南京“12345”工单办理提速50%以上 质效并重

　　家住栖霞区的张老先生，拿到了抗战胜利70周年纪念章，却一直没拿到5000元的一次性慰问金。为这件事，他拨打了“12345”热线，工单在3个单位转了一圈，慰问金还是没着落。近日，市政务办把市人社局、财政局、新工集团和栖霞区政府召集起来，开了一次会办会，最终落实了慰问金发放问题。

　　市“12345”政务热线综合管理平台自今年5月上线运行以来，通过疑难复杂工单会办、完善知识库系统、办理诉求的考核从结果导向转为过程与结果并重等系列举措，使工单办理提速率达到50%以上，市民反映的诉求得到了更及时高效的解决。

　　“纪念章是我们人社局发的，但慰问金应该由所在单位支付。”当天的疑难工单会办会上，市人社局工作人员说，张老先生是南京摩擦材料总厂的退休工人，而这家厂已经改制，慰问金应该由上级主管单位新工集团发放。听到这儿，新工集团工作人员倒起了苦水，“这家厂2003年就被民营企业收购了，人员和资产都不属于集团，集团怎么发慰问金呢？”“按规定就要主管单位或财政支付，你们不管，谁管啊？”市人社局工作人员回应说。

　　在市政务办的协调下，经过近1个小时的商议，张老先生的慰问金终于有了着落。慰问金由新工集团先垫付，相关政策问题提交有关部门进一步磋商研究。

　　据了解，这已是市政务办牵头召集的第9次疑难工单会办会了。“有些疑难复杂工单很难落实，致使市民的合理诉求得不到解决。”市政务办相关负责人说，通过相关部门面对面地协商会办，目前已经解决了数十件市民诉求，还以会议纪要等方式对同类问题的解决明确责任、限期办结。

　　为了进一步提升诉求办理效率，根据《南京市12345政务热线运行管理办法》规定，今年起，各级成员单位必须在4个工作小时内签收工单、8个工作小时内交办工单，而且咨询、建议、求助、执法类工单办结时限由原来的15个工作日压缩到5个工作日。

　　“我们自加压力，咨询、建议类工单8个工作小时内办结，一般的执法调查类工单，比如商家没有明码标价等，16个工作小时内办结。”市物价局检查分局副局长、“12345”工单办理负责人陶伟说，该局每天召开晨会、每月召开局领导会议，推动工单的快速办理。溧水区政务办主任官爱萍则告诉记者，为提高办理效率，遇到老百姓反映的小区停车、绿化、物业等复杂诉求时，分管区领导带队现场办公解决。

　　今年10月起，市“12345”政务热线成员单位开始实施新的绩效考核办法。“新办法中，受理交办和办理时效占考核权重的50%。”市政务办相关负责人说，现在不仅考核工单办理的满意率，还考核工单实时签收率、及时交办率、按时办结率、办结提速率等，目的是引导工单办理从原有的结果导向向过程与结果并重转变。同时，各单位绩效考核得分计入市机关作风评议和率先基本实现现代化绩效考核等全市性综合考核指标体系。

　　“新的考核办法，就要求我们对工单既要办得快、又要办得好。”市交通运输局副巡视员徐卫国说，该局建立了紧急诉求应急响应机制，对于涉及执法诉求类应急事项，特别是当事人现场等待的，必须在10分钟内联系当事人；需要现场处理的，1小时内赶赴现场处置。同时，该局通过首接负责、领导督办、疑难工单会办等措施，杜绝一切推诿扯皮现象，及时响应群众诉求，争取群众满意。

　　今年5月至今，市“12345”政务热线已受理市民来电50多万个，话务员回访综合满意率80%以上。近期相关数据显示，各成员单位工单按时办结率99%以上，办结提速率50%以上。