镇江局通报满意度调查结果提升医疗消费领域服务质量

　　日前，镇江市工商局联合市消费者协会、放心消费创建办公室、卫计委，对市区12家医院的服务质量满意度调查情况进行了通报。
　　本次调查通报结合2016年消费维权年主题“新消费，我作主” ，旨在树立“患者优先”理念，倾听患者的声音，重视患者诉求，满足患者需要，赢得患者对医院的满意和认可；营造“诚信、公平、法治”的服务氛围，要创新服务机制，让患者能做主、能维权的良好环境；引导患者科学理性看病，要得民心、顺民意。调查邀请部分人大代表、政协委员、市民代表分两组进行，调查内容为五个方面：一是医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开；二是挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟；三是医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位；四是医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包”、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生；五是有高效的投诉处理机制。
　　调查结果显示，公立医院服务质量优于民营医院。公立医院实行的科学化、规范化、精细化管理，对优化镇江市医疗服务质量起到较大的促进作用。但是由于医疗技术质量的差异，特别是一些民营医院存在着资金短缺、非医保单位就诊患者少、医护人员队伍不稳定、管理制度不健全、医疗设备陈旧、医疗环境简陋等自身无力解决的原因，总体上还制约着镇江市医疗服务水平的进一步提高。主要有以下几个方面：1、医院的标准经费低，不能满足医疗设施逐年上涨的需求，加之对外医疗收益额度的不足，设备更新、环境改造等能力受限，不能为提高医疗服务质量创造必要条件；2、医院规模受限。专业医护人员不足，设备不配套，必要的检查诊断手段缺乏，专科设置不全，技术上不去，特别是到民营医院就诊而得不到医保、农保保障的患者而引起的纠纷，影响医疗服务质量；3、单纯追求经济指标，缺乏全面质量管理意识。有的民营医院实行不同形式的承包或部门不适当的单项经济承包等“单纯经济”的手段，未能对医护人员进行服务质量的教育或培训。除了在门诊大厅能够看到医疗项目和简单的导医标识外，缺乏基本的管理制度和投诉处理机制；4、医德医风建设有待进一步加强。在一些医院门诊专科，因患者等候时间长所引起的不满情绪，以及中低收入的患者对医疗项目高费用产生的疑虑，医护人员简单粗暴处置的方式，使患者对服务质量产生失望。
　　对此，镇江市工商局在通报会上提出了五点建议，要求相关医院改进服务质量：1、开展形象工程建设，打造医疗服务品牌；2、改善服务环境，优化服务流程；3、重视培训教育，提高医疗服务水平；4、培养创新意识，促进医院发展；5、加强医德医风建设，激励医护人员荣誉感及责任感。