南京市栖霞区“掌上云社区”获城市治理大奖 微信群“激活”沉默的居民

        日前在沪举办的2018“全球城市论坛”上，南京市栖霞区“掌上云社区”城市基层大数据治理模式荣获“长三角城市治理最佳实践案例评选”最佳案例。小小“微信群”撬动社区治理大命题，原本不关心“社区门在哪”的居民，如今在群里聊得热火朝天。

        微信加群互动，“激活”习惯沉默的居民们

        “除了线下忙活，网上的事也不能耽误，时不时刷刷微信群，居民有咨询第一时间回复。”马群街道芝嘉花园社区副书记张伟，线上的“职务”是芝嘉花园掌上社区微信群“群主”。群里500人已满，可加群的居民越来越多，小区于是陆续开建微信2群、3群、4群……去年初开始，栖霞全区推广“掌上云社区”，截至目前已建社区微信群847个，119个社区全覆盖，社区“两委”负责人和社工担任群主，发挥党员中坚力量，广泛吸纳居民加群，全区线上“群友”约17万人。

        “现在我的微信有20多个群，大部分都设置了‘免打扰’，但将社区群‘置顶’，群里有用的信息很多。”家住马群的冯先生说，社区群最大的好处是“关键时候能找到人，有求必应”。群里在线互动，居民诉求“点对点”发送至社工， 两小时内就有回应，处置过程、办理结果及时反馈，居民们纷纷成为“铁粉”，带动亲戚邻居陆续加群。

        今年3月，“掌上云社区”升级到2.0版，智能机器人“小栖”上线，几乎昼夜不歇活跃在每个微信群里，针对面广量大的日常问询捕捉关键词“秒回”，对居民有关诉求自动应答、自动转接到办理平台。目前“小栖”月均受理居民咨询约3500条，在线答复3000余条，流转工单300余件，社区“云服务”真正实现了“24小时不打烊”。2017年南京市民生幸福建设群众满意度测评中，栖霞区“社区（村）服务管理满意度”指标获88.08分，位列全市第一。

        “以前社区搞活动，来得都是些‘老面孔’。推开居民家门，常常打个照面、讲个三言两语，聊不到一起去。在微信群里，大家倒是很快聊得熟络起来。”一位社区主任感慨道， 建起“掌上云社区”，实现了社区治理与群众诉求的无缝对接。

        网聊“七嘴八舌”，大数据精准捕捉民意

        社会治理方式众多，为何盯上了微信群？“群众在哪里，党员干部就应该在哪里。如今社区居民的‘大多数’不在线下，而是跑到了线上。”栖霞区民政局工委副书记冯欣说，打造“掌上云社区”平台选准微信群，就是为了最大程度聚集“大多数”，让社区治理主体不再缺位，实现城市治理的多元参与。

        社区群聊通常“七嘴八舌”，在西岗街道齐民路社区书记朱宇看来，大家虽然一开始意见不一，但都是奔着解决问题去的。集思广益、在线协商，晶都名苑小区居民反映多年的问题就通过这个平台解决了。小区的中央广场被花坛分割，好看却不中用，大家都希望改造，但意见分歧很大，通过在“掌上云平台”不断交流、主流意见汇聚，最终促成“居民协商会”于7月8日召开。社区现场来了30位居民代表议事，几个微信群里2000多位居民边看直播边聊，线上线下同步协商，最终收集居民意见累计181条，改造方案兼顾各方需求公示后通过。小区广场改造顺利推进，近期就要投入使用。

        17万人在线聊，并不是聊完就了。“小栖”还承担着民情收集员的功能，后台自动生成 “数据库”。南京大学栖霞“掌上云社区”课题组深度挖掘这些民情数据，每月形成一份大数据分析报告，递至各职能部门案头成为决策参考。打开今年8月份的大数据民情报告，“掌上云社区”消息347647条，参与人数约3.4万。民情前十大话题中，“物业服务”和“市政公共”的热度稳定，已连续3个月分列话题排行第一、二位。细分居民对“物业服务”的“吐槽点”，停车“顽疾”热度最高， “物业服务”中35.5%的话题量围绕“停车及其场所管理”展开；“电梯的维护管理”则约占18.2%的话题量。

        目前，栖霞区正准备升级“掌上云社区”到3.0版本，整合全区更多政府管理资源和信息，一个“掌上云社区”运行指挥中枢初现雏形。它将以微信群民意大数据为基础，全面提升数据分析、集成和应用能力，实现准确识别多元化、多层次社会需求，分析、预测公众集体行为趋势、不同群体需求偏好、区域治理整体态势等，逐步实现城市基层智慧治理目标，使公共服务更精准、居民满意度更高。

        线下线上融合，开创社会治理新模式

        “以往参加社区活动的积极分子以老年人为主，中青年群体大多没有时间也缺乏动力参与……”南京大学社会学院闵学勤教授说，栖霞区这一创新举措破解了 “中青年弱参与”这一社会治理难题。目前各地都在试水“互联网+社区治理”，推出社区微信群的也不在少数，为何“栖霞样本”能脱颖而出？闵学勤教授认为，相比于各地的零星试点、谨慎观望，栖霞区认准这一平台、迅速推广全覆盖，其敢为人先的胆识和担当值得赞许。“如今10多万人在线，每月30多万条有效信息，海量数据就有了样本意义，民情民意浮出水面，为基层大数据治理提供了前提。”

        “掌上云社区”的运转，也考验着社区工作者的“触网”能力。“以往线下工作能力不一定适用于线上。群主要熟悉网言网语，跟居民聊得来，还得掌握互联网新技术，比如收集民意时推出一个投票小程序……”冯欣介绍，在去年评选的 “掌上云社区”十大“掌红”中，有8人是“85后”“90后”。不过，线上热议，终究离不开线下的忙碌。很多社区微信群里，“90后”社工当群主热聊，大龄的社区书记、主任“潜水”坐镇指挥、关键时候发声，线下协调解决问题。

        闵学勤教授认为，栖霞“掌上云社区”的线上社区治理模式具有启示意义，通过和线下网格化治理无缝对接，实现“双网”创新叠加、多元立体式覆盖，真正构建社会治理“全域共治”体系。（仇惠栋）

来源：新华日报  转自：新华网