12345政务服务平台升级改造

10月27日，市政府办公室印发《靖江市12345政务服务平台升级改造实施方案》。即日起，我市整合优化市级各部门、单位的公共服务热线，建立以12345为统一对外号码，覆盖电话、短信、微信、APP等渠道的全媒体服务体系。

多条热线整合至12345平台

据介绍，专业性不强或业务量不大的“三农”服务热线、阳光计生服务热线、国土资源违法举报电话、文化市场举报投诉热线等12条热线电话将被直接整合，这些号码对外仍然保留，所有来电通过呼叫转移方式转接至12345，由12345统一接听，以工单形式按职转办、统一答复。

上级主管部门有特殊管理要求，且业务量大、专业性强、政策调整快的22条热线电话将被并联整合，纳入12345热线统一管理考核。这些号码和呼叫功能仍然保留，工作时间，社会公众可直接拨打该部门热线号码咨询问题、反映诉求，也可以拨打12345，对12345话务人员不能直接解答的诉求，通过一键转接的方式直接转接至部门热线，热线坐席确保在15秒内接通率达到95%以上；非工作时间，社会公众直接拨打12345，由12345统一接听，并以工单形式按职转办、统一答复。这些热线电话涉及人力资源社会保障热线、消费者投诉举报热线、住房公积金热线、公共法律服务平台等。

咨询类问题办结时限缩短为3个工作日

110、120等紧急求助热线与12345热线实行应急联动。紧急求助热线平台在需要其他部门联动时，可请求12345平台协调其他部门联合处置。联动110紧急平台，实行系统对接，分流非紧急警务报警。

今后，市政府各组成部门、单位不得再新设服务热线号码；若确有需求，参照公车监督热线的做法，统一依托12345平台设立。

我市将升级改造12345工单软件，实现省、市数据共享和实时反馈。依托新平台，建立大数据统计分析系统，可提供各类业务数据报表和图表，为决策施政提供数据服务。系统升级后实行“亮灯预警”，即将到期的以黄灯提示，超过回复期的以红灯提醒。所有服务工单签收时间缩短至1个工作日，咨询类工单办结时限缩短为3个工作日，投诉类工单的办结时限仍为7个工作日。

建立政务服务咨询投诉平台

根据方案，我市将把热线平台整体迁移到电子政务服务外网中，作为政务服务“一张网”的咨询投诉平台。贯彻泰州市政府办公室《关于全市推行不见面审批（服务）改革实施方案》文件要求，将“9号键”设为政务服务监管平台统一入口，设立政务服务统一监管专席，为群众和企业提供办事咨询、效能监督等服务，助推“放管服”改革措施落地生根，增强群众获得感。我市将梳理汇集市级部门的机构职能、政策法规、审批信息、办事指南、热点问答等信息，建立12345服务“知识清单”，为群众和企业咨询提供方便。

构建全媒体服务系统

12345政务服务平台将建立覆盖电话、短信、微信、APP的全媒体服务系统。社会公众可通过全媒体服务系统，随时以文字、照片等形式向12345平台反映问题，工作时间以工单形式流转办理。计划开发上线移动APP，承办人员通过手机签收办理工单，市相关部门负责同志可直接了解本部门工单的办理情况，及时进行督办。

靖江12345政府服务热线目前设置12个受理席位，配备19名话务人员，提供365天*24小时全天候服务。随着部门热线整合、开通全媒体服务、110非紧急警情业务的增加，预计12345平台工作量将大幅度提升。