南通崇川局构建多元消费维权机制

　　南通市崇川区市场监督管理局坚持以推动消费升级、维护民生消费为宗旨，立足职能，狠抓机制建设，着力提高消费维权制度化、规范化水平，营造和谐消费环境，取得了明显成效。
　　一是畅通维权渠道。该局适应机构改革需要，设立投诉举报科作为专职部门，10个分局明确专人分管和办理消费投诉，形成市局、区局、分局三级联动机制。实施“维权畅通工程”，在主要消费场所公开12315热线及维权电话；全面整合12345、12315、12331、12319平台投诉，增加人手座席，确保平台派单率和电话接通率达到99%以上；完善跟踪反馈机制，建立录音电话、手机短信、QQ邮箱和书面答复综合反馈体系，仅2016年办理投诉举报6011件，占全市一半以上，做到“事事有落实，件件有回音”。
　　二是营造放心环境。该局着眼示范效应，建立12315“五进”站点112个，指导文峰大世界等3家省级示范站点完善机制、加强自律，做到和解在源头、化解不出店；积极拓展12315社会化管理途径，扩大维权网络覆盖面，建立消协分会、消费者投诉站和12315联络站89个，确保消费纠纷及时、就近、快速解决；利用3.15消费者权益保护日主题活动、“放心消费伴你行（崇川区）走进电台”活动等载体，受理投诉，热情服务；培育省级示范街区2条、先进行业1家、示范单位4家、先进单位9家、示范企业7家、先进企业12家，示范区域3个、先进区域4个，示范集群加速形成；组织开展了《保险行业放心消费创建专题讲座》，营造全行业放心消费创建浓厚氛围；大力开展“品牌消费集聚区创建”，全力打造江海美食文化街等区域消费集聚服务品牌，提升消费贡献度。
　　三是突出民生保障。针对消费投诉井喷式增长趋势，该局完善工作方案和应急预案，建立重大活动、重大节日、涉众投诉快速反应和应急处理机制，有效处理食品餐饮安全、预付卡纠纷等投诉，避免事态扩大激化，有力维护社会和谐稳定。坚持以12315数据信息分析为导向，以质量抽检、专项整治、诉案转为手段，加大整治力度，维权消费环境。2016年，办理商品抽检不合格案件32件，组织专项整治7次，查办“诉转案”173件；通过舆情监控、市长信箱、外单位移送等方式，快速有效处置各类投诉事项，有力维护了消费者合法权益，树立了市场监管部门维护民生的良好形象。