南通六大行业服务质量满意度调查：电信收费透明度遭疑

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23日，南通质监局发布2014年全市服务质量满意度调查结果。

　　中国江苏网10月27日讯 本次调查，主要针对供电、银行、电信、医疗、出租车、物业等六个服务行业，由南通质监局委托国家质检总局南通信息中心和市质量协会联合组织实施。

　　 医疗：价格亟须真实回归

　　调查中，受调查者对医疗行业满意度持续提高，医生就诊态度、医生的沟通能力、护理人员护理能力、护理人员的水平等项满意度达82以上。但是，治疗价格、检查项目程序设置是否合理、手续办理是否便捷等项不满意度占比较高，分别达11.09%、9.81%和8.42%。

　　分析：医疗服务的价格与其医疗服务项目不匹配，医疗价格的真实回归是医疗行业亟须改进的。

　　 供电：满意程度继续领跑

　　受调查者对供电行业服务满意程度不断提升，在服务行业中继续“领跑”，抄表员、维修人员等服务态度，缴费方便、电表准确度满意度较高，均在85.5以上。但是，增容增设电表收费、增容增设电表业务办理却是差强人意，不满意度达2%，主要是增设改装供电项目较为复杂、等待时间较长，同时跟其他项目相比较，收费较高。

　　分析：简化增设改装供电设备、降低收费是供电行业需要改进的。

　　 电信：收费透明度受质疑

　　调查数据显示，对电信行业的电话话费查询、通话质量、工作人员服务态度及沟通能力等项目，受调查者还是点了“赞”的。但行业内各项目相互比较也可以看到，收费项目制定合理性、互联网手续办理、计时计费准确度和透明度的不满意度分别达4.25%、3.25%和6.16%，消费者对各类套餐、计费的时点以及收费的准确度和透明度还是没有信心，总想去查一查话费单。

　　分析：如何提高消费者的信任感是电信行业继续提高的方向。

　　 银行：排队等待成常态

　　受调查者对银行业各项目服务的满意程度还是比较高的，尤其员工的业务能力、承诺兑现情况和业务咨询的满意度最高，均超过了85。但对业务办理等候时间、服务效率的不满意度达3.33%和1.5%，百姓到银行办理业务排队等待是家常便饭，有时“上班族”赶在午休时去银行，又逢银行安排休息，开设窗口少了，仍需排队。

　　分析：银行业要在个性服务上做点文章，要采取高峰时段服务措施。

　　 出租车：司机主动服务欠缺

　　从受调查者对出租车行业服务质量要求来看，对计价器准确性、不绕路、不拒载和驾驶员服务态度还是比较认可，满意度均超过了83。相比较行业内的其他项目，主动帮助客人服务情况、寻呼方便快捷、遵守交通规则这三项不满意度较高，分别为9.17%、6.83%和8.92%。

　　分析：出租车行业驾驶人员综合素质还有待提高，服务意识、守法意识还要进一步增强，努力培养出租车从业者主动服务、个性服务的综合潜力。

　　 物业：电梯管理必须改进

　　受调查者对物业服务质量的认识不断提升，对小区的绿化、保洁、保安还是比较赞同的，满意度达82以上。但对电梯的维护保养和运行、社区车辆管理、业主报修处理及时性的不满意率分别达9.75%、9%和9.08%。电梯困人的现象时常发生，影响了百姓的安全。

　　分析：电梯管理是物业服务的难点，但又与百姓休戚相关。如何维护好电梯的运行质量，确保百姓的安全出行，物业管理要与业主共同经营，同时，要更加关注消费者精神层面的需求，改善物业的基础设施、增加服务百姓的内容和方式。

　　记者 沈雪梅