苏州园区地税积极部署确保全面落实《纳税服务规范》

　　10月1日起，《全国县级税务机关纳税服务规范》在全国税务系统全面试行。江苏省苏州工业园区地税局作为执行《规范》的基层税务机关，始终把做好纳税服务工作，维护纳税人的合法权益摆在突出位置。该局认真研究、周密部署，对照《规范》的具体要求，学先进，找差距，确保《规范》的各项内容顺利落地，收到实效，绝不走样。

　　一是进一步优化办税服务水平。在自助办税区新增扫描仪、打印机，方便纳税人影印、打印涉税材料；根据园区纳税人的特点，有针对性地安排熟练掌握苏州方言及英语的工作人员在窗口进行服务，方便部分当地办税人员及外籍人员办理涉税事项；进一步落实首问负责制，明确首问责任人的职责范围，对首问责任人职责范围内的涉税事项，责任人员要按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，制定“首问联系卡”，引领纳税人到相关部门办理；全面实行延时服务，当下班时间已到，但已受理的涉税事项还没有办结或受理完毕时，办税服务厅工作人员主动延长工作时间，继续为纳税人提供办税服务直至业务办结或受理完毕。

　　二是进一步提高办税服务质量。对座席人员每人每天抽听不少于两个以上的录音，并侧重抽听通话时长较长的录音，对录音中暴露出的座席业务水平和沟通技巧存在的问题，及时纠正。根据当期工作的热点和重点，组织业务考试，考试结果按分数排名。每周由座席值班长组织召开例会，集中传达座席反映的各类普遍性问题和其他部门反馈的流程类业务处理结果，集中点评服务态度、业务水平、沟通技巧。加强与税政、法规、征管科技部门的联系，形成切实有效的纳税咨询后台支持体系，保证纳税人提出的一般业务问题，由12366座席人员即时答复；疑难问题不能即时答复的，记录咨询信息并制作咨询工单即转业务主管部门办理，并于规范限定工作日内及时回复。

　　三是进一步提高维权服务效率。统一纳税服务投诉受理文书，对受理的投诉填写《纳税服务投诉事项登记表》；对不符合受理条件的实名投诉，填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，并及时反馈纳税人。统一纳税服务投诉受理系统，通过12366系统的“投诉模块”进行填报，不再手工填单；为受理纳税服务投诉的人员安装12366系统，确保规范统一。统一各类投诉事项的办理时限，根据总局规定，服务态度投诉处理在5个工作日内办结，服务质效投诉、侵害权益投诉的一般投诉事项在15个工作日内办结；复杂投诉事项，延期不超过10个工作日。

　　此外，该局依照《规范》要求，结合办税服务的实际情况，制定了落实《规范》的应急预案，预案共分16条，从工作原则、应急事项、应急处置等方面对可能出现的问题进行了明确规定，有效保障了工作的正常开展，提高了纳税服务工作的风险防范和处置能力，最大限度地减少了特殊情况和突发事件带来的影响。