市民客串热线话务员 “12345”热线每日接2000个电话

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　　市民在工作人员的指导下体验热线接听

　　召开座谈会，倾听市民意见建议

　　工作人员给市民讲解12345热线的工作流程

　　市民正在体验热线接听

　　首席记者朱雪芬摄影王小兵

　　“我乘公交车时丢了钱包怎么办？”“路边的车位被占了，该找谁管？”……遇上类似的问题，很多市民都会第一时间想到拨打“12345”热线。但是，“12345”热线是怎么工作的？市民反映的事情又是怎么处理的？这并不是人人都清楚。昨天，“12345”热线举办“市民开放日”，邀请20多位市民代表走进便民服务中心参观，并“客串”了一回话务员，亲身体验整个工作流程。

　　市民“客串”热线话务员

　　昨天下午1点半，在“12345”热线的话务区内，20多位市民代表聚在一起，认真地听话务员讲解接听热线的规范和流程。随后，市民代表们坐进了话务席，他们要当一回特殊的话务员。

　　“我在南京考的驾照，现在人在苏州工作，驾照怎么转过来？”“我刚才从火车站上了出租车，下车时把行李忘在后备箱了，怎么办？”市民吴伟明一戴上耳机，就连着接到了两个求助电话。该怎么处理？只见一旁的热线话务员熟练地记录着求助内容，同时根据市民的诉求，联系不同的部门或给出相应的指导。很快，两个求助电话都得到了及时的解决，这让吴伟明佩服不已。

　　“我打过好几次12345热线，反映的很多问题都得到了解决，这次来就是想看看是如何处理的。”市民沈九届告诉记者，通过这次体验，他有了一个感受，“12345”热线就像一座桥梁，帮市民和部门之间传递信息，但是处理问题需要一个流程，并非一打电话就马上能解决，大家应该理解。

　　苏州市便民服务中心主任周旭东表示，举行市民开放日活动，敞开大门把群众请进来，让群众体验热线工作，就是为了增进理解，消除“距离感”与“神秘感”，同时也便于倾听群众呼声，为群众办实事、解难事。

　　今年话务量将超59万件

　　2005年4月19日，12345便民服务中心开始试运行，该平台的初衷是在政府部门与百姓之间搭建“连心桥”。当时，“12345”仅仅只是一部热线电话，一年受理的诉求是39759件。然而，第二年的诉求受理量就增长到了13万件，接下来几年，几乎每年都在成倍增长。今年1至11月，已受理有效服务需求53万件，预计全年受理量将突破59万件。平均下来，“12345”热线每日接入电话接近2000个。

　　10年来，“12345”热线逐步扩容。2005年成立之初，成员单位为13家，目前中心已与36个二级部门、20个三级单位，以及4市、6区平台建立了工作网络。不仅承担着“政风行风热线”、“全国文明城市创建专线”、“12319”建设事业服务热线、“12356”人口计生阳光服务热线，“苏州市党员服务热线”，“老干部电子保姆应急服务热线”等热线功能，还与包括“110”公安、“12301”旅游、“12315”工商、“12320”卫生、“12369”环保、“12348”法律援助、“12358”物价、“95598”供电、“65111515”供水、“80680001”燃气等20多条服务热线随时联动，充分发挥“12345”平台资源整合的优势，为百姓提供方便快捷的服务。

　　如今，除了传统的来电、来信、来访、电子邮件、手机短信外，市民还可以通过官方微博、微信等途径与“12345”热线保持畅通沟通。