今年7月，江苏南京市民发现，开始享受到不同以往的“警务新服务”。
每次报警求助，或在公安机关办理窗口业务之后，市民都会收到落款为“南京公安民意热线”的短信，邀请自己对警务工作进行评价，如评价不满意则会很快收到回访电话，详细询问原因和诉求。数据显示，在南京，平均每分钟有13名群众收到警方的征求评价短信，平均每2分钟就有1名群众接到警方回访电话。
民意第一时间得到了妥善处置，不满意事项很快得到了督办整改。以民意为导向、警察积极作为、警务工作效率高质量好，是如今市民对南京公安工作的普遍评价。
这些变化得益于南京公安新近创建的“民意跟踪监测中心”。通过一系列举措主动发现民意、严肃倒逼问责，南京公安真正实现了以民意主导警务、驱动民警积极作为的目的，从根子上解决了个别民警不作为、乱作为、执法不公等问题，有效提升了市民对公安工作的满意度。
警民联系，多平台联动主动发现民意
142.85万条短信回访，5万余次电话回访；260台终端一键直通民警
“您好，是苏先生吗？请问您对这次民警执法行为哪里不满意呢？”在新落成的南京市公安局“民意跟踪监测中心”，电话通话声此起彼伏。“110接处警回访”、“窗口服务回访”、“满意度回访”等部门的数十名工作人员正在紧张地进行回访工作。
民意跟踪监测中心民警宋雅言表示，中心的整体运作主要依托“1+4”系统：“核心平台是‘民意110’平台，外加4个辅助系统，即窗口视频巡查系统、87110110民意热线、警务公开查询系统、民意分析研判系统。”主动发现民意的过程，是从“民意110”平台的短信回访开始的。
“我们通过短信调查市民对每一项警务工作的满意度，对不满意事项第一时间人工电话回访，同时对回访过程进行全程录音。”
数据显示，中心运行3个多月来，已对报警求助和窗口办事群众发送访评短信142.85万条，同步录音电话回访5万余次。
市民们不仅可以被动接受短信和电话回访，还可以拨打“87110110民意热线”主动反映意见建议。
据了解，“87110110民意热线”整合了过去的违纪违法举报电话、督查投诉、窗口投诉等4个投诉电话渠道，所有群众来电同样会自动录音。
南京公安还在全市基层办事窗口摆放了260台新研发的“警务公开信息查询终端”，市民可在终端电子触摸屏上查询警员信息、办事指南，甚至可直接点击民警照片与其进行即时通话，办完事后还可以一键直通单位负责人，反馈意见建议。
在这种联系群众的机制下，民意得到了及时高效的传递，警民联系实现了前所未有的“零距离”。
落实整改，民意导向倒逼民警积极作为
督办民意整改工单2万余条，二次回访核实整改情况
在民意跟踪监测中心推动下，南京警方不仅准确收集了民意，严肃推进落实整改，更收获了督促民警积极作为、规范执法的良好效果。
南京市公安局机关党委副书记、民意跟踪监测中心负责人戴勇表示：“过去，我们有时会止步于民意回访，但现在真正找到了把民意收集分类、推进整改、形成倒逼的好办法。”
在现有模式下，民意跟踪监测中心把电话回访群众的意见建议，“原原本本”地附载于整改工单中，推送至责任单位进行督办整改，并对整改办理记录实时更新。
首次回访5天之后，中心将对群众进行“二次回访”，核实整改情况，最终的整改结果将和绩效考核直接挂钩。
9月初，市民陆先生在短信电话回访中表示，对之前自己报警的房屋买卖纠纷处理结果不满意。中心立刻将整改工单推送至处置该警情的新街口派出所。派出所民警主动联系陆先生，详细解释相关法律条款，并反复做房主和中介的工作，最终协调三方达成一致意见。
这是南京警方创新民意主导警务的一个缩影。记者了解到，中心运行三个月来，南京警方已办理整改工单2万余条。
除了通过收集民意推进警务工作问题整改，民意跟踪监测中心还研发了“窗口视频巡查系统”，主动发现问题进行整改。
在民意跟踪监测中心看到，通过大屏幕上的“窗口视频巡查系统”，中心可以对全局窗口单位服务大厅、前台的工作情况进行实时监控、网上巡查。
民意跟踪监测中心民警唐军表示：“一旦发现基层窗口单位在为民服务过程中存在‘稀拉松’、‘不在岗不在位’等问题，我们会立即进行批评整改。”
同时，中心还实行监测数据每日一调度，定期由专人对群众不满意事项分布情况进行梳理，掌握阶段性群众不满意突出问题，推动进行重点整改。
在落实民意、推动整改的过程中，南京基层民警自身也收获很多。“大家都觉得，这套机制不仅能落实问题解决，还不断督促自己在工作中学习反思。”受访的基层民警普遍表示，不仅提高了自身的业务能力、规范意识、法律素养，还养成了积极主动作为的习惯。
通过建立机制，严肃落实民意进行整改、主动发现问题进行问责，南京警方从“找准问题”到“解决问题”，实现了倒逼民警积极作为意识、提高自身业务能力的成效。
科学评警，民意数据推进警务工作
基层执法质量“数据说了算”，测评排名末位将被约谈
10月8日，南京市公安局民意跟踪监测中心收到了南京海外旅行社工作人员韩先生的来电：10月8日凌晨，派出所民警接处旅行社跨国求助电话，高效落实解决警情，全心全意解民忧的举动值得称赞。
自中心系统运行以来，“群众评价”真正成为衡量南京民警执法作为的重要标准，也调动了基层警务单位和民警的工作热情。
目前，南京警方收到了227次“87110110”来电表扬。唐军表示：“对于群众不满意诉求下发整改的同时，我们也对群众来电或短信表扬一并下发，并在市局网站上实时滚动，做到约束与激励并行。”
民意跟踪监测中心研发的“民意分析研判系统”，通过“大数据”体现民意，为基层单位与民警的工作质量提供了科学衡量的标杆。
“基层执法质量如何，不是由谁来说了算，我们用数据来说话。”宋雅言表示，“通过这套分析系统，我们把采集到的短信回访总数、电话整改工单等数据，细化到所有参与直接执法服务的每一个基层单位与民警，与评优评先直接挂钩，基层普遍反映这种多维度、大数据的评价体系十分科学、客观。”
对于数据测评、群众安全感满意度排名末位的分局及科所队，南京市公安局专门出台了约谈制度，直接约谈主要负责人，责成说明情况、帮助分析原因、督促落实整改。
民意跟踪监测中心运行3个多月来，南京市公安局共整改群众不满意事项2.5万余件，整改率99.37%，窗口服务满意度、公安队伍满意度、社区民警熟悉率逐月攀升。
通过常态化的评价、回访、整改监督，南京市公安局民警秉公执法、积极作为的意识明显增强，业务素质能力大幅提升，规范化、亲民化的执法意识也贯穿到每一名民警的日常执法服务行为中。
