“12315”去年接申诉976件 结案950件

“3·15”国际消费者权益日即将到来，去年我市12315机构共登记消费者申诉、举报1206件。其中申诉976件，结案950件，挽回经济损失1297000元；举报230件，结案219件,其中质量类88件，无照经营81件，其他类13件，商标类11件，包装标识类9件，计量类6件，合同类5件，传销类4件，价格类4件，售后服务类4件，广告类3件，不正当竞争及限制竞争类2件。

从去年一年“12315”接到的消费者申诉、举报情况和典型案例看，去年我市市民在食品类、网购类、预付式消费等方面问题颇多，透过这些，折射出我市消费者消费维权的新特点。

食品类占商品消费投诉第一位

去年一年商品消费申诉732件，占申诉总数的75%。其中申诉排名前5名的是:食品类143件，其他类143件，日用百货类127件,通讯器材类121件，交通工具类68件。商品类申诉以食品类申诉为主，其中主要是质量和售后服务方面的申诉。

去年9月17日上午，市民孙先生夫妇来到城区一家农贸市场买菜。在一水产摊位，孙先生让摊主称些虾，只见摊主捞起虾放到电子秤上，虾活蹦乱跳的。孙先生付完钱后拎着塑料袋往门口走。在菜场门口，孙先生与妻子汇合，他的妻子打开塑料袋，却发现虾全是死的。夫妇俩找到摊主，双方产生争执，孙先生向工商部门投诉。工商工作人员到现场检查发现，该水产摊位下面放着死虾，摊主承认将活虾调换成死虾。

《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。最终，工商部门要求涉嫌欺诈的摊主向孙先生赔偿500元。

去年1月3日，消费者刘先生向12315投诉，反映其在靖江市某名烟名酒商行购买的2箱“海之蓝”白酒是假的。投诉人请求工商部门调解处理。接投诉后靖江工商局城南分局执法人员会同生产厂家江苏洋河酒厂股份有限公司打假人员对该商行进行了检查，发现店内还有部分标注该公司产的“海之蓝”、“天之蓝”和“梦之蓝”白酒是假冒的。于2014年1月6日立案调查。

经工商部门调解，2014年2月20日商行退还消费者1500元货款，并赔偿1500元。消费者将12瓶假冒“海之蓝”白酒退给了商行。

工商部门责令该商行立即停止侵权行为，并对商行作如下处罚：一、没收标注“海之蓝”商标的白酒53瓶、标注“天之蓝”商标的白酒54瓶、标注“梦之蓝”商标的5A级白酒4瓶、标注“梦之蓝”商标的M/3白酒4瓶和标注“梦之蓝”商标的M/6白酒4瓶；二、罚款26770元，上缴国库。

工商部门提醒，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。消费者如遇到短斤少两等情况，可向工商部门投诉。

网购、电购商品有风险

随着经济的迅速发展，社会消费品零售总额在不断增长，网上购物、电话购物等各种新型消费业态也不断涌现，但是，这些给市民带来便利的消费方式也带来了不少烦恼。

去年，市民金女士致电靖江工商局12315投诉举报中心投诉，反映其通过收听广播在我市一家单位订购省油宝1056元，送三星手机和平板电脑。后来发现有假便将商品退还，但还未退款。请求工商部门协调解决。

接诉后靖江工商局城南分局工作人员了解到：金女士在收听广播中听到一车用省油宝广告，金女士拨打了广告中的电话，花1056元订购了省油宝。第二天，快递公司送货到金女士家。金女士签收付款后，仔细查看三星手机、平板电脑，这才发现质量不好。她立即联系该公司，要求退货。根据该公司提供的地址，金女士将货品寄到靖江市。随后20天，金女士打电话催退款，对方以“财务人员没有来上班”等各种理由推脱。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

经调解，商家将货款退还给金女士。工商部门提醒，无特殊情况，消费者网购等享有7日“后悔权”，无需向商家说明理由。

2014年6月14日，市民刘先生等四人合伙在渔婆农贸市场农副产品批发区经营一个批发点。他们打电话向浙江省金华市的一家农贸市场订购29780元浙江鲜芋头。按惯例，上午打款，晚上到货。谁知，直到18号，鲜芋头才运到。刘先生打开货箱一看，芋头的外皮上都长了霉斑。由此，引发了刘先生与运输人员周某的纠纷。

2014年6月19日，分局工作人员接诉后约双方到分局进行调解，工作人员指出，囗头约定也是合同的一种形式，经调解，周某补偿8490元给刘先生等四人。

《中华人民共和国合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。

工商部门提醒，在签订合同时要严谨，不要盲目签字放弃自己的权利。首先要确认合同内容是否全面，其次对经营者的囗头承诺等不确定因素，一定要落实到合同条款中，以免出现纠纷后囗头约定无法确定责任而带来损失。

预付式消费频惹“官司”

此外，在去年的投诉案件中，预付式消费问题仍然存在，美容美发、洗浴、健身、餐饮等生活服务类的预付卡频惹“官司”，并且往往引发群体性消费投诉。卡内余额不退、承诺后服务缩水、经营方玩失踪等，都是预付式消费投诉的主要问题。

去年，市民陈先生反映在人民南路某时尚理发屋办理了美容消费卡后，其消费款没有使用完发现商家已经关门，于是投诉到工商部门要求协调处理。

工商部门接投诉后第一时间电话与投诉方联系，投诉人陈先生如实反映了情况，现在找不到商家。于是工作人员从登记资料入手，调取到商家的信息，与商家取得联系，商家表示其原店面房租已到期，正在找房源，待找到房子会第一时间与消费者联系，原来的消费卡可继续使用，分局负责同志与消费者联系讲明情况，并把商家电话告知消费者可与之联系。

《消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

“经营者为了招揽生意推出的预付式消费，往往比现金消费优惠得多，使很多消费者未经多方考察就付款办了卡，而少有商家会与消费者签订相关合同，导致消费者后期维权艰难。”消协部门表示。消协提醒消费者在购买消费卡时一定要慎重，不要轻信商家的一些消费指南，遇到纠纷及时投诉，最大程度地保护好自身的消费权益。