双十一最牛商家 推“剁手一条龙服务”

　　没钱，给钱，还免息；门店好不好，扫码说了算；怕快递变慢递，当日达、次日达，还有急速达；买彩电怕麻烦，送免费安装。面对这种线上线下的贴身服务，网友直呼：“绝了，不剁手，都对不起这架势”。

　　谁能够提供这么全面的服务？放眼零售界，既要有线上，又要有门店，既有金融，还得有物流、安装售后等，除苏宁易购外，别无分号，有用户甚至评价为“剁手一条龙服务”。

　　而国内权威电商分析机构艾瑞咨询还给了用户无法拒绝的“剁手”理由：

　　10日晚间，据艾瑞发布的《2015双十一网购价格报告》显示，11月7日—9日电商平台流量均有增长，其中苏宁易购的增幅最为明显，环比增幅超过300%，而且苏宁易购在各大品类的价格指数和降幅均位列第一。

　　门店好不好，扫码说了算

　　“苏宁门店周边停车不太方便，希望改进。”

　　“门店播放的音乐对于中老年顾客来说太潮，希望能换成蔡国庆的《同一首歌》。”

　　这些都是消费者通过苏宁门店今年双十一期间推出的“扫码评价”服务提出的建议。所有逛苏宁门店的消费者，即使不购物也可以扫一个特定的二维码，针对苏宁门店的服务、环境和商品等进行评价，每项指标对应“非常喜欢、满意、不满意”三个选项，并设有留言栏给消费者写下感受和意见。

　　消费者通过扫码评价留下的所有内容，当事门店、大区以及总部都可以实时看到，苏宁O2O运营管理中心将针对顾客反映的问题和改进意见派专人跟进整改，并及时向投诉的消费者反馈整改结果。

　　苏宁通过这种方式鼓励门店升级服务，经过一段时间的推广，消费者吐槽率相较上月同期显著下降，到店评价的满意率得到了较大幅度提升。

　　任性付授信千亿 金融“正规军”刺激买买买

　　相比于京东白条，苏宁于5月份成立的消费金融公司可谓是支付服务上“持证上岗”的正规军，给消费者带来安全、可靠的信用消费保证。

　　据了解，苏宁消费金融公司双十一期间已累计授信额度已经超过1000亿元，消费者使用率达40%。“任性付”提供的分期服务，对拉动中高端消费品销售起到了显著作用。

　　以目前销售最火爆的iPhone 6S plus为例，苏宁易购售价5678元，使用“任性付”可享受6期免息分期，最高可实现24期分期消费，意味着每月用户只需支付265元，比使用信用卡更加节省手续费。这对于很多学生、职场新人的来说无疑是巨大的利好消息。

　　双十一期间“任性付”3期、6期全场三零分期，和12期、24期部分爆款三零分期活动将持续8天。在此项金融服务的刺激下，“任性付”用户总数比国庆期间增长了70%左右，累计授信人数近2000万人，日均交易量是平时的两倍，有40%的平台消费者用了任性付方式购买。

　　极致物流体验，保障消费“临门一脚”

　　“所有的价格优势、供应链优势、网络平台优势，最终临门一脚都要靠物流。”消费者选择到苏宁购物，快捷的物流服务是重要因素之一。

　　苏宁物流作为电商行业唯一一家5A级物流企业，物流能力在国内首屈一指，根据北商研究院最新发布的《2015电商物流报告》，苏宁的物流满意度排名第一。苏宁拥有的452万平方米的仓储面积、352个城市运转中心和2万多名物流员工必将成为双十一大促期间的核心支撑，通过此次大促让用户充分感受到快捷的极致物流体验。

　　最新数据显示，苏宁正在建立完善包括4个航空枢纽、12个自动化分拣中心、660个城市配送中心、 10000个快递点在内的全球智慧流通网络。依托强大的自建物流优势，目前，苏宁在上百个城市可提供当日达，全国90%以上的地区实现次日达，并在195个城市实现2小时免费“急速达”的极致物流服务。

　　在打价格战同时，兼顾服务战、体验战，既拼为用户服务的软实力，也拼物流这种硬实力。“真正赢得消费者的是保持持续低价模式的同时，综合发挥供应链、物流网络等各个环节的集约价值。”苏宁COO侯恩龙表示。

　　彩电免费送装，每人省300元

　　选品、支付、送货等售中环节完成后，消费者最希望的就是尽快安装、使用，出现问题能及时得到反映和解决，售后和客服承担着销售服务闭环的最后一节。

　　从11月5日到12日，苏宁在北京、上海、广州、深圳、天津、成都、重庆、西安、沈阳、杭州、南京、武汉、长沙这13个城市推出彩电免费送装服务。凡付款成功的用户均赠送电视挂架一付，享受免费安装、试调彩电。按照行业送装价格，仅此一项服务就能为每位用户最高节省300元的费用。彩电免费安装无疑是苏宁售后给消费者的又一项惊喜，为双十一服务再添筹码。

　　此外，为应对旺销期间暴增的客服咨询，一方面苏宁客服配备了5000名专人应对消费者的咨询和投诉，另一方面升级智能机器人应答系统，该系统有效地分流了一部分人工客诉的压力，诸如查询产品物流、了解商券使用等问题均可通过询问机器人解决。数据显示，从11月4日至9日，共有超过50万人次通过机器人客诉。