江苏消协发布维权案例 2014家电汽车手机投诉最多

　　你知道去年我省消费者投诉最多的商品是什么吗？你知道市场上的电热暖手宝有过半不合格甚至用了会引起爆裂吗？你知道目前在我省活跃的职业打假人就有700多人吗？昨天，省工商局消保分局、省放心消费创建活动办公室和省消协联手召开我省3·15新闻发布会，会上通报了去年全省消费者投诉和举报、全省流通领域商品质量抽检情况以及2014年全省消费维权十大典型案例。

　　通讯员 宫尚轩 袁传敏 实习生 潘文茜

　　扬子晚报全媒体记者 徐晓风 马燕

　　仅仅指望每年的3·15

　　那问题肯定像割韭菜

　　割完一茬又长出一茬

　　3·15的意义其实关键在两点：

　　一是寻根

　　找到反映最强烈的消费问题重点解决

　　一是寻方

　　教会消费者合理维护自己权益的方法

　　如此这般日积月累

　　消费者的维权意识才会越来越强

　　我们的消费环境才会越来越好。

　　寻根　2014年，消费者反映最集中的问题在哪？

　　消费者投诉最多的是啥？

　　群体投诉增长近9成 近半都是预付式消费纠纷

　　根据省工商局公布的2014年全省12315受理消费者咨询、投诉、举报情况，去年全省共受理消费者投诉13万余件，同比增长48.77%。而群体投诉(5人以上对同一个问题)继续增长，达145起，同比增长85.9%，涉及逾万人。主要涉及的领域是：预付式消费、房地产销售、公共服务、证照及产品质量监管环节等。而虽然网购越来越火，我省的网购投诉增速却有所下降。

　　从投诉看预付式消费问题很严重。预付式消费投诉主要存在于美容美发、洗浴、健身，亲子教育、培训等行业。问题主要有五个方面：一是商家中途歇业或者转让，消费者余下的预付款无法正常消费或者退款；二是消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝，或者收取高额的退订费用；三是虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；四是办卡后服务滑坡，无法兑现初始承诺；五是商家在进行服务时所用产品存在问题，致使消费者身体受到伤害。去年通过12315进行的5人以上的群体投诉案件就达68起，占全年群体投诉的46.9%。

　　家电、汽车、手机问题最多 食品举报连续多年居榜首

　　从商品消费投诉看，出问题最多的是家电、汽车以及手机。其中关于汽车，很多消费者常遇的情况包括发动机故障、汽车无法通过车管所车检等，售后维修技术差、汽车装潢质量也频遭投诉。通讯产品也是投诉的大热门，主要问题有手机电池质量不过关、卖翻新机等，特别是网上购买的通讯产品，质量更加难以保证。

　　从消费者举报方面看，去年全省12315受理各类食品举报案件就有5404件，连续多年位居榜首。其中肉及肉制品、乳制品、烘焙食品等最多，占全年食品类举报总数的三成以上。

　　市场抽检查出啥问题？

　　抽检数据

　　●省工商局消保分局去年累计抽检商品82个品种15585个批次，合格10569个批次，合格率为67.8%。

　　●抽检合格率达到90%以上的有高压锅、电饭锅、微波炉、吸尘器、电视机、加湿器、汽车轮胎、车用灯具、汽车玻璃、花露水、童车、卫生巾、杀虫剂、壁纸等14个品种，达到80%以上的有电冰箱、洗衣机、电风扇、汽(柴)油、润滑油、防冻液、水泥、墙地砖、插头插座、染发剂等10个品种。

　　暖手宝过半问题严重 使用时有爆裂危险

　　此次抽检的商品中，电热暖手宝问题最多，抽检140个批次，其中有73个批次存在结构上的缺陷，采用的是电极式加热方式，电极在加热过程中会使导电性液体产生化学作用而改变其导电性能，在使用中会随着时间的推移，导电性液体的电阻可能会迅速变化，并产生大量的气体，在不能满足释放压力的要求时，就会产生爆裂。该种加热方式在国家强制性标准中是明确禁止的。

　　珠宝玉石不合格超三成 有商家用锆石仿冒钻石

　　珠宝玉石抽检730批次，不合格236批次，不合格率超过三成。其中“珠宝玉石名称”指标不合格有156个批次，主要问题是标注的名称与实际不符。如有的用人造玻璃仿冒天然水晶、翡翠等，用合成立方氧化锆仿冒钻石，用养殖珍珠仿冒天然珍珠，用廉价的、经过漂白充填的或染色处理过的玉石冒充天然品种，还有不标珠宝玉石的具体名称，或以禁止使用的“玉”、“玉石”、“宝石”等代替具体的玉石名称等较多。

　　汽(柴)油抽检近两成不合格 有汽油硫含量超标6倍

　　此次汽(柴)油抽检530个批次，不合格94批次，主要不合格项目有研究法辛烷值、硫含量、苯含量、甲醇含量和乙醇含量五项指标。据介绍，硫含量是汽油、柴油的重要质量指标之一，硫含量过高，在燃烧时所生成的二氧化硫和三氧化硫会腐蚀汽缸和排气管，与润滑油接触后还会加速其老化变质，同时还会造成大气污染。

　　此次抽检中，极少数批次也存在严重不合格问题，如在淮安某加油站抽检的93号(Ⅳ)汽油，硫含量实测值为360，超过标准≤50的6倍。据分析，汽柴油中的某些指标检测不合格，可能存在以低标号冒充高标号，或者用低标号和高标号混合后冒充高标号，也有的为降低原料成本在油中加入了甲缩醛，使油品质量大大下降。

　　寻方　面对这么多问题，消费者维权该如何破局？

　　省消协：十大典型案例助您维权

　　去俄罗斯旅游滞留芬兰怎么赔？微信“集赞”网络“秒杀”也得守《合同法》

　　微信集赞换优惠、商家变卦怎么办？网购“秒杀”有问题只能按“秒杀”价赔？3月13日，江苏省消协发布2014年全省消费维权典型案例，其中涉及网络消费的就有2件。此外，典型案例还涉及乐器培训、出境游消费、金融汽车消费等热点领域。

　　集赞换优惠商家变卦？

　　微信广告同样得守《合同法》

　　【案例】2014年4月1日，蒋先生向无锡市滨湖区消委会投诉，某西点店发布微信“集赞80个、即可享受免费赠送168元蛋糕一个”，后消费者想兑换，工作人员告知活动已结束，拒绝兑换。店铺负责人告知活动日期到4月15日结束，但到店兑换奖品的消费者过多只得提前结束。消委会认为，既然已登微信广告，店方应当履行承诺。后蒋先生等4位消费者在4月20日之前领取了168元的蛋糕。

　　【点评】当广告具有明确的权利义务内容时，就成为对消费者的明示承诺，应当依照《合同法》。

　　网络“秒杀”商品有问题

　　赔偿不能只看“秒杀价”

　　【案例】2014年8月7日，高某在淘宝网上以一元“秒杀”价购买了鞋柜收纳凳。第一次收到的货物有质量问题退换货。第二次到货仍有质量问题，商家以缺货为由，告知可以“秒杀”价的10倍即10元退款。消费者不同意，要求商家补发完整的货物。

　　常州市武进区横林镇消协调解中获知，该商品正常售价140-150元。消协人员认为，“一元秒杀”这种低价促销活动中，商品或服务的赔付价格标准不明确的，应当按照订立合同时履行地的市场价格履行，而不应以“秒杀价”为依据进行退赔处理。最终，经营者朱某同意支付高某100元。

　　【点评】消费者通过交易平台购买商品，构成了商品买卖合同关系，适用于《合同法》。

　　乐器培训分部停业总部主动担责

　　多部门协调挽回损失76万

　　【案例】2014年5月，南京市鼓楼区消协和白云亭分会接到60多名消费者投诉，反映大观天地商场内新视野琴行关门停业。琴行收取了百余名学员每人400元到4000元培训费。消协联合公安、工商和出租方、琴行总部组织召开协调会，决定变卖培训地点钢琴15台、古筝15台，用于学员培训费清退；6月20日前款项清退完毕，最终先后为116名消费者挽回了经济损失约76.1万元。

　　【点评】消费者在报名前一定要保持理性的心态，对店家进行多方面了解。切记和店家签订合同，不能只满足于口头承诺。

　　去俄罗斯旅游滞留芬兰

　　消协介入后旅行社积极赔偿

　　【案例】2014年5月，徐先生等9人与苏州青年旅行社股份有限公司签订团队出境旅游合同，参加北欧四国双峡湾+俄罗斯含塔林13天的游玩。6月2日结束北欧游程前往俄罗斯时，徐先生等九人上错船滞留在芬兰，无法入境游玩俄罗斯。最后经苏州市消保委调解，旅行社给予徐先生等九人每人8000元整的现金补偿。

　　【点评】旅行社只是单纯的合同违约。消费者虽滞留在芬兰，但旅行社安排了免费食宿，并在第二天给消费者购买机票回国，并未造成严重后果，故不符合《旅游法》中旅游者可以要求加倍赔偿的条件。

　　液化气票成“失联”废纸

　　65万“诚信保证金”化解纠纷

　　【案例】 2013年10月，宝应县消费者协会接到潘先生等多位消费者投诉，称气站人员告知他们所持有的“宝应县液化气票”失效。消协全力协商调查，最后由三家公司按当初出资的份额自筹资金，在2014年春节前将65万元通过银行汇至该县消协专设的“诚信保证金”账户。截至2014年底，还剩约1000多张气票没兑换，“诚信保证金”账户余额还有十余万，仍在继续兑付中。

　　【点评】近年来预付式消费纠纷一直是消费投诉的热点，宝应消协等通过“诚信保证金”成功化解了液化气票“失联”纠纷。

　　其他案例

　　银行理财告知不全 应得利息凭空消失

　　顾女士购买了理财产品，但至约定期限支取本金和利息时，被告知该理财产品的债务人已在3个月前提前还款。由于她没收到银行方面提前还款结算的通知，造成损失3个月利息收益。经调解，银行给顾女士道歉，并达成“由银行支付顾女士10万元存款3个月的活期利息及200元的礼金券”协议。

　　红檀材质子虚乌有 据《消法》规定退一赔三

　　商家用“姜饼木”木地板冒充“越南红檀”木地板。最终销售商除免收货款余额7990元外，另一次性给予赔偿人民币30000元。

　　消协给力化解纠纷 蒜农挽回损失近20万

　　邳州村民张先生发现地里蒜苗出现大片的黄苗死苗。经鉴定主要是因在大蒜种植前使用“良拌微胶囊悬乳剂”拌种且使用量较大导致。后在当地消协调解下，经营者和蒜农达成意见：按实际死苗的亩数折算，以每亩3500元的标准给予赔偿19万元。

　　雇人群发短信 被罚1000元

　　新《消法》明确规定了保护消费者个人信息，经营者应该履行的法定义务。江阴某经营者出资50元委托人向近1500名某号码段手机用户发出了商业促销短信。江阴工商局澄南分局依据相关法律法规，对经营者进行了1000元的行政处罚。

　　新车发现渗油点 按汽车新规退换

　　裘女士花30.5万元购买轿车，提车后3天内发现车头部位下方有外溢油迹。4S店隐瞒真实情况。经专家鉴定确认渗油点，最终消费者换新车。