去年江苏网购投诉16429起 来看看你都中过哪些招？

　　网店主为了拖过第三方平台收货支付期，用假发货单蒙骗消费者；网上买袋10多元的牛肉干，结果食物中毒花了700多元医疗费……3月11日，江苏省工商局发布网络购物典型案例及消费提示，数据显示，2015年全省共处理涉及网络购物的消费者投诉16429起，占全年投诉总量(120651件)的13.6%；为消费者挽回经济损失366.81万元。

　　 案例一》》》

　　 预订东京游出发前发现怀孕

　　 旅行社只肯退一点钱咋办？

　　【事件回溯】

　　2015年3月上旬，消费者王先生的妻子通过网络预定了某旅行社4月中旬由上海至东京的游轮行程。可是3月下旬妻子发现已怀孕无法成行，于是在发团前20天向该旅行社提出退团申请。旅行社称已产生了实际费用，只愿退还2000元。消费者认为损失过大，向南京江宁区消协汤山分会求助。经过协商，旅行社最终同意退还消费者4000元费用。

　　【消费提示】

　　省工商局网络交易监管处相关负责人介绍说，根据《团队出境旅游合同(示范文本)》规定，旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照相关约定由出境社在行程开始前解除合同的，按一定标准扣除必要的费用。此投诉中，由于离正式发团还有20天的时间，因此只需承担部分损失。因此消费者在线签订旅游合同时，要注意查看双方违约条款，以及有关扣除相关必要费用的时间节点和比例标准。一旦发生意外，尽早通知旅行社协商解除合同的事宜，将双方的损失降到最低。

　　 案例二

　　 微信商店买个福袋

　　 被拒绝“七天无理由退货”

　　【事件回溯】

　　消费者姚女士于2015年3月9日在某商场微信商店购买了一个福袋，第二天发现该福袋的价格并不便宜，故向商场提出不想要了，要求退款。然而该商店工作人员却表示，消费者已经确认付款，交易已经达成，如果商品没有质量问题无法退款。消费者认为自己仅在微信上进行了支付，获取了福袋的提货凭证，还未兑换，商家应办理退款。经工商部门调解，商家同意为消费者办理退款，消费者表示满意。

　　【消费提示】

　　在此提醒广大经营者和消费者，网购“7日无理由退货”，是2014年实施的新《消法》的亮点，也是消费维权工作的难点。新《消法》颁布实施以来，大家的关注点往往集中在各大网购平台和知名网店，而忽视了传统线下企业在网上开展的新业务。比如这次事件中，消费者表示自己并不知道可以有7天无条件的“后悔权”，商场工作人员也表示，商场搞微信促销，还是按照传统商场经营的老思维在进行销售。

　　 案例三》》》

　　 网购儿童床横梁是断的

　　 网店虚假补货拖过收款期

　　【事件回溯】

　　消费者熊女士在某网络购物平台的网店购买了儿童上下铺床，收到货后次日，卖家安排工人上门安装，打开外包装后发现不仅床的横梁断了，而且其它的配件也都不齐。熊女士立即联系卖家说明情况，卖家表示立刻为熊女士补发相应配件，并将物流单号也发了过来。但经历几天的等待，熊女士并没有收到货，系统上自动确认收货时间已到，钱被收入卖家账号。一气之下，熊女士投诉到了平台客服，经查询卖家虚假发货。平台客服介入调解要求卖家拿出1500元赔付给熊女士，但卖家不予理睬。熊女士查询到卖家地址后投诉到徐州市工商局，经过调解，卖家将补发的货物发出，该投诉得以解决。

　　【消费提示】

　　许多消费者网购合法权益受到侵害时，有些卖家不提供地址或虚报地址，使得投诉无门。消法规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。另外消费者在网购时，要对所选择网店和商品进行必要的检查，主要对其网店、网站的合法性、真实性进行核实，看网站、网店主页面是否公示其基本信息，是否进行了公安、工商、ICP等相关备案或登记，备案登记的标识是否可以成功链接；网站、网店的存续时间是否足够长；对商品质量的描述是否夸大宣传。同时，还应查看消费者对商家的评价以及商品交易量等情况。

　　 案例四》》》

　　 团购新疆大盘鸡去吃

　　 店家正搞促销不给用

　　【事件回溯】

　　苏州市某饭店在一家团购网站上推出新疆大盘鸡的团餐优惠打折券。市民陈女士网上订餐后，于2015年12月6日前往消费结账时提出使用团购券，被店家告知当天全店6折促销，不能使用。事后陈女士在网上查阅了团购消费信息，信息只显示该团购餐券自上线销售之日起有效，仅12月25日一天不可使用，于是向工商部门投诉。店家辩称该团购券不可与店里的其他优惠一并使用，否则有悖初衷。经调解，商家表示立刻与网站沟通修改相关信息，并向陈女士道歉。

　　【消费提示】

　　近年来，因网络团购而引起的消费纠纷时有发生。消费者团购订餐最好做到四点：一是选择规模大、信誉好的团购网站订餐；二是要清楚具体用餐流程，问清楚预约时间、有效期限、过期如何退款、消费纠纷如何解决等事宜；三是清楚如何保留证据，要看清团购订餐细则、团购券使用规则，保存好相关网页截图及短信留言等，买单后应向商家索要发票，以备维权之需；四是要通过合法途径积极维护自身权益。

　　 案例五》》》

　　 网购一根红木拐杖

　　 异味太大商家双倍赔款

　　【事件回溯】

　　2015年9月14日，南通市工商局临江新区分局接到消费者投诉，称其在某网络购物平台的一家红木工艺品公司购买了价值249元的老人手杖，商家写明的是纯手工打磨，消费者拿到货后发现异味很大，认为该网店有用虚假宣传诱骗消费者购买商品的行为，要求退一赔三。经调查，分局人员发现该公司在其网店的商品详情中大量运用“铁梨木原木打造”、“纯手工打磨”、“商城正品”、“全网最低”等有夸大商品质量嫌疑的宣传用语。后经调解，被诉方赔偿申诉方现金496元。

　　【消费提示】

　　网络购物由于其特殊性，广大消费者看不到商品，只能从商品的照片初步了解商品，消费者不能单纯地通过商品的广告宣传来判断商品质量的好与坏，应当从商家的信誉度、商品的销量、其他消费者的评价等各个方面综合考虑来判断决策。

　　 案例六》》》

　　 微信海外代购千元洋货

　　 包裹放在物业“蒸发”

　　【事件回溯】

　　2015年11月底，消费者杨女士利用微信通过其在美国的朋友代购了价值1190元的保健品和服装，包裹通过国际航空到达国内，再由国内某快递公司发出。12月29日下午，杨女士收到快递公司快递员发来的短信：“快递给您放物业了，麻烦去拿”。下班后杨女士立即来到小区物业，找了半天并未发现自己的包裹，当即与快递员联系，快递员赶至现场确认包裹已丢失。快递员表示愿意赔偿，但公司规定未保价最高只能按照运费的5倍赔偿。杨女士遂向盐城市工商局网监分局投诉。经调解，快递公司赔偿500元，快递员自愿承担690元，杨女士如愿拿到了1190元购物款。

　　【消费提示】

　　近年来，快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题相对较多，投诉率也居高不下。本案中，快递公司与当事人之间成立的快运服务合同，属于《合同法》调整范围。《快递市场管理办法》第19条、第20条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条都明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中快递公司最高按运费5倍赔偿的规定显然是属于免除和限制责任的条款，其内容无效，因而该条款对消费者是没有约束力的，给消费者造成损失的，应当按实际损失赔偿。

　　此外，消费者网购应选择正规的快递物流公司，贵重物品尽量保价。少数快递员为图省事，直接将包裹放置小区门卫、物业、商店等场所，消费者应当明确拒绝。

　　 案例七》》》

　　 网上买袋10多元牛肉干

　　 食物中毒花了700多医疗费

　　【事件回溯】

　　2015年3月，杭州消费者王小姐在网上购买了一袋牛肉干，价值19元。在食用后不久，她就感觉身体不适，到医院检查，被诊断为事物中毒，花去医疗费700多元。王小姐发现其食用的牛肉干上无QS标志，属于不合格食品，遂向杭州市工商局12315中心投诉。杭州市工商局经过调查发现消费者网上所购买的牛肉干经营者的地址在江苏省兴化市，遂发函到泰州工商局要求查办。泰州工商局工作人员对消费者反映的商家实地进行了调查，在商家经营的场所内发现了一箱无中文标签的进口食品，经调查商家承认食品有问题，最终答应赔偿消费者所购食品的10倍金额和医疗费共计900元。此外，该局的执法人员还对商家销售不合格食品的行为予以处罚。

　　【消费提示】

　　消费者在线购买食品应认清“QS”(质量安全)认证标志，尽量购买知名品牌产品，收货时应及时验货，避免收货后货物出现问题，退换难的问题。购买时应注意看产品包装应严密无损，商标内容完整，品名、厂址、净重、主要成分、生产日期和保质期等。

　　 案例八》》》

　　 网购手机机身串号与包装不符

　　 却没法证明手机是否掉包

　　【事件回溯】

　　2015年6月，消费者仲女士通过某网络购物平台购买了一部手机，价值2000元，收货后未仔细查看。使用后，发现手机机身串号与包装盒不符，遂向网络购物平台反映，对方以消费者无法证明手机是否掉包为由拒绝介入调解。仲女士遂赴扬州市消费者协会反映情况。消协直接与网络购物平台取得了联系，经过平台与商家的交涉，最终商家同意为仲女士办理退货手续，并且承担运费。

　　【消费提示】

　　在此消费纠纷中，消费者在验收货物时，放弃了自己的验视权，手机串号不对，都是后期发现的，这无疑为自己成功维权设置了障碍，导致产生纠纷的时候自己无法举证或证据缺失。工商人员提醒说，网购一定要有保留证据的意识，并注意相关细节，否则即使有再健全的法律规定保障，也会因证据缺失而无法维权。

　　正规的网络交易平台，消费者可以通过网页宣传获取商品的信息，但需要注意的是，这些网页信息是可以随时修改的。所以，消费者应该尽量通过交易平台提供的聊天工具和商家确认商品的重要信息，如材质、尺寸、寄送时间等等。另外贵重物品一定要亲自验收。

　　交汇点记者 徐晓风