泰州高港:“九要九忌”规范信访接待言行点滴

　　“老人家你不要激动，先喝点水坐下来慢慢说……”2015年10月12日，在江苏省泰州市高港区检察院为民服务中心，面对暴跳如雷、指桑骂槐的当事人，接访员小周一开始有些控制不住，脸上开始变色，但是一想到本院出台的信访接待规范，自己深深呼吸了下后，仍然为当事人续上茶水、耐心诚恳地规劝上访人。

　　2015年5月18日，高港区检察院为进一步规范信访接待行为，将近几年来的接访经验教训总结浓缩成《信访接待规范意见指引“九要九忌”》（以下简称《规范》），对检察干警的接访形象、接访礼仪、接访态度、接访语言等多方面提出了明确的要求。

　　“接访人要着检察制服，接访环境要保持卫生，保持窗明几净。杜绝着装不规范，卫生不干净。”“见到信访人，迎上一张笑脸，问上一声好，让出一把椅子。忌态度生硬。”这些婆婆妈妈的话，在《规范》开篇的第一条至第二条作详细规定。

　　“心理学研究表明，最初印象对于问题的解决有明显的定向作用。人与人见面，第一印象很重要。为将良好接访关系贯穿整个接访过程的始终，我们首先在‘面子’做足文章，给信访人一种安全感、温暖感、亲近感，让老百姓觉得对你诉说衷肠，打开他们的话匣子。”高港区检察院检察长华为民介绍说。

　　“要听清诉求、忌敷衍塞责。”“要听清诉求、忌敷衍塞责。” “要答准问题、忌语焉不详。”……从第三条开始一共７个条款，《规范》对接访接待如何规范实质内容作了具体明确，做到“听清、问明、记全、答准”。

　　既要法言法语，也要方言俚语，更要释法说理。《规范》要求，干警在接待信访过程中，要主动用群众听得懂的语言对群众释法说理，既要注意答复的法理，也要注意语言的艺术，让人民群众心服口服。

　　《规范》没有让干警产生缩手缩脚的感觉，反而让他们信访接待有据可依、心中有底，优化了接待的效果。《规范》出台三个月以来，高港检察院为民服务中心信访接待50余人次，当场释法说理32起，群众均信服采纳息诉罢访；21起信访事项顺利分流，群众静候结果。