完善综合执法机制，南京旅游市场“水”越来越清

　　近年来，南京游客满意度在全国60个重点旅游城市中始终排名前列。市场秩序明显规范，旅游景区商店能够明码标价，一些重点景区的黑车、野导基本绝迹。

　　随着南京旅游经济快速增长，旅游产业规模不断扩大，市旅游部门在建立完善旅游综合执法机制，推进常态化长效旅游质监执法方面进行了探索实践，促进了南京旅游市场的健康发展。

　　大力落实《旅游法》，旅游购物投诉同比下降一半

　　近年来，我市整合“一日游”市场经营主体，实现“车辆、线路、价格、服务”的“四统一”，旅游综合管理创新受到国家旅游局充分肯定，今年我省更是将南京“一日游”管理列入全省推广模式。

　　“导游，我们想买点土特产，能帮我们推荐个购物店吗？”昨天，在夫子庙参加“南京一日游”的一位游客向随团导游提出了这样的要求。“南京的桂花鸭很出名，你们可以自己购买，记得最好选择正规超市。”南京太平洋国际旅行社导游霍丽凤回答道。这也是南京7家一日游旅行社导游的“标准回答”，“行程上没有的购物店，我们坚决不会提，哪怕只是推荐、指路，都不可以，免得有诱导游客购物的嫌疑。”

　　霍丽凤说，如今导游收入确实比过去下降了不少，但是更稳定了。“以前收入基本上和‘导购’业绩绑定，压力很大，收入忽高忽低。现在公司和很多导游都签订了合同，交保险，除了支付导游服务费，还根据服务质量来评级，给出团补贴。大家的收入稳定了，也都把心思放在提高讲解、服务质量上了。”

　　对于旅行社而言，恶性竞争、低价揽客的对手少多了。“以前火车站门口经常有拉客参加一日游的，报价才50块钱，啥合同也不跟你签，随便弄辆黑车、找几个野导就能开张。”南京游友国际旅行社股份有限公司总经理金凯说，这样的事情曾经很让他们头疼，现在这种“黑据点”基本没有生存空间了。

　　曾经是矛盾焦点的购物店，也在悄然淡出市场。一年多前，白鹭洲公园里还藏着个烧香、卖玉器的旅游购物店，如今店面已是大门紧锁。而位于下马坊的一处购物店，过去曾是一日游旅行团经常光顾的地方，如今也无法再运营下去，人去楼空。

　　市旅游行政执法支队的数据也印证了这一点，《旅游法》实施一年来，他们接到的因旅游购物引发的投诉下降了近一半，仅有10多起，目前还没有接到因强迫购物、不签购物协议而引发的重大投诉。整个旅游市场的“水”清多了，游客的出行愉悦指数明显提高。

　　以青奥为抓手，着力提升全市旅游环境

　　青奥会期间，全市旅游环境明显提升，旅游市场规范有序，旅游行业和谐稳定，旅游经济加速发展，赢得了海内外嘉宾和游客的赞许。

　　迎青奥执法保障期间，市旅游部门进一步强化“7×24小时”的巡查执法制度，进一步加强了对重点景区、重点窗口地区执法的力度，其中对中央门火车站、中山陵景区、“总统府”景区等人流密集、团队游客集中的地区做到每日必查；对夫子庙景区晚间旅游热点区域采取驻点巡查方式，坚持每天晚间检查至游客团队结束。

　　将旅游行政执法重点阶段性地转向重点景区、重要窗口地区和青奥会赛事场馆周边，以及青奥嘉宾和运动员游览线路涉及的景区景点，在兼顾对违规旅游企业和从业人员查处的同时，进一步加大对上述地区“黑导”、“野导”和“黄牛”倒票、非法拉客等违规违法行为的质监执法力度，有力地净化景区和窗口地区的旅游市场环境。

　　迎青奥期间，市旅游行政执法支队联合各区旅游局和市工商、交通、物价、公安等有行政执法权的部门，开展旅游市场综合检查100余次，共检查旅行社及经营服务网点1100余家，检查旅游景区(点)120余次，检查旅游团队700余个，检查导游员IC卡400余人次，对旅游企业和从业人员提出整改意见500余条。通过检查，我市旅游市场秩序不断规范，行业自律意识不断增强，企业经营管理水平和服务质量不断提升，旅游市场环境得到明显优化。

　　建立旅游综合执法体系，进一步提高执法效能

　　近年来，市旅游部门全面构建投诉统一受理机制，牵头各关联部门建立了旅游市场综合执法体系，及时处理和化解纠纷，维护了游客和旅游经营者的合法权益。

　　全面构建旅游投诉统一受理机制，随着 “12345”政府热线以及“南京旅游质量监督管理网”网络投诉平台的开通，进一步拓宽了旅游投诉受理渠道。另外还逐步建立和完善了市、区县两级旅游执法体系，及时处理和化解投诉纠纷。

　　市旅游部门通过协调工商、交通、公安、物价等政府部门，建立“政府主导、横向联合、纵向联动、各司其职”的旅游市场综合执法体系和旅游投诉快速处理平台，各部门各负其责，在重大案件处理和联合整治工作中相互沟通、联合取证、分头执法，比由旅游部门单独协调解决效率高、效果好。

　　要求各旅行社、星级饭店、景区(点)建立完善旅游服务质量监督管理和旅游投诉受理机制，并安排受过专门训练的人员负责接受和处理投诉纠纷，以及时快速有效地化解纠纷和矛盾。

　　2010年至今年上半年，市旅游部门共对违规违法旅游企业和从事人员实施31起行政处罚，其中处罚旅行社24家、导游7名，共处罚款75万余元。今年上半年正式受理旅游投诉283件，为广大游客挽回直接经济损失23万余元。为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游市场健康有序发展起到了积极的保障作用。