为出行背后服务的一群人——走进全球最大在线旅游客服中心

        新华社南京７月２２日电（新华社记者齐中熙）经常在外出差、旅行的人，大多知道可以通过电话预订机票或酒店；当预订后出现问题时，会拨打客服电话咨询、投诉。但绝大多数人不知道，电话那头的接线员是如何工作的？

        近日，记者来到携程南通分公司的客服中心。这里是目前全球最大的在线旅游客服中心。８万平方米的大楼内，全天２４小时有超过５０００人在电话这头为旅客提供服务，每天接入的电话量超过１７万通。

        接线员也要不断“充电”

        １９８３年出生的沈江南是一名患有侏儒症的残障人士，但这并不妨碍他在客服中心国际机票预订部的工作。入职３年来，他平均每个月要接听约１５００通电话，在呼叫中心的“客户好评率”“到我为止率”名列前茅。

        他告诉记者，入职头一个月，公司有专门的培训，详细了解订票流程；第二个月，一位师傅手把手教他如何操作、应对；正式上岗后也要不断学习“充电”。

        “我刚入职那年，旅客大多咨询机票的价格，然后预订。现在网络发达了，价格客户在网上就可以查到，我更多的精力就用在了为旅客设计线路上。”小沈说，“比如旅客要去巴西看奥运会，乘坐哪个航空公司的航班，从哪里转机最快、最经济？我为他量身设计出一条最适合的线路。”

        虽然小沈在国际机票预订部，但他其实没出过一次国。休息时，他也会上上网，了解最新的旅行线路和航班信息，为下一位客户做好信息储备。

        有人认为接听电话并不需要什么“技术含量”，但面对全球旅客，没点真本事还真不行。同样在国际机票预订部的售后退票主管曹晓锋就是这里的一位“能人”：他可以用英文、日文、韩文同客户交流。

        “现在外国人用携程预订机票的越来越多，因此我们不但要掌握基本的语言会话，还要针对不同文化背景和宗教信仰，了解不同国家旅客的特点。”曹晓锋说。

        投诉处理员也需要“心理按摩”

        除了咨询、预订，客服中心相当重要的业务是处理投诉。携程机票已经覆盖了全球５０００多个大中城市，无论什么原因造成航班延误或取消，旅客一般会给这里打电话投诉。每年，这类大大小小的投诉有四五千个。

        对于各类投诉，客服中心会分类处理，其中１０％最难的“疑难杂症”会送到机票客户部投诉升级组孙奉萧这里。

        “投诉组７０多名员工，每天要处理多起电话投诉、网上投诉、上门投诉。我们先会书面审查，再听一遍投诉的电话录音，然后给客户回电。即使下班后也常常会接到客户的电话。最复杂的几次投诉，跟进处理超过半年。”孙奉萧说。

        ２０１０年底刚做这一行时，每当客户不满甚至发脾气时，孙奉萧也会很紧张。经过五六年的锻炼，他的心理已经超级强大。“与其心里抱怨客户为什么态度不好，不如真正提高自己的说话技巧和解决困难的能力。我现在就把投诉的客户当成老朋友来求助，这样就会好很多。”

        常年处理客户咨询、投诉，客服中心工作人员也需要不定期的心理疏导。在客服中心大楼，记者看到每一层都有一间布置温馨的“缓压室”，员工心理紧张的时候会进来喝杯茶、休息一下。公司还专门配备了专业的心理咨询师，定期为员工进行“心理按摩”。

        跟随时代迈进

        随着网络、手机客户端的应用普及，这个全球最大的在线旅游服务客服中心也正在经历着蜕变，承担起新的使命。

        据介绍，携程旅行网创立于１９９９年，那时通过电话预订机票、酒店已经算是先进。此后，互联网迅速发展融入百姓生活。２０１３年，南通客服中心通过电话预订酒店、机票的比例还在４０％左右，现在通过电话预订的已经不到５％。

        “我们这个客服中心，也逐渐从销售为主，转向服务为主。无论是售前还是售后，２０％左右的客户还需要从我们这里得到帮助。”携程南通分公司相关负责人介绍。虽然销售的功能弱化了，但这里的员工并没有减少。总计８０００多名员工，每天在岗的超过５０００人。

        他介绍说，作为中国最大的旅游在线集团，携程旅行网现在有超过２．５亿注册会员，涵盖了酒店预订，机票、火车票、汽车票预订，旅游度假，商旅管理及攻略社区在内的全方位旅行服务。

        目前，携程的无线端交易占交易总量的约７０％，手机日交易额峰值突破５亿元。（完）