【条例直通车】创新监管方式，努力提升游客满意度

在江苏省旅游局与清华大学媒介调查实验室联合组织的游客满意度调查工作中，无锡城市游客满意度在2015年四个季度和年度综合排名中均位居全省第一。

游客满意度涉及一个城市的整体形象、综合环境和社会影响，也是衡量我们旅游市场监管工作的最好标尺。无锡旅游局坚持以游客满意为导向，创新监管方式，努力提升游客满意度。

一、解决监管难点和推进长效监管相结合

1、建立无锡“一日游”常态化监管工作机制

  “一日游”市场的管理，具有反复性、复杂性的特点，是旅游市场监管工作的难点重点，为了实现“一日游”市场的常态化管理，我们建立了无锡“一日游”常态化工作机制。人员分别由旅游、公安、工商、城管、交通等政府职能部门委派，其工作职责：重点查处旅游市场无证照经营的行为，查处“野导”，查处旅游“黑车”，严厉打击欺行霸市行为，强化对“黄牛”的监管力度。坚决整治“黄牛”强行拉客的不文明行为。

“一日游”旅游市场采用制度化管理方式，取得了显著成效。近几年来我市“一日游”旅游市场秩序井然，没有出现为争抢客人发生打架斗殴事件，2015年整个“一日游”旅游市场仅发生了一起一般旅游投诉。

2、建立景区旅游市场常态化工作机制

整顿规范旅游景区外围的旅游市场秩序，是营造良好的旅游环境，提高游客满意度的重要环节。无锡在两个5A级景区——灵山景区、三国水浒景区分别建立了旅游市场常态化工作机制。由旅游、公安、工商、城管、税务、交警、卫生防疫等政府相关职能部门，根据各自的职能，各司其职，以《旅游景区个体工商户监督管理规定》和《治安管理处罚法》为主要法律依据，重点解决旅游景区周围旅游市场秩序。坚决取缔  “黄牛”拉客、强行拦车、要求客人到指定餐馆用餐、倒卖景区门票的现象。整顿规范景区周边的饭店、商店的服务质量，实行明码标价，狠刹欺客、宰客行为，规范旅游停车场秩序。

过去旅游景区周边的饭店、商店、旅游停车场引发的旅游投诉问题，一直是我们工作的难点，经过坚持不懈的努力，旅游景区周边的饭店、商店、旅游停车场等引发的旅游投诉大幅度下降。

3、建立蠡湖景区整治无证摊贩的常态化工作机制

在城市游客满意度调查工作中，旅游者以及旅游企业对蠡湖景区无证摊贩问题反应比较强烈。为了切实加强蠡湖景区无证摊贩整治问题，我们发挥联动优势，积极借助政府相关职能部门的力量，建立了蠡湖景区整治无证摊贩的常态化监管工作机制

旅游市场常态化监管工作机制不断创新完善，有效的解决了旅游市场出现的一些难点问题、热点问题，体现了我们依法治理整个城市旅游市场的坚定意志。

二、强化服务意识，及时解决旅游者诉求

无锡市旅游局要求全体旅游质监执法人员在观念上进一步强化服务理念，认真践行为旅游者服务的宗旨，及时解决旅游者的诉求，打造旅游者满意服务窗口。

1、建立横向部门联动处理旅游投诉的工作机制

为营造良好的城市旅游环境，切实提高旅游者来我市参加旅游活动的满意度，及时解决旅游者在我市旅游活动中遇到的困难和问题，无锡建立了横向部门联动处理旅游者投诉的工作机制。其成员由旅游、工商、12315、市出租车管理中心、火车站路风办、长途汽车客运公司、无锡机场、市宗教事务管理局等单位组成。及时妥善处理旅游者在相关场所购物、住宿、参加娱乐活动或因乘坐出租车、长途汽车、火车、飞机以及在寺庙、宗教场所引发的各类旅游者投诉。接到旅游者投诉求助，必须十分钟到现场处置。

2、建立旅游投诉求助十分钟到现场处置工作机制

无锡旅游局创新工作方式，探索建立了旅游投诉、求助10分钟到现场处置的工作机制。要求所有旅游企业接到旅游者对本单位的旅游投诉，必须十分钟之内派人到达现场，及时帮助旅游者解决旅游过程中遇到的困难和问题，并把旅游投诉求助10分钟之内到现场处置服务承诺，在全市主要新闻媒体上公开承诺，凡是到无锡旅游的中外旅游者，无论何时何地，遇到困难、求助、投诉，都能通过拨打旅游投诉电话的方式，在第一时间得到帮助和妥善处理。

2016年2月12日，外地游客余女士打来求助电话，她在网上预定了当天的拈花湾客栈的住房一间（750元/间），因高速公路封闭无法按时来无锡入住，要求退房并退还预付房款，酒店不同意，要求客人承担退房的违约责任。接到余女士的电话后，我们及时与相关单位取得了联系，在他们的支持下按余女士的要求退还了所有预付房费，余女士对处理结果非常满意。

2016年2月12日下午四点三十分，来自北京的两位游客拨打了投诉电话，反映东林书院景区现在不同意他们买票入园，他们千里迢迢专门来游览东林书院却无法入园游览要求给个说法。我们立即与东林书院联系，东林书院答复根据他们内部规定下午四点半停止售票，下午五点闭园。根据这一情况，考虑到客人远道而来的特殊性，我们要求景区做特殊处理，能够满足他们入园游览的要求。客人对处理的结果表示满意。

2015年无锡市旅游局接到市民和游客来电1146件，网上信息89件、来访24件、来信13件，其中涉及旅游投诉43件、旅游求助341件、咨询及其他888件，办结率100%。游客对旅游咨询、旅游投诉处理工作均表示满意。