连云港市规范12348公共服务平台工作

连云港市12348公共服务平台自2014年9月起开通运行以来已有半年多时间，市司法局在认真总结全市各单位运行情况的基础上，今年陆续出台并实施话务平台服务规范、接线员规范用语、信息采集报送、处室管理人员轮流值班、派单平台限时办理等一系列制度规范，并通过安装话务坐席监控系统，建立全市12348工作QQ群等措施，进一步提高平台规范化运行水平，为市民提供更加亲切、贴心、专业、及时的法律服务。

一是制定并印发《连云港市12348公共服务话务平台服务规范》和《连云港市12348公共服务话务平台接线员规范用语》。 针对话务服务中在处置程序、服务态度等方面存在的共性问题，制定了十条“服务规范”，对处理来电和投诉的受理权限、处置程序、解答原则、答复时效等方面做出具体规定；《规范用语》则就具体解答咨询和投诉时的用语进行了统一规范，实施全市统一的标准化话务服务。

二是建立信息报送机制。 强化12348公共服务平台数据综合运用，与县区司法局签订目标责任书，将每月至少报送2条通过平台反映的热点、疑难或苗头性信息纳入年度目标考核内容，以提高平台信息的应用功能。

三是实行处室人员轮流到话务平台值班制度。 当班人员负责接听司法行政业务办理专席来电；及时处理非工作时间群众语音留言咨询，对派单平台的待办工单进行预审和分流。做好电话咨询服务现场管理：通过调取电话录音、察看坐席监控，及时掌握全市各话务坐席规范解答情况、登录状态，并通过工作QQ群进行通报处理。

四是实行派单平台限时办理制度。 将各单位按期办结工单纳入年度考核内容。为确保分流的工单承办到位，市局除统一对各单位承办责任人进行统一培训外，专门对各县区、各部门进行工单模拟运行测试，市局预审岗负责人跟踪办理进度，对运行过程中出现的问题及时进行指导。

来源:连云港市司法局

编校:邵建新