创新推出供电“五微服务” 南京供电一员工获“全国五一巾帼标兵”

　　中国江苏网3月6日讯（通讯员 仇悦敏 记者 程远）3月4日下午，在南京市总工会举办的庆祝“三八”节105周年暨“中国梦劳动美巾帼情”先进女职工表彰大会上传来喜讯，南京供电公司营业及电费室营业一班张芳荣获“全国五一巾帼标兵”的荣誉称号。

　　张芳现任南京供电公司营业一班班长。作为兵头将尾，张芳十分注重自我提升，她独创“11128管理法”凝聚团队，提出的“亲情100”品牌全力助推窗口服务理念，特别是她提出的供电“五微服务”凸显成效，不仅赢得客户赞许连连，并且在国家电网报、江苏电力报上获得广泛有力的宣传。

　　张芳是部队女兵出身，走向工作岗位后她一直从严要求自我，犹如军纪般苛刻。“服务在窗口，没有过硬的业务技能可不行。”这是张芳常说的话，她是这样说，更是这样做的……针对34种营销业务流程，如何提高服务效率，张芳思考后摸索业务流程提炼出“电力客户业扩报装流程”和“居民电费缴纳管理流程”两条精益化流程图。按图索骥，此举在减轻前台收费人员工作负担的同时提高了收费正确率，也缩短了客户缴费等候时间，客户持卡缴费时间由原来的2分钟缩短到1.2分钟以内。

　　 “11128”解码 ：在精益化班组创建的过程中，张芳按照“11128”精益创新工作法建立健全班组各项管理制度，其中包括：1支亲情团队建设、1个班组核心理念、1个班组自主管理公约、双通道管理机制、8个“一”行为管理，“七进一学”微服务。

　　 “亲情100”品牌 ：南京城北营业厅作为亲情服务的发源地，班组在原有的基础上率先推出“亲情100”这一服务品牌，这是亲情服务的延续和新征途。亲情服务是指待客户如亲人，待同事为亲人的态度。“1”是指一个亲情服务队，第一个”0”是对内求精“零”差错，第二个“0”是对外求益“零”投诉，各项工作指标百分之百完成。

　　 “双通道”建立 ：在“对内优化管控，对外优质服务”的双通道机制中，张芳提出“受理资料提前审阅”这一创新服务举措来进行支撑。即从营业工作出发，优化业扩工作流程，将等候区的业扩申请客户资料提前由巡视人员或班组长预审，如有需补资料，即附上清单及告知书一同交客户准备，避免客户等候排队再折返。提前审阅流程的运用融入日常工作细节中，使班组业务技能提升达到事半功倍的效果，此举在减轻前台业务人员工作负担的同时提高收资正确率并缩短了客户等候时间。

　　在2014年开展的党的群众路线教育活动中，张芳引领班组推出了永远保持“微笑”、亲情“微团队”、数字缴费“微窗口”、贴心“微咨询”、公益“微讲堂”的“五微”特色服务，与实际工作紧密结合并初显成效，持续推出一系列的创新案例：

　　案例一，制作营业网点一览表。张芳向部门提出设计制作南京全市77家供电营业厅一览表，内含营业厅名称、地址、联系电话、公交路线等，得到了客户的广泛肯定，同时在12月的全省营业厅调整营业时间的重要工作中得到了很大的价值体现。

　　案例二，制作便民申请单填写样本。工作人员指导客户填写申请单讲解比较耗时，因此张芳借鉴无锡的做法，设计制作了便民申请单填写样本，同时帮助客户复印需提供的资料。一切均在客户业务办理前开展，真正减少客户业务办理时间；同时，客户进了营业厅就受到关注，增强其服务的认同感。

　　案例三，制作“微”讲堂口袋书。在部门的支持下，制作了“业务分册”和“情景分册”两套口袋书。内容归纳了营业业务所有业务流程的操作规范及业务受理的话术演绎、接待技巧等。不仅适用于新员工的一本通式的岗前培训，也特别适用于骨干员工的业务提升及高效推广，同时还能够帮助班组培育出内训师，提升班组凝聚力。

　　真情见真心，平凡亦非凡，张芳在平凡的岗位上树立了营销服务窗口的典范，她以更加扎实的作风、更加热情的态度、更加周到的服务诠释“从心开始、亲情你我”的服务理念。凭借着这样的精神，张芳在公司一线窗口为客户服务、矢志创新、带动集体。在她的引领下，她所在的营业一班被授予“女职工建功立业标兵岗”、“全国三八红旗集体”、“中央企业红旗班组(科室)标杆”、全国“巾帼文明示范岗”等荣誉称号，她本人先后被评为了江苏省电力公司“服务之星”、江苏省“用户满意服务明星”等荣誉称号！

原标题: 创新推出供电“五微服务” 南京供电一员工获“全国五一巾帼标兵”