江苏发布网购十大典型案例 新规下网购与投诉齐飙

关于网购，这样两组数据值得关注——去年，全国消费市场年度线上渗透率(即网购市场交易规模占社会消费品零售总额的比例)首次突破10%；去年3月15日，新《消法》及《网络交易实施管理办法》同时实施，一年来，省工商局处理的网购投诉增长四成。

省工商局昨天发布了网络购物10大典型案例及消费提示。记者梳理案例发现，新出现的网购热点正成为投诉新热点；而一些过去维权难点，因为新规得到了有效保护；不过，一些维权案例依靠“侦探”获得证据，这对普通人要求过高。

“抢购”“秒杀”成投诉新热点

去年，南京市工商局同一天内收到十余起投诉，称在某网上商城购买小米品牌的“红米”手机，遭遇不发货、取消订单等相关情况。经核查，该网上商城开展的“红米”手机抢购活动，引发网站流量爆发性增长，导致商城服务器数据库连接异常，进而造成用户超额购买、订单支付状态未及时更新、总体订单超出预期等问题。

南京市工商局随即进行约谈指导，要求采取有效措施处理好相关投诉。由于发现问题及时，35条消费投诉中除4条因消费者所留号码有误无法联系以外，其余31条均得到了妥善解决。

省工商局市场处副处长李艳表示，近年来，网络交易平台纷纷用“抢购”、“秒杀”等促销手段吸引眼球，成为新的网购热点。但因后台促销准备不足、促销政策设置等原因，常因各种促销产生群体性投诉。而随着旅游网站的兴起，针对旅游网站的投诉也成为近年的投诉新热点。

新规“拆封也能退货”改变强弱

赠品拆封了，网购商品还能退吗？很多人肯定要“摇头”。伍女士在无锡某网站订购了1台TCL手机，商家送了1个塑料运动手环。收货后发现手机无法开机，伍女士于是要求“无理由退货”，商家却称赠品已被拆封，不能退货。经无锡工商局新区分局调解，该网站最终给伍女士作退货处理。

“7日无理由退货”是新《消法》亮点之一。但现实中，部分电商却以各种理由拒绝无理由退货。本案中，工商人员紧紧依靠新《消法》帮助消费者挽回了损失。据了解，今年3月15日，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》将开始施行，该《办法》列举“7日无理由退货”的详细情形，可更好保护消费者权益。

家住建湖的朱先生网购了一台3699元的液晶电视机，刚使用3天，发现屏幕出现黑斑、弯曲变形。但售后人员称是消费者人为造成，不予退货。接诉后，工商人员请专业技术人员鉴定，认为是外力原因造成的黑斑。经多番努力，双方最终达成协议，由朱先生负担450元，网店更换一台新的。

维权成功居然靠自当“侦探”

记者发现，有几起典型案例之所以能够维权成功，离不开消费者自当“侦探”。

南京郑先生在某购物平台购买了一条珍珠手链，网页宣传是天然珍珠，售价580元。但货物寄到后发现是假的。郑先生要求退货，并给予一定补偿。该平台则表示网站没有虚假宣传，页面所述为仿制珍珠，不同意退货。郑先生于是投诉到工商部门。工作人员查看宣传网页发现的确写有“仿制”字样。但郑先生表示，他有之前的网页截图，能够证明商家是在投诉之后修改了网页内容，最终将手链退掉。

另一则案例来自苏州。秦先生网购了一张万余元的榆木大床。商家保证这张床除了辅料床板、横档为松木，其他“绝对是榆木实木，保证没有贴皮”。买回后因床板尺寸不合，秦先生将床边锯下一截，却发现了里面的松木和贴在表面的榆木皮，但卖家却不认账。于是秦先生重新在网上申请了一个账号，与卖家联系，这次卖家承认是松木贴了榆木皮。他带着证据到苏州市相城工商局元和分局投诉，最终商家同意更换一张床。

省消协发布“支持诉讼”，8个案例房子占3席——

涉“房”调处最难，原因你懂的！

昨天，省消协发布了“消协支持诉讼”典型案例，8个典型中涉及商品房的就占了3个。所谓“消协支持诉讼”，简言之，消协调解无果，支持、帮助消费者去打官司。

据省消协副秘书长居上介绍，去年，省消协共收到投诉98741件，其中涉及商品房的为1812件，占比仅1.84%，但调处难度极大。至于原因嘛，你懂的！请看以下案例——

逾期交房导致合同违约纠纷

2011年3月11日，何先生购买宝应宏安房地产开发公司开发的安宜嘉苑小区房产一套。合同约定商品房应于2011年12月31日前经检验合格交付。但实际交付时间为2012年2月3日。

2014年1月2日，消费者何先生向宝应县消协投诉，要求宏安公司赔偿违约金。宝应县消协调解无果，支持消费者通过诉讼途径解决。2014年3月，何先生向宝应县人民法院提起诉讼，要求开发商赔付逾期交房违约金29588元、逾期办理房产权属证书违约金2116.44元、多交契税4232.88元。法院审理认为：被告宏安公司构成逾期交房，应当按日向原告何先生支付已交付房款万分之一的违约金，交房日期应按房屋实际交付日期计算。另因被告宏安公司在合同约定的期限内已经向房产管理部门提交了备案材料，认定不存在违约行为。最终法院判决：被告向何先生支付逾期交房违约金1402元。

不平等条款致消费者退定

2013年12月19日，毛女士看中镇江国信嘉源房地产开发有限公司所开发某楼盘。工作人员为其提供了按揭银行，银行工作人员承诺只要有收入证明在一个月之内就可以贷款到位。在此前提下，毛女士签订了认购协议书。但事隔几日，毛女士准备签署正式合同时，银行工作人员却告知由于政策原因已不能保证按期贷款到位，并且首付比例也要调整。与此同时，毛女士发现正式合同补充协议第4条规定“买受人货款不能按时到位需要承担违约金的赔偿责任”。毛女士要求开发商书面承诺：假如贷款不能按期批下来，应免除买受人的责任。但国信嘉源公司表示只能口头答应，并称如果不交首付款并签约，将没收定金，双方因此发生纠纷。

经过法院调解，双方达成调解协议：被告方国信嘉源公司退还毛女士定金2万元，毛女士撤回对国信嘉源公司的起诉。

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海外代购药品假药多风险大

3月10日，扬州市食品药品监管局发布今年首份保健品药品消费警示案例，当下风行网络的进口药品代购，假药横行，暗藏巨大风险。其中有些甚至就是在国内黑窝点制售的仿冒品，去年扬州就曾破获了一件这样的大案。

扬州江都区一位消费者匿名举报，称从某购物网站购买的一款名为“美国黑金”的性保健品，虽标示生产厂家为美国加利福尼亚州欧化大药厂，但包装粗糙，疑是假货。执法人员进行检验时发现，该保健品中竟检出了“西地那非”的药物成分，按照法律该品应按假药论处。最终非法制售“美国黑金”等14种假药的赵某等10余人被抓获，位于广东的3处违法产品生产窝点，以及黑龙江、江苏等地的7处销售窝点也一并被捣毁。现初步查明，该案涉案假药已经流向全国29个省市，目前货值金额已达2000余万元。

执法人员表示，网上售药必须要有食品药品监管部门核发的《互联网药品交易服务资格证》。消费者通过网络购买药品，建议先辨识网站的合法性，千万不要听信虚假宣传。张晨

玻璃门撞玉镯商场赔四千七

泰州市工商局10日发布该市2014年十大维权案例，其中，一家商场因玻璃门不贴标识致顾客玉镯受损，最后赔了4750元，列十大维权案例之首。

2014年4月，消费者蔡女士在泰州市区一家商场出门时，迎面撞上出口的玻璃门，手上佩戴的一只价值不菲的玉镯被撞出了一条明显的裂痕。双方就事故责任和赔偿问题难以达成有效和解。蔡女士便向泰州工商局“郑美琴维权工作室”投诉。

泰州市价格认证中心4位专家评估后认为玉镯受损前实际价值17750元，受损后价值13000元。郑美琴认为蔡女士撞到玻璃门上，导致玉镯受损，主要原因是商场玻璃门上没有警示标识，商场负有主要责任。经过多次调解，商场最终赔偿蔡女士经济损失4750元。