《中国建设报》徐州住房公积金中心引进第三方机构服务评价

徐州市住房公积金管理中心近年来积极改善服务环境，提高工作人员的业务能力和服务水平，得到了社会各界的广泛认可和好评。但是群众的满意度有多少，却没有一个公开公正的量化标准。从今年5月起，徐州市住房公积金管理中心开展了第三方服务监测评价，有效推动了服务质量的进一步提升。

住房公积金管理中心是服务千家万户的窗口单位，仅每天前往徐州市住房公积金管理中心营业部办理业务的职工就有几百人。提升服务质量事关重大，以往对于工作人员服务规范的评价主要来自两个方面：一是住房公积金管理中心内部的考核，二是来自办理业务的市民的评价。但是，这两方面的评价都存在一些问题，内部考核是同一单位工作人员之间的考评，公开公正以及执行力度难免受到质疑；市民评价常常过于笼统，只是简单的好或者不好，很难有一个量化考核指标。

第三方监测机构又称公正检验，指两个相互联系的主体之外的某个客体。第三方能够以公正、权威的非当事人身份，根据有关法律、标准或合同进行商品、服务检验活动。住房公积金管理中心引入第三方监测服务评价，能够更好地强化监管、推进规范、优化服务、突出创新，更好地服务民生。

徐州市公积金管理中心探索试行第三方“神秘人”检查制度，委托第三方监测评价机构对住房公积金中心服务态度、服务质量、服务环境等方面进行监督、检测与评价，以第三方独立、客观视角发现中心服务机制体制运行中存在的问题，分析发生问题的原因，找出努力方向和整改措施。

徐州市公积金管理中心与第三方制定了服务规范监测评价与奖惩标准表，评价内容包括服务场所、职业形象、语言规范、行为准则、服务纪律五大类，每一大类还细分很多小类，比如工作人员是否将头发染成异色，办公桌上是否摆放与工作无关的物品，休息场所有没有放置老花镜等细致入微的要求，每一项都对应相对的分值，把工作中的每一个细节都进行了量化，便于检查监测。

徐州市公积金管理中心主任刘广昕表示，在全中心范围内探索推行第三方服务监测评价机制，弥补了内部监督力量单薄、方式单一的不足，加大了发现问题、解决问题的力度，有利于形成常态化督察机制，保障运行管理安全。更重要的是，通过第三方对服务窗口的服务环境、服务设施、服务质量的现场监测，能够增强工作人员服务的主动性和能动性，为全市8000多家缴存单位、60万名缴存职工提供更加优质高效便捷的服务。

王睿

2015年7月8日《中国建设报》5版