问题导向成改革杠杆 金湖12345助推政府改革

　　新华网南京6月26日电 近日，阳光金湖“12345”政府公共服务平台五月份运行情况通报出炉。该月共受理工单3161件，比上月增长32.48%，与去年五月同期相比，增长56.41%。向成员单位派发1199件，占37.93%，更多工单带着问题待沽。面对集聚着市民期盼的越来越多的工单和接单部门的尴尬，该县12345平台负责人侯先标表示：12345平台运行已经进入风口浪尖。一方面，平台成为各种复杂问题的漩涡入口，越聚越多;另一方面，随着社会的发展，市民身边的具体问题遇到职能滞后的政府部门分工，需要县政府指定服务主体;各种新问题催生政府临时指定服务主体、管辖权，呼唤建立现代化政府，加速改革，构建更为灵活的服务机制。

　　 　影响力聚增，平台成为问题漩涡入口

　　在湖河密布的金湖县，人人会熟记一个电话号码，那就是12345。“有事请呼12345，有困难直接找12345”，成为当地人的口语。

　　一位在机关工作的张先生发现单位工作流程不合理，向单位领导建议多次，未受重视。改道12345平台以市民口吻反映，涉事单位领导在3天内研究并优化流程。

　　在金湖12345平台工作的陈女士负责工单的统计与分析，她介绍说，现阶段工单的增加不仅反映了当地政府及其相关单位良好的服务能力，更体现着市民的信任、政府职能意识的科学转变;甚至有许多商家自愿要加盟12345平台，改进售后服务，直接推升问题工单的增加。

　　闵桥镇小桥村民家沼气池产气不稳定，联合邻居研究未果，求助12345平台。该县农委转单至农能办，农能办专家到现场当日即解决产气不稳的问题。

　　据了解，各地设立12345服务平台以来，接受的工单一直处于高速增长状态;特别是采用标准化服务管理体系的12345平台，接单规范，跟踪紧密，运用制度考核、不断敦促、媒体跟踪等多种措施推进问题解决，在社会上产生巨大影响力，吸引了市民聚集到12345平台。作为全国标准化服务试验点，金湖12345平台的接单量一直处于全市最高，增速也大;伴随着平台影响力的聚增，接到的工单问题数量高居不下，种类繁多，处理的复杂性越来越大。

　　 专业性分工，平台破解问题寻求改革

　　面对平台转来的一个工单——“兰亭熙苑住户反映，有个别住户在15、16号楼之间毁绿私自建造庭院，盼望阻止。”，黎城镇回复：镇政府无违章建筑执法权，物业公司无执法权，请协调城管局解决。城管局接单后，表示：物业小区不在该局执法范围内，物业部门应对小区绿化养护负责。

　　伴随着社会分工，行政管理也走上专业化道路，空间区位分割，事权归类划分，确定了社会管理与服务的网格化分工格局。这种划分是基于现实需要的，针对出现的事务性质进行归并，但是滞后的。新事物管理多处于真空，“有利可图”的多表现为交叉重叠，按需进退。县纪委副书记卢金富介绍，12345平台的出现就是弥补政府部门分工滞后、职权不明的缺憾，12345平台工作就是要抓住问题导向，找寻改革的突破口。

　　媒体曝光，寻求相关管理主体。对于“管辖权”不明确的工单事件，一次、两次交办、转办不着实的，利用当地报纸、电视、网络媒体曝光，说明事件情况，寻求相关部门来招领。市民长期投诉：电动车私自改装，无牌无照，到处乱闯，私自营运，交通事故频发。但无法落实到具体管理单位，地方媒体对此曝光后，有关部门主动联合成立执法工作组，进行整治，收到明显效果。

　　“两为”整治，严实结合建章立制。开展“为官不为、为官乱为”专项治理行动，结合“三严三实”教育活动，从补问题漏洞入手优化规章制度。五月份工单仍然被反映存在“协警收取保护费”、“强制学生购买足球”、“违建风抬头”等乱作为、不作为事件，平台主动联系效能中心按“两为”整治工作要求跟踪、督促。

　　归并集中，简化手续融合部门。创业者曾多次反映，办个营业手续要跑工商、税务、质监及其他专门管理部门，每个环节要同样的复印件，时间长、材料重复、环节烦。县撤销相关部门，设立市场监督管理局，实行“三证合一”，一次性办理，方便了创业者，理顺了部门职能。金沃现代农业公司汤照晴赞叹，填一张表就领证，不再为政府各部门内部信息传递跑来跑去，体验到政府、企业的真正分工。

　　 现代化政府，平台构建灵活服务机制

　　看着五月份的工单报表，金湖12345平台的陈女士陷入了沉思，求助类779条，环比增18%，其他类838条，环比增103.4%。该平台负责人侯先标透露，其他类的急剧增加，说明不可预计的事务在出现，政府的管理也好服务也好，没有覆盖到“新生事物”;社会发展进入快速期，社会管理亟需从建立现代化政府的层面，构建灵活的管理与服务工作机制。

　　行政管理研究专家在20世纪发现了“墨菲法则”、“帕金森定理”和“彼得原理”，机构编制核定与“两为”整治在压缩慵懒病空间，但无法消除分工后遗症。正是行政分工后遗症带来的管理覆盖盲点。

　　金湖县委党委专家王志坚告诉笔者，消除行政分工后遗症的办法，就是借用美国行政管理学家美古利克的“一体化行政思想”，即不断调整行政事务分类，科学划界，合理分工，加强协调，走大部制，扁平化管理之路。

　　“具体到基层，行政机构调整、事务调整是缺乏主动权的，更非一想而就。”县编制办主任徐爱军透出无奈，事实上，设立12345平台就是探索建立电子政府、一体化政府模式。

　　金湖12345平台二年前就探索设立“应急维护基金”，对于急的、事权不明的由平台先行处置;县委、县政府授权平台以部门协调权，平台可根据行政管理和服务的需要，组织有关部门联合执法、共同服务，实现高效、便捷的公共管理与服务。由此，12345平台勾画出一个灵活高效的管理服务机制，呈现一个全心全意为人民服务的现代政府轮廓。(陈寿美 徐加风)