，特别是对领队派遣手续认真把关，将出境游领队的审核放在审核工作的首位。加强出境游团队中领队的监管，对于因领队人员不足，需要借调领队的旅行社，要求旅行社提供借调领队的借调函等手续。

三是统一领队管理。以年审培训、导游大赛等活动为契机，组织领队学习国家旅游局编印的《导游领队知识问答》，引导企业通过培训教育、业务讲解、绩效考核、优胜劣汰等多种方法，不断提高导游和领队的综合素质。

二、探索监管前移，降低恶性事件的发生概率

积极探索旅行社监管方式，注重抓隐患、抓苗头、抓预防。一是聘请专业人员跟团拍摄暗访片，对企业服务不规范、游客行为不文明等现象在行业会议和市级媒体上曝光；二是用好游客满意度调查结果，根据市委、市政府主要领导的批示要求，将城市旅游管理和服务中暴露的问题分解到相关部门，并督促其整改到位。三是在全市旅游企业和从业人员中试行旅游监督卡制度。针对还没有达到处罚标准但存在服务质量隐患的企业和个人，通过下发旅游监督“询问卡”、旅游监督“提醒卡”、旅游监督“警戒卡”的方式，促进旅游企业及从业人员提升服务意识，强化自律，努力做到防微杜渐。

“12·11”事件也给我们敲响了警钟，通过反省和自查，我们发现相关工作中还存在许多的漏洞和不足。下一步，我们将认真贯彻此次会议要求，一是严把关口，逐步提升游客文明旅游意识。第一务必把好“组团关”，开好行前说明会，做好文明旅游观念的普及，把遵规守纪、文明出游的要求讲清楚，把不文明言行的利害关系讲清楚；第二务必把好“落地关”，务必要求导游领队与旅游目的地导游做好对接，介绍清楚目的地风俗禁忌、宗教信仰、礼仪规范，特别是有关 法律 法规的情况；第三务必把好“行程关”，要求导游领队在旅游行程中落实  “一岗双责”，适时提醒，及时劝阻，切实担负起文明旅游宣传引导的职责。二是进一步做好出境市场文明旅游工作。继续开展  “提升公民旅游（出境游）文明素质行动”主题活动，开展文明旅游进社区活动，宣传文明旅游，利用节假日组织旅游志愿者进行文明旅游宣传等活动。结合全国文明城市的检查工作，在全市旅游行业积极倡导诚信经营、文明服务的理念，将文明旅游的要求与江苏省旅游行业文明单位测评相结合，强化旅游活动的组织管理，提升全行业文明诚信水平。督促各组团旅行社继续做好将《公约》、《指南》及《旅游法》中文明旅游的相关条款内容作为旅游合同附件，更好的引导公民文明旅游。在签订旅游合同时着重向游客进行说明、宣传倡导文明旅游理念，普及文明礼仪知识，引导游客在旅游过程中注重自身的文明形象。将提升公民出游文明素质的要求纳入导游、领队日常培训和年度考核中。对照《旅游法》相关条款，对不履行职责、造成不良影响的导游、领队和旅行社给予批评教育、责令整改。加强出境游组团旅行社培训工作，提高领队、导游的业务能力和文明意识，全程做好文明引导和文明礼仪宣传工作，积极宣传倡导文明旅游理念及文明用语，引导游客自觉遵守旅游目的地法律法规及社会公德，及时提醒游客，劝阻游客的不文明行为等。