丹阳市国税局搭建大咨询框架创响放管服品牌

　　为响应总局“便民办税春风行动”创新服务、提速减负的号召，丹阳市国税局立足于建立现代纳税服务品牌的前瞻性思路，于年初创造性提出构建“大咨询”框架，为深化“放管服”卯足内生力，通过优化税收服务软环境为建设“两聚一高”新丹阳添砖加瓦。该框架运行两个多月来，成效明显，优化了内部流程，增强了队伍素质，提高了纳税人满意度，树立了国税部门“公正、廉洁、文明、高效”的良好形象。
　　注入“鲜活水”，构建全方位、立体式咨询体系。问渠哪得清如许，为有源头活水来。随着非接触服务比重日益增加，纳税人对更及时、更精准的咨询解答要求越来越高。大咨询框架运行坚持一个“活”字：将四十岁（含）以下年轻干部、中坚力量均纳入其中，并打破空间限制，盘活了纳税咨询“一盘棋”。在巩固好特服电话线上咨询主阵地的同时，群策群力拓展微信公众号、税企交流群等新媒体形式，俯下身子问计问需，第一时间响应需求，及时推送接地气的原创帖，实现税企高效沟通；按照“分诊”引导思路，推行“专区+专项”咨询辅导模式，逐步构建起以综合服务台、自助办税区为试点，包括个体服务区等在内全覆盖的线下咨询网，通过“包干”分工，改变过去纳税人多头问、扎堆问，税务机关多头答、无人答的现场咨询困境，更有效缓解了现场咨询辅导压力。
　　加足“大马力”，构建无缝隙、高质效服务流程。兼听则明、偏听则暗。大咨询框架坚持问题导向：通过纳税人的“视觉”发现办税体验的堵点、阻点，通过税务人的“触觉”反思当前工作的痛点、难点，从而倒逼各岗位进一步理清岗责分工、探索各环节流程再优化。运行至今，提出、修正并落实各类意见建议共21条，发布《96888781热点问题集锦》共9期；近两月，在特服来电量倍增的情况下接通率不降反升，二月份接通率高达98.24%，远超同层级单位，在全省名列前茅；预约取件有效节约资源成本，节省纳税人办税时间超过三成；业务受理实行“繁简分离”、现场引导强调“再分流”，将前台窗口延伸至综合服务台，简单业务无需取号即等即办，有效避免了纳税人“等待一小时、办税一分钟”。大咨询框架下的“效能服务+丹阳速度”，让纳税人满意度持续上升。
　　打造“蓄水池”，培养实用性、复合型人才队伍。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。大咨询框架强调学而时习、知行合一：一方面，让前台人员“下火线”：参与各咨询条口轮岗，改变前台人员，尤其是新进青年干部疲于应付系统操作、“前辈怎么教、我就怎么做”的定式思维，学会透过日常操作探究背后的法律指引，掌握理论指导实践的工作方法；跳出“税务人端”的思维局限、通过“纳税人端”学习强化换位思考意识，提高综合服务能力。另一方面，让后台人员“上前线”：每月定期窗口轮岗，根据工作经验分层次、有重点地学习《办税前台常见业务》，明确应掌握的业务学习，弥补其缺乏操作经验、长期不接地气的短板，帮助干部更精准地开展咨询辅导等后台工作。同时，结合省局每季度下发的《纳税人学堂》教学计划和本地热点问题，明确干部应知应会的理论学习。通过搭建大咨询框架,启动“理论+实践”的双引擎培养模式，全力打造政治意识过硬、专业素质过硬、业务能力过硬的干部队伍，随时能上、能打胜仗成为大家共识，弘扬了“爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公”的税务职业道德规范。