汤山“12345”“三心”服务至上 争做群众暖心人

　　中新江苏网南京11月29日电(陈治明 朱元华 韩洁）近年来，各级12345积极办理群众诉求，以务实的态度为群众办理了一件又一件好事、实事，群众对于12345的知晓率不断上升，“打12345，有事找政府”的理念不断深入民心，各级承办单位工单办量也是逐年加大。在这种大形势下，汤山街道12345工作在区委、区政府的正确领导和街道党工委、办事处的高度重视下，也始终保持着高位、高效运行，秉持群众利益无小事原则，奉行“爱心、耐心、贴心”服务理念，争做辖区群众的知心人。

　　一、带着爱心上岗。12345政府服务热线因为受理问题门坎低、解决问题效率高、事情办结有回音的工作特色，为其赢得了社会公众的认可，近年来街道12345工作承载着辖区广大群众的热切期盼，他们希望通过12345表达意愿、咨询政策、解决困难，街道12345工单办量全年保持着持续高位运行态势，特别是今年青奥大干一百天行动以来，受理工单井喷式增长，在此情况下，我们的工作人员始终坚持带着爱心上岗，对12345工作倾注着自己的热情和执着。如在5月份“大干一百天，环境大扫除”期间，汤山街道12345办当月接群众来电工单总计255张，意味着平均每天接收工单在8张以上，街道12345办几乎每天都至少跑上4、5个现场，最多的一天是跑了将近十个现场，有东西乱堆乱放的、猪场脏乱差的、杂草无人清理的、池塘水发出臭味的等等，为了确保能够掌握详尽的现场信息，都一一去拍照取证，然后第一时间传达至承办部门。

　　二、耐心面对群众。由于12345是非紧急热线，承办单位虽然每天都在积极办理各类诉求，但是并非每件工单办理诉求的周期都能如群众期盼的于两三天内完成，因此几乎每个奋战在12345一线上的工作人员都会面临来自群众的责备和抱怨，“你们12345是干什么的，这么长时间才解决？”、“我要是等你们来，我的墙都快没了”等等，面对群众的不理解，街道12345办总是去换位思考，理解群众心里的急，多真诚说两声对不起，耐心地告知办理流程，争取群众理解。在答复诉求人时，我们往往更加需要耐心，如对于政策文件的解答，需将晦涩难懂的文字转化为诉求人能听得懂的白话，对于部分因客观原因而暂时得不到解决的诉求，在答复时往往需要面对诉求人的怒气，面对这些情况，始终保持一颗平常心，不厌其烦地多解释几遍。如7月9日，接到古泉社区张女士来电咨询土地流转政策的工单，将区政府关于批转《江宁区农村土地承包经营权流转管理实施办法》的通知[江宁政规发〔2011〕7号]文件中对土地流转补偿的规定读给诉求人听，但其表示自己没什么文化，听不懂，随后又降低语速，将政策内容转换成易听懂的结构，告知诉求人一、江宁区土地流转适用的文件名，二、其所在的汤山街道古泉社区为二级区片，三、二级区片适用的是不低于600元/亩的标准，四、汤山街道目前执行的是700元/亩的标准，随后诉求人对700元的价格提出质疑，认为太低，随后关于价格又向其解释目前是参照政策执行，关于价格低的问题耐心向其解释已向上级部门反映，如有调整及时跟进，诉求人表示满意，在解答的整个过程中，花了40分钟。

　　三、提供贴心服务。作为一名12345工作者，为群众服务、群众满意是最高目标，也许我们每天处理的大部分只是水表坏了、路灯维修、邻里矛盾等一些看似鸡毛蒜皮的小事，但是我们深知这些对于平常百姓来说就是大事，而且一刻不能耽误。今年5月19日，接到温泉公寓B1栋2单元303室林大爷要求部门协调送气的工单，其来电反映其年龄大了，一个人住，以前有人送气，今年没有人送气了，自己很着急。接此工单后，汤山街道物管办立即介入协调，原来是送气师傅换人了，物管办随即将新的送气师傅的号码告知林师傅，送气师傅联系上林大爷后气其第二天就用上了气，林大爷再三对街道12345办工作表达了谢意。其实类似这样的诉求有很多，我们曾为家庭困难的低保家庭送去党和政府的关怀，在雨时泥泞不堪的泥巴路上查看现场调解矛盾，这些平凡的举动对于我们每一位基层工作者来说并不是为了证明些什么，而是想真正贴近群众的心里，发挥12345暖民心的作用。