中国税务报：便民“春之曲”催生办税“新常态”

　　日前，据江苏省如东县有关部门抽查统计显示，如东县纳税人6月对国税局纳税服务满意度达到93.5%，较去年同期高出了5个百分点。“纳税人满意度的稳步提升，是我们国税机关持续推进“便民办税春风行动”，打出服务‘组合拳’，催生办税‘新常态’的结果。”如东县国税局局长储开森说。

　　现场管理，让各项制度执行到位

　　去年8月开始，来如东县国税局办税服务厅办税的纳税人发现，窗口办税柜台上办税指南、税法资料各居其位；工作人员办公桌上，键盘、茶杯都有标签定位，前后成线；自助办税终端一字排开，导税员面带微笑，站立笔直……

　　这一切的变化，得益于如东县国税局实施的办税服务厅现场管理。“我们出台办税服务厅现场管理办法有8章43条内容，大到办税业务流程、工作规范，小到人员着装、物品摆放，都作了明确规定，事事都有标准，都有规范。”如东县国税局纳税服务分局分局长吴云飞介绍。

　　如何让纸上的制度执行到位？如东县国税局从强化日常监督入手，建立每日值班长制度和每周“晨会点评”制度，值班长每日不定时巡查办税服务厅，发现问题当场指出，当即责令改正；每周晨会，及时总结工作得失，纠正错误，推广好的做法。同时，通过调取监控录像、满意度调查等途径，查找工作中的不足，责任到人，整改到岗，促进各项制度高标准执行。

　　“说实话，既有制度管我，又有巡查、回访监督，头顶上还有摄像头时刻监控，起初我是有抵触情绪的。”如东县国税局办税服务厅工作人员朱秀云说：“回想起来，其实现场管理挺好，现在办公环境整洁了，各项工作规范了，纳税人满意度高了，我们的工作差错率降低了，尤其是投诉绝迹了。”

　　据了解，实施现场管理以来，如东县国税局办税服务厅人员岗位胜任度上升至92.7%，纳税人认同度上升至94.3%，投诉率为零。

　　专家团队，细心诊断解难题

　　“这么复杂的问题短时间内就解决了，你们的业务水平和服务效率真是一流！”江苏省洋口港投资开发有限公司负责人吴新明对如东县国税局纳税服务专家团队赞不绝口。

　　前不久，洋口港投资开发有限公司就其投资建设的洋口港人工岛项目6大企业所得税事项，向如东县国税局提出到户辅导申请。该局经过案头分析发现，纳税人提出的问题业务量大且复杂，涉及税款逾4亿元，于是派出纳税服务专家团队进户辅导。仅15天时间，专家团队帮纳税人就解决了土地收储成本处理等涉税难题，减少了企业税收成本。

　　去年5月，如东县国税局成立“纳税服务专家团队”，22名成员均是各部门业务骨干。当纳税人遇有重大涉税疑难需要帮忙时，团队马上进行“会诊”，提出处理意见，帮助纳税人及时解决问题。截至今年6月底，专家团队已为32家重点税源企业提供服务，帮助解决涉税疑难问题97个，企业减少经济损失4.13亿元。

　　情景学堂，纳税人充电的“自助餐”

　　在如东县国税局办税服务厅，经常会看到这样的场景：一些纳税人正专心致志地坐在电脑前，戴着耳机，目不转睛地盯着屏幕，嘴角还时不时露出会心的微笑。吸引他们的，是全新的纳税人“情景学堂”。

　　纳税人“情景学堂”是如东县国税局根据纳税人需求，集合优势资源打造的一个服务新品牌。学堂分线上、线下两大块。线上，采用动漫、PPT、在线人机互动等形式，为纳税人提供情景式的在线自学服务，形式生动活泼；线下，设有纳税人体验中心和纳税人互动中心，配备电脑等多媒体终端，模拟办税环境，供纳税人现场操作，巩固学习效果。

　　“现在遇到办税问题，在家里或办公室就可以登录纳税人‘情景学堂’进行培训，课件都是动画式的，学起来一点也不枯燥，还可以到纳税人体验中心和互动中心进行模拟操作，既方便又实用。”南通大东有限公司财务会计张红梅说。

　　截至目前，如东县国税局已按照江苏省国税局《税收职责清单》，整理出纳税人常用的43项涉税事项，制作成动漫式的培训课件，上传到网上“情景课堂”供在线练习。目前，该学堂挂靠在如东县政务公开网站上，纳税人可以自主选择学习时间、地点和内容。

　　据该局副局长胡伟介绍，自纳税人“情景课堂”上线以来，纳税人电话咨询量同比下降42%，办税差错率同比下降71%。(季桂荣 张李耀 本报记者 徐云翔 )

　　2015年7月3日《中国税务报》A4版