徐州丰县局“四个一”工作法提升投诉举报办理质量

　　为及时正确地处理投诉举报，化解监管矛盾，维护当事人合法权益，徐州丰县市场监管局结合工作实际，制定了一系列处理投诉举报的工作机制，要求在处理每一起投诉举报时都要坚持做好“四个一”。
　　一是抓住一条主线，把让群众满意贯穿于投诉举报处理的全过程。面对投诉举报工作要从思想上重视，树立高度的责任心，不能无故拒绝和推诿，还应当为投诉举报人做好保密工作。对收到的电话投诉转办单要第一时间了解基本事实及诉求；对处理完的投诉举报要及时进行回访，倾听当事人反馈。急群众所急、想群众所想，确保尽快化解矛盾、解决问题，给当事人一个满意的答复。
　　二是夯实一个基础，把依法办事作为处理投诉举报的工作根本。在投诉举报处理过程中，严守工作职责，依法依规开展工作。对于投诉人的合法主张，通过法律手段予以维护；对经营户的违法问题严格按照相关法规要求进行处罚；对恶意投诉及无理要求，准确寻找法律依据给予明确答复，并严肃告知对方投诉举报一定要客观真实，使其明确相应责任。确保在投诉举报处理过程中不违纪、不违规，既不让群众的合法权益收到侵害，也不让投诉举报成为某些人牟利、泄愤的手段。
　　三是讲求一套方法，把灵活多样的措施运用到具体工作中去。面对愈发复杂的投诉举报，处理起来往往存在取证难、维权难、处罚难等多种困难。这要求承办人员善于运用监管经验抓住重点、主动出击，能够随事态发展随机应变、灵活处理。在具体工作中既要熟练掌握行政执法手段，又要善于运用综合管理手段，创新工作方式方法，寻求多种途径解决问题。
　　四是拿出一份真诚，把热情和耐心化作沟通与理解的桥梁。消费者在投诉举报时，常常情绪激动，言语措辞偏激。作为受理人员既要做到冷静对待，规范言行，维护好执法形象，又要耐心热情地在沟通中拉近与当事人的距离。如果反馈的处理结果与投诉人的主观看法有差距，往往一时无法接受，还会提出各种各样的新问题，承办人员不应有言语上的争执，要“法、理、情”三者并用地做好解释工作，消除成见，使其接受处理结果。