江苏省级"12345"政务服务热线加快建设 便民惠企

        市民在江苏任何一个地区，直接拨打“12345”就能反映政府公共服务领域的问题，省市县三级政府和有关部门将按照管理层级和属地权限第一时间办理。如此便捷高效地享受公共服务，今年12月即可初步实现。

        11日，记者来到筹建中的省级“12345”政务服务热线呼叫中心，眼前一片紧张有序的繁忙景象，涵盖联动式呼叫、一体化服务、规范化督办、大数据分析四大功能的服务平台将在12月初基本建成。省级政务服务热线投入运行后，将实现省、市、县三级联动融合，搭建党委、政府与百姓更加密切的沟通桥梁。

        服务融合创新“三级联动”

        江苏政务服务热线建设较早，涌现出一批在全国有较大影响力的服务品牌。随着经济社会发展，跨部门、跨地区的群众诉求日益增多，缺少统一的省级管理机构协调，一些部门对群众诉求解决缺乏相应的制度规范。

        “建设省级‘12345’政务服务热线，既是落实中央深化‘放管服’改革、转职能、提效能的重要举措，也是推进政府治理能力现代化、保障和改善民生的长远安排。”省政府副秘书长方伟介绍，通过省市县三级联动，实现一个号码倾听万千百姓心声、一条热线集聚广大法人诉求，持续提升政府服务供给能力，实现便民惠企。

        当前，江苏正在建设政务服务“一张网”，推动各类服务事项预约、申报、办理、查询等全流程网上运行。“一张网是一个综合体系，涵盖‘一网一门一端一号一码’，其中‘一号’即统一服务号，就是省级12345政务服务热线。”方伟介绍，实现“一号”的前提是整合省级各部门单位、各市县政务服务热线资源，形成统一的政务热线服务体系。

        按照设计，省级政务服务热线有三大定位——民生服务的“名片”，在全省使用一个号码提供公共服务，打造江苏标志性的公共服务品牌；热线体系的“旗舰”，在建设理念、服务模式、规范标准、服务效能上引领全省政务服务热线发展，形成集群效应；政府治理的“样本”，通过“12345”的整合建设和大数据应用，探索政府治理、公共服务供给新模式。

        热线整合实现“一号对外”

        政务服务是系统工程，须统筹谋划、周全考虑。省政府办公厅政务公开办主任张旻介绍，核心任务有三项：一是整合建立省级“12345”政务服务热线，二是统一构建全省政务热线服务体系，三是应用热线服务大数据构建政情民意平台提供决策支持。

        按照既定目标，我省制定了“三步走”路径——

        建设雏形期，今年12月上旬。建成热线呼叫中心服务平台，实现三方对话互通、工单对接互通、数据试点互通，正式开通上线。

        稳步发展期，明年6月底前。完成小热线融合和运营支撑平台一期建设，实现与各成员单位服务工单和数据资源对接联通。引入全媒体服务渠道，为热线大数据应用夯实基础。

        大数据运营期，2017年7月起。基于省级热线运营数据积累和全省热线信息资源，建立大数据政情民意分析系统，为省委、省政府决策提供支撑，热线价值进一步凸显。

        热线整合是最基础的工作，涉及103家单位，包括90个省级部门和13个设区市，按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动”的原则，今年12月上旬完成整合。

        大热线对接。对服务量较大、专业性较高，且设置20个以上话务座席的29条大热线，与省级热线互联互转，通过三方通话、电话转接和服务工单流转等方式对接；设区市热线作为省级热线人工服务前置，将涉及省级部门职能范围或跨地区服务的诉求转接至省级热线。

        小热线融合。对服务量较小、设置20个以下话务座席的30条小热线，分类融合、适时平稳地纳入省级热线统一服务。

        无热线联通。44家无热线的部门和单位，直接使用省级热线对外提供服务。

        紧急类热线联动。针对“110、119、120、122”四类紧急求助类公共服务热线，通过服务专席联动，实现与省级热线服务互联互转。

        群众为上构建“服务闭环”

        “省级政务服务热线建设将与智慧江苏同频同步。”方伟介绍，江苏的政务热线服务体系将形成四大特色。全覆盖，省、市、县三级统一一个号码对外服务，服务主体和内容覆盖所有省级部门单位。全媒体，面向报刊、微博微信、APP客户端等各类主流和新兴传播渠道，热线服务实现线上线下互联互通。全天候，上线初期，人工服务暂提供工作日上班期间服务，自助服务24小时提供服务，今后适时扩展。全视野，发展水平瞄准先进地区，着力提升服务效能。

        省市县联动后，热线运营时各有分工。对设区市而言，群众诉求需转出至省级，主要涉及省级部门职能范围或跨市的，由本地发起省级接收；群众诉求需接入本地的，由省级发起本地接收。对省级部门而言，群众诉求需转出至省级“12345”的，由本部门发起，省级“12345”接收；群众诉求需接入本部门的，由省级“12345”发起，本部门接收。

        热线接到群众诉求后，有的将是现场直接答复，有的将是三方通话响应，还有的将是电话呼转联动，也有的将是服务工单流转。比如，简单的政策咨询，话务员从信息知识库实时查询，直接解答。目前，涵盖10大类8481条的省级信息知识库已基本建立，各市信息知识库正在完善，与省级库互查互用。

        “无论哪一种处理方式，都将严格按规范响应。”张旻介绍，省里将出台统一的服务规范，对呼叫等待时间、办结要求、导航用语等作出明确规定，以公众满意度为核心开展督查，定期公布各地、各部门办理群众诉求件的受理、办结数量和接收率、回复率、满意率等情况，形成“服务闭环”。

来源：  新华日报      转自：新华网